**本课程的学习，期望您有以下收获：

1) 学习华为客户关系管理流程方法论，如何管理决策链客户关系、组织对接、普通客户关系全员覆盖；

2) 客户关系管理作为支撑流程，如何**管理大客户策略、管理客户活动规则，管理接触与沟通，提升客户满意度，有效支撑市场目标的达成，怎样进行过程管理与监控；

3) **系列的方法、工具、日常运作，了解常用痛苦链、痛苦表、权利地图的使用；

4) 客户档案的维度（个人维度、组织维度、项目维度）如何解读

学习方式：采用讲师讲授、现场演练、讨论分享等互动式教学

学习对象：企业中、高层管理者、一线销售人员；

学习时长：1天（3-4h）

参加人数：20~40人

课程讲师 杨老师

1、职业背景：

华为18年工作经验（15年一线销售、管理实战经历 3年流程变革经验）。

2、专注领域

• 流程变革、质量管理；

• 销售领域（规划、拓展、管理、竞争）；

• 企业文化建设。

3、服务企业：

中国航空集团、中国商飞等大型国有公司、网上直播等；

4、授课风格：

理论与案例并重，实战性强，把自己多年一线经验与理论相结合，授课深入浅出，课堂气氛活跃，学员参与性强。

课程大纲

**部分：客户关系管理的挑战

1) 客户关系的9大典型问题；

2) 客户关系作为**生产力，是公司所有营销活动的基础；

3) 华为客户关系体系的能力阶梯

第二部分：构建立体客户关系管理

1) 立体式的客户关系的体系建设，是销售人员心中的教堂；

2) 客户关系贯穿整个销售过程，良好的客户平台可以促进商业目标的达成；

3) 制定与管理客户群政策；

4) 制定与管理系统部ASP和ABP；

5) 制定与管理客户关系计划；

6) 关键客户关系（Key Customer Relationship）；

7) 关键客户关系管理

8) “搞定”客户“五步”走；

9) 寻找连接点需要利用自身优势和客户特点匹配，不一定只是相同背景

10) 建立个人信任要循序渐进，创造并把握机会，找到个人信任的突破点；

11) 实现关键客户关系转型，支撑长期合作；

12) 全面梳理关键客户关系作战沙盘;

13) 总结：多种手段综合利用，循序渐进；

14) 普遍客户关系（ER：Extensive Relationship）；

15) 组织型客户关系：扎实运作、持续积累，构建组织互信；

16) 管理客户接触与沟通；

17) 战略峰会的组织管理；

18) 客户期望与满意度；

19) 客户满意度管理的核心---对客户问题的响应/跟踪/闭环

20) 客户期望管理

21) 管理

22) 客户信息客户档案/供应商档案帮助我们更系统地知己知彼

23) 客户档案-企业信息&个人明信片管理（持续更新补充）

24) 客户关系如何管理和评价？

第三部分：客户关系实战演练

1) 高层公关；

2) 陪领导拜访；

3) 初次见面；

4) 商务用餐；

5) 家访；