课程名称：以人民的名义做好服务

课程时长：1-2天

课程特点：

1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。

2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。

3、快乐性：教学相长，快乐学习。

课程大纲：

开篇：

1. 电视剧《人民的名义》光明区信访局的窗口接待服务礼仪，可还有印象？

● 如果您是那位窗口服务人员，此时再看，有何感受？

● 如果您是前去办理业务的百姓，遇到如此服务，作何感受？

1. 什么是服务？

2. 什么是好的服务？

3. 好的服务礼仪可以为我们、为公司带来什么？

**模块：服务心态与服务意识

**节：服务心态

● 客户因何而来

● 每一位客户都不是为投诉或寻不开心而来

● 每一位工作人员不是为不开心而工作

● 心理学之“黄金法则”及“白金法则”

● 己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。

● 小小互动，感受服务态度的重要性

● 影响心态、状态、心情的因素有哪些？

● 工作人员之积极向上的心态

● 工作人员之责任与担当

● 心理学之ABC理论

● 调整观念、观点，寻求积极的资源

● 学会自我沟通，完善自己的风水，建立自我的小宇宙

第二节：服务意识

● 什么是服务意识

● 服务体系的打造

● 服务客户的三大原则

● 一个好的服务人员要做到的几个关键点

● 什么是礼仪

● 为什么要讲究礼仪

● 礼之用，和为贵

● 塑造礼仪之四美

第二模块：职业化形象塑造

**节：服务中的**强魅力：亲切的目光 真诚的微笑

● 目光-**灵动的服务语言

注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间  

● 微笑-**打动人心的服务

微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。

第二节：窗口工作人员的职业形象塑造

● 发型、面容干净、整洁、自然、亲切

● 着装得体注意细节

● 工作场合的着装需要表达的语言是什么？

● 哪些元素是提升形象职业化的元素？

● 仪态自然端庄

● 互动：现场男、女各四位学员，点评职业化形象及需注意提升的细节。

第三模块：服务流程规范化

**节：服务流程的规范化    

● 什么是好的服务

● 服务过程之三心

● 服务礼仪3S

● 服务前四项准备

● 服务礼仪的主要内容是什么？

● 服务中的仪态和手势礼仪：

恭候式站姿：要点讲解、训练

致意礼

服务规范的手势：要点讲解、训练

互动：训练

● 服务过程三始终

● 服务过程六待客

● 服务过程九颗心

● 服务礼仪十做到

第四模块：服务沟通礼仪

**节：窗口人员之沟通礼仪

● 礼貌用语

● 规范用语

● 沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、1.5m时眼神注意的要点有什么不同）

● 与人沟通中的语气语调

● 倾听客户说话时的注意事项

● 有效倾听soften

● 有效沟通之一个要求、三个台阶

● 有效沟通需要把握的四个关键点

● 有效沟通之四个做到

● 五个原则

● 六个要素

● 七个不要

第二节：窗口工作人员之沟通礼心理与技巧

● 沟通中的心理学

用“我会…”代替“我尽量…”

用“您能…吗？”代替“你必须…”、“你要…”

用“你可以…”代替“不…”

● 沟通中四个关键点

● 沟通中理解并接纳彼此的出发点

● 处理好情绪和心情，再更好的处理事情

● 沟通中的案例讲解

● 学会自我沟通

● 心理学之合理情绪ABC

● 常想一二

第五模块：情绪压力管理

**节：认识压力

● 从身体上检测压力

● 从精神上检测压力

● 游戏洪水事件看观念

● 处理压力三部曲：1､2､3､

第二节：管理与缓解压力

● 心理学之合理情绪ABC

● 生活中的10%由事件组成，另外90%由对待事件的观念观点组成

● 调整观念观点，寻找积极的资源

● 常想一二

● 学会自我沟通

● 培养健康的兴趣

● 拥有积极的心态

● 在经历中修炼成熟，在经历修炼中成熟

我们希望做到更好，希望用我们那颗尊重客户的心以及规范化的礼仪为客户、为单位、为企业创造更多的价值！