课程背景：

单凭“商业模式”就能致胜的年代一去不返了，客户体验时代已经悄然来临；大量数据表明，提升客户体验，将是企业以**低成本获得**高效益的一条重要战略途径；

优质服务不仅仅是指你怎么做，客户更需要你表现出一种激情状态。员工面对越来越快的工作节奏，承受越来越大的压力，工作变得单调枯燥，容易出现生理、心态和情绪方面的问题；当今社会，企业竞争日益剧烈，只有调整好员工的心态，激活员工积极主动的活力，才能让客户有一个更好的体验，培养出极高的客户忠诚度。

《升华服务态度，锁定客户资源》这门课程就是在服务经济时代“体验为王”的背景之下产生的，在充分体现了人的本能特性的基础上，特别针对中国企业的发展现状提出了一套适合于国内企业做员工思想工作，帮助员工调整心态，开发潜能，迎接企业发展挑战带来的所必需的企业管理的科学观和方法论；

本课程基于大量案例，提出了架构客户体验机制的十大法则，对如何贯彻“客户体验”战略，不仅仅在理念层面，更在实际操作上，给予学员更多的指导。

课程收益：

● 激活个人的自我主宰系统，为你树立一个好的心态并帮你制造一个快乐的生活

● 突破思维定势习惯，建立从多个角度思考问题的观念

● 转变工作观念，工作是为自己做，不抱怨，不埋怨拒绝借口

● 能转变思维，换位思考，站在客户的立场，重视客户的体验

● 让学员掌握客户体验机制的十大法则，提升客户体验，为企业创造价值

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：全体人员

课程方式：采用以情动人，以理服人，启发互动式教学，课堂演讲，现场练习，学员易于感悟，接受并改善；语言通俗易懂、幽默风趣、互动性强，利用经典案例分享，视频观看，小组讨论能让员工从内到外升华心灵、改善心智、时刻呈现利他行为，能让大家在学中练，在练中学，寓教于乐，立刻产生提升和精进。

课程大纲

**讲：心态调整篇——角色认知  换位思考

一、心态认知——角色要定位

1. 心态是成败的基因

2. 心态与工作效率分析

3. 本色做人，角色做事

4. 调整工作心态的意义

5. 是什么在主宰你的心态

二、心态调整——理解要换位

1. 打破枷锁的思维定势

1）突破思维定势习惯的好处

2）思维定势是怎么来的

3）我们习惯的东西不一定正确

4）不要轻易下结论是个好习惯

5）不要把假设当结论

2. 换个角度看世界

1）决定你心态好坏的**关键因素是什么

2）用著名的ABC理论解释心态的形成

3）一个角度看问题结果是什么

4）二个角度看问题结果是什么

5）三个角度看问题结果是什么

6）把你推进小巷思维的人是谁

7）是什么在你身边垒砌了无形的网

8）多角度思维铸就你成功的人生

9）摆脱小巷思维的三大法则练习

三、重新架构树信念

1. 心理认知应对练习：重塑信念法

2. 改变旧有信念的步骤

3. 阻碍结果达成的因素

4. 消除三个非理性观念

四、掉进不良情绪陷阱的原因

五、掌握爬出不良情绪漩涡的秘决

第二讲：服务体验篇——提升服务，体验为王

一、优质服务——创造价值

1. 服务经济时代的特点

2. 服务经济时代客户的特点

3. 客户需要你，而你更需要他们

4. 满足客户多层次需求

5. 客户体验价值千金

二、客户体验的十大法则——体验为王

1. 没有“看似与客户体验无关”的环节

2. 注意你的个人状态：精神点儿

3. 随时都要有专业风范

4. 对客户真正的感受刨根问底

5. 用心倾听

6. 语言不可小觑，争当“语言巨匠”

7. 不在细节上打折扣

8. 用小礼物给顾客制造惊喜

9. 将客户的需求和渴望区分开来

10. 不要努力过头

第三讲：能量提升篇——能量提升，幸福无穷

一、能量决定你成功

1. 激情与能量

2. 能量与情绪关系

3. 经营能量就是经营幸福