课程背景：

   网点负责人在很多人眼里是光鲜亮丽的角色，是金融行业的翘楚之一。不过用网点负责人自己的话来形容，他们却是三明治中的夹心层——憋屈又迷茫。作为商业银行服务营销的传统阵地和业务一线，网点负责人在金融脱媒，互联网金融兴起的大背景下将面临越来越多的困难和挑战。也对新时期银行网点负责人提出了新的角色要求。

课程收益：

● 树立网点负责人科学正确的管理观念和心态

● 网点负责人对团队管理的艺术性和方法提升

● 对网点管理做到更加人性化、职业化、精细化

● 明确日常管理中的角色定位

● 掌握团队建设及团队沟通的方法

● 掌握网点现场管理及营销管理的思路和方法

课程时间：2-3天，6小时/天

课程对象：网点负责人，网点主任，支行行长，后备网点主任

课程方式：讲师讲授 案例分析 视频互动 角色扮演 沙盘体验 情景模拟 实操演练

课程大纲

**讲：体验经济下银行网点的发展新变化

一、新经济下银行业网点新四化

1. 智能化

2. 轻型化

3. 社区化

4. 体验化

案例分享：行业内不同银行网点图片欣赏引发的思考

二、银行网点面临新挑战

1. 传统业务智能机器分流

2. 互联网侵蚀中低端客户

3. 移动支付工具瓜分市场

4. 同行竞争手段花样百出

案例探讨：你的网点厅堂“弃号率”有关注么?

第二讲：网点负责人管理技能提升篇

案例导入：“网点负责人管理角色定位活动体验”发现日常管理中的问题！

一、网点团队管理面临的主要问题

1. 网点服务越来越大的压力

1）服务技巧的不足

2）同业竞争的加剧

3）客户期望值的提升

4）客户需求的波动

5）服务失误导致的投诉

2. 人员不足岗位职责模糊

3. 缺乏经营与管理技能

4. 缺乏纪律

5. 绩效滞后

案例分享：几家商业银行网点恶性投诉引发的管理思考？

二、网点负责人管理概念的深化认知

1. 经营与管理的概念深度解读

2. 网点团队管理主要解决的问题

1）纪律

2）秩序

3）积极性

3. 网点团队管理的3个互动维度

4. 网点团队管理重点区域的清晰确认

5. 网点行长管理三个要素

1）人

2）事

3）物

案例分享：优秀网点管理三要素案例对比

三、网点负责人对网点团队管理的优化引导

案例讨论：你的网点是“团队”还是“团伙”？

1. 团队的概念

2. 网点团队的三个关键要素

1）共同的目标

2）协作的意愿

3）信息的沟通

3. 目标于网点团队四个作用

1）存在的理由

2）决策是前提

3）合作的旗帜

4）运作的动力

4. 网点团队管理的重点

5. 网点成员的角色定位

6. 团队九角色理论应用

7. 重视团队差异性要点

案例分析：贝尔滨团队九角色理论的现实网点管理中的应用

四、网点负责人在团队管理中的沟通完善

案例导入：“沙漠求生”探求网点团队沟通中关键要素

1. 沟通定义的要素

2. 沟通的三重境界

3. 沟通的障碍

4. 沟通中存在的问题

1）不尊重他人

2）缺乏技巧

3）单项沟通

4）不沟通各自为政

5. 网点负责人工作中如何进行有效的沟通（沟通技巧）

1）维护自尊

2）寻求参与

3）同理倾听

4）确认理解

5）程序建议

6. 管理沟通的黄金定律

1）解决问题比制造麻烦重要

2）沟通氛围比内容更为重要

3）换位思考比过于自我重要

4）目光交流比自言自语重要

5）切身利益比通常事情重要

6）赞美鼓励比事不关己重要

7）双方接受比说服对方重要

案例分析：“沟通是关键”活动体验！

五、网点负责人的执行力打造

案例导入：“囚徒困境”带来执行力的思考

1. 执行力的概念

1）执行意愿

2）执行能力

2. 执行不力的主要原因

1）过于概括

2）过于感性

3）过于自我

3. 提高网点负责人执行力的主要方法

1）细化

2）量化

3）标准化

4）规范化

5）可复制

6）可推广

六、网点负责人咨询面谈技巧

案例导入：马行长的困境

1. 安排会面

1）需求信号

2）面谈机会

3）注意保密

2. 鼓励员工透漏心声

1）告诉他你想了解他的烦恼

2）提出开放式问题

3）作出回应

3. 帮助员工进行全面的分析

4. 帮助员工自己找出方案

视频案例分析：咨询面谈技巧

七、网点负责人的有效授权与时间管理

案例讨论：写出你在网点一天的工作计划？

1. 自我管理

1）把工作分成两类

a主动性任务

b应对性任务

2）根据轻重缓急，确定顺序

a重要性

b急迫性

3）合理安排时间

a安排时间完成主动性任务

b腾出时间处理应对性任务

2. 管理他人

1）克服授权时候的心理障碍

a舍得放弃自己喜欢的工作

b克服恐惧感

2）如何授权

a那项任务？

b由谁负责？

c能胜任么？

d需要多长时间能胜任？

e如何监督？如何支援？

视频案例：毁灭与重生

八、网点负责人网点产能提升管理优化

1. 网点现场管理

案例导入：不同银行网点现场图片给客户的不同体验

1）体验经济时代客户对网点的需求要素

a环境体验

b服务体验

c专业体验

d效率体验

2）网点视觉营销的管理

3）网点功能分区的管理

4）网点晨会夕会的管理

2. 联动营销管理

1）联动营销误区

a服务意识不到位

b岗位分工不到位

c岗位联动不到位

d客户转介不到位

e客户输送不到位

2）厅堂联动管理关键

a服务为本,亲民至上

b多多实践,养成习惯

c定向转介,选择激发

d转介输送,确保交接

e成交分析,强化信心

案例：柜员联动客户经理的营销流程

案例：柜员联动大堂经理的营销流程

3. 厅堂产能提升5步

1）放大基础客户量

2）放大员工开口量

3）放大单笔交易金额

4）放大客户购买意愿

5）放大成交率

案例解析：2周时间2个亿的基金指标如何完成？

4. 厅堂营销成交的关键

1）卖给谁？

2）对症挖需求

3）呈现利益

4）展现附加价值

5）进行分析比较

6）面对异议

案例：四叶草银手镯是怎么脱销的!

九、网点团队文化打造

案例导入：“太阳哥”温暖厅堂的故事

1. 什么是文化？

2. 什么是网点文化？

3. 网点文化形成的路径

4. 网点文化对网点管理的作用

5. 借用营销型晨会打造网点文化

6. 打造网点文化的8个要素

1）担当

2）欣赏

3）思考

4）合作

5）创新

6）感恩

7）团队

8）换位

案例分享：黄行长的管理哲学

案例分析：李主任的苦恼