模块内容模块掌握内容一、电力营销新发展一一国网“大营销”(90分钟)一、“大营销”体系建设的总体思路和主要目标

1、“大营销”体系建设的主要任务

2、“大营销”体系建设的配套措施

3、电力营销的新发展

4、电子商务和网络营销

【案例】绿色电力的营销

二、电力需求侧管理

1、电力需求侧管理的概念及作用

2、电力需求侧管理的内容与手段

3、电力负荷转移管理一一削峰填谷

4、电力需求侧管理工程实施．

【案例对比】国内外电力公司需求侧管理二、优化营商环境（90分钟）一、优化营商环境

1、深化“一次办好”，全面提升“获得电力”优质服务水平

2、三压减、二加强、一提高

三压减即压减流程环节、接电时间、办电成本，

二加强即加强服务创新、监督监察，

一提高即提高供电可靠率。

二、营销管理互联网 营销新业务

1、信息共享，高效运转

1）应用平台

2）指挥平台

3）95598服务大后台

2、营配一体作业终端

1）业务工单化

2）工单在线化

3）乡镇营销管理“三型一化”

4）跨界服务共享应用

三、营业厅服务模式的转型

1、传统的人工服务

2、业务办理：传统的业务办理

3、展示：用于宣传绿色清洁能源观念

4、大客户服务：用于专属服务，针对VIP客户或专

5、业务提供绿色通道以及“一对一”的个性化服务

6、自助服务

1）业务代办：配置有互动终端，方便客户自行查阅浏览

2）自助：配置有自助缴费机等自助终端设施

3）线上体验

三、提升‘’获得电力

‘’指数（90分钟）一、什么是“获得电力”呢？

二、四个方面可以了解企业的“获得电力”满意指数

1、程序

2、时间

3、成本

4、可靠

三、获得电力核心举措

1、优化流程环节，精简办电资料

2、缩短办电时间，提高用电便利度

3、提高办理透明度，在家轻松办

4、提升供电可靠性，减少停电损失

5、降低用电支出，减轻生产成本

6、取消“临时接电费”

四、聚焦“三型两网”建设，推动农电高质量发展（120分钟）一、聚焦“三型两网”建设

1、“三型两网”的来源、内涵、价值与作用

2、“三型两网”建设的核心理念问题及九大主要任务

3、全力做好“四个着力、八项坚持”

二、物联网发展技术趋势

1、泛在电力物联网的应用未来

2、物联网IOT技术的发展与商业应用

【案例】酒保的甜头-美国电网大瘫痪：Opower公司的智慧电网

【案例】富士施乐——**IOT实现数据完整收集

3、“大云物移智”互联网技术在供电企业的应用

4、如何巧妙布局“泛在电力物联网”

1）推动公司通信光纤网络、无线专网和电力杆塔商业化运营

2）城农网配电线路自动化覆盖率

3）电动汽车、储能、综合能源等新兴业务

4）加速资产整合与挪腾

l 【研讨】三型两网在各职能及基层具体工作中如何落实？

五、现场服务压力与情绪管理（90分钟）一、现场服务情绪管控

1、何为情绪?

供电服务人员现场服务中做情绪的主人，而不是做情绪的奴隶

2、供电服务人员现场服务为什么要进行情绪管理

1）情绪管理中的“踢猫效应”

2）现场服务如何自我保护——情绪管理

3）要学会不各种情绪相处

4）感受情绪和表象情绪

3、电力公司员工压力与情绪管理技巧

案例：“龙门抢修事件”投诉案例分析：如何与95598、客户、供电公司各部门协调、沟通。

4、平衡的心态去生活与工作

1) 请将你的个人情绪锁在家里;

2) “蝴蝶效应”;

3) 知足常乐：正确树立人生观、生活观，感恩心态  

5、供电服务人员压力缓解之道

身体减压法

心灵减压法

艺术减压法

冥想减压法

二、服务情感处理技能

1. 何引导客户的情绪

2. 面对客户激动如何引导

3. 如何做到三句一回应

4. 如何处理骚扰电话

5. 客户情绪沟通“闭合术”

6. 情感处理三步曲

7. 如何引导客户的思维

8. 如何处理特殊客户(聋哑人\外国人等)问题技巧

9. 如何管理特殊客户期望值((聋哑人\外国人等))

l 营业厅案例现场演练分析

六、未诉先决的投诉预警处理（180分钟）一、解决客户问题的技巧

l 探查客户根源想法的询问技巧

l 预防和化解分岐的话术技巧

l 达成一致的协商技巧

l 情景训练：如何深入客户情景

l 快速呈现解决方案

l 快速解决问题技巧

情景训练：如何达成一致客户情景

二、提升客户沟通技巧

1、沟通的意义

2、沟通的原则：

1）沟通不在乎你说什么，而在乎客户要什么；

2）沟通不在乎你说多少，而在乎客户听多少

3、沟通从心开始

4、正确处理异议步骤：

1）看——察言观色

2）听——弦外之音

3）说——口乃心之门户， 捭阖为先，乃纵横天下

（案例分析：“巧催商铺电费”）

（案例分析：因空气开关跳闸客户进行故障报修如何引导沟通？）

5、现场电话沟通要领

互动：电话沟通演练

6、突发状况应对

1）案例1：台区服务——“费控风波”

  2）案例2：营业厅服务风险——新装还是增容

  3）案例3: 抢修服务——现场如何应对新闻媒体

三、投诉预警管理与服务事件分析

l 供电服务服务品质的内涵

l 决定供电服务质量的关键因素

l 当前供电服务质量差距的表现

l 服务风险防范流程中实践

l 供电服务预警管理方法

l 服务事件分析方法

l 案例分析：一用户在营业厅抱怨说，总之我们没电都是你们供电公司的造成，既然是你们送的电，就要负责到底

² 客户抱怨的深层次原因

² 服务风险防范的意识

² 客户承诺要点

客户期望管理要点

四、客户投诉的情感需求和心理需求

l 客户投诉的情感需求

² 如何尊重客户？

² 如何理解客户？

² 如何保全客户的面子

l 【案例分析】如此处理，满足了客户情感需求了吗？

l 客户投诉的理性需求

l 【案例分析】为客户解决问题是关键

l 如何补偿客户

l 如何承诺改正以获得客户满意？

l 【案例分析】如何满足客户的理性需求——如此处理满足了客户更改需求了吗？

l 【案例】“小米“手机的投诉处理——超越客户期望

l 投诉处理的六大禁忌

l “他山之石，可以攻玉” ——投诉案例分析与互动

l 【案例分析】投诉诉处理技巧运用

【练习】如何处理如此投诉？

五、一线服务现场突发状况处理：

1) 现场客户要求赔偿：树木赔偿案例

2) 复电现场客户要求赔偿：茶叶作坊串户要求供电方赔偿案例

3) 现场遭遇暴力：话术演练与异常对应

4) 客户出情绪激动：话术演练与异常对应

5) 新型业务营销：电动汽车充电桩业务

6) 光伏发电项目：光伏发电并网投诉案例分析

7) 媒体现场采访：话术演练与异常对应

8) 神秘客户暗访：话术演练与异常对应

案例分析：“懵懂供电服务人员上头条”。

**一线的案例分析，引导学员发现供电服务人员在现场有哪些违规之处，并对这一事件暴露出的问题提出改进建议，引导学员树立服务风险防范意识，防范于未然。