【课程收益】

1、提升物业客服人员的服务意识，提高物业服务满意度；

2、帮助学员正确认知自己的角色定位，提升个人物业服务水平；

3、释放学员工作压力，调适其对工作的抱怨、不适及对服务对象反映问题的抵触情绪，帮助学员在客户服务工作中找准自己的价值所在；

4、**物业服务技能技巧的练习、物业管理典型案例的分析和物业投诉处理情境演练，提升学员的沟通能力和物业管理事务处理能力；

5、熟练掌握物业管理法律法规在工作中的应用。

【授课对象】物业公司客服人员

【授课课时】1天（6小时）

【授课方式】

1、理论传授

2、案例分析

3、分组讨论

4、情境演练

5、课堂测试

【课程大纲】

一、物业客服员工的角色定位

1、角色定位及误区

1）什么是角色定位

2）物业客服员工角色定位的三个误区

2、物业客服员工应有的四个角色意识

1）家长意识

2）权变意识

3）团队意识

4）领导意识

3、物业客服员工的职业素养

1）脾气一定要控制好

2）遇事沉稳

3）不让领导帮你想解决方案

4）抱怨是没有用的

5）相信你的团队成员

6）公平公正

7）客观如实汇报

8）功劳不是自己一个人的

9）明白自己工作的价值

4、角色定位和自我管理

1）物业客服员工的角色定位

2）物业客服员工自我管理的五个方面

案例分析：物业客服工作的本质是分享幸福

二、服务意识

1、物业管理的本质是激发和释放善意

1）物业管理的本质——激发善意

2）工作要使人生有意义

3）物业管理的价值观：提升客户的境界

2、客户沟通技巧修炼

1）物业客服员工亲和力和幽默感的修炼

2）幽默感的适用时机

3、物业服务必须依托团队的平台

1）团队成员的共同领导程度

2）团队工作技能

3）团队氛围认知

4）团队凝聚力评价

5）团队成员的贡献水平

4、时间是检验物业服务质量的重要标志

1）业主投诉矛盾激化多是因为不及时和不重视

2）物业服务的时间管理原则

情境演练：处理客户投诉的技巧

课堂测试：团队协作水平测试

三、物业服务关键时刻

1、关键时刻——衡量客户满意度的指标

1）关键时刻的含义

2）物业服务的关键时刻分析

2、开展物业服务关键时刻研究的预期效益

1）服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。

2）训练优质员工：经由完整的训练，让员工发自内心关怀客户，提升物业服务事务处理能力。

3）强化人际关系：藉由服务过程，员工对客户做好个人营销、扩展个人人际关系的同时，提升用户满意度。

4）提升工作效率：协助**线员工在**时间内对客户做好完整的答复及应对。

案例分析

3、关键时刻的意义

1）了解现代客户服务理念，有效提升员工的客户服务意识；

2）**对“关键时刻”的深入理解，掌握为客户创造价值的关键时刻；

3）**对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握客户服务的核心技巧；

4）创造富有价值的正面关键时刻；

5）建立内部客户观念，**内部协调运作有效提升客户满意度。

分组讨论：提炼物业服务的关键时刻

四、洞察人性的双赢沟通训练——如何观其行而知其意

1、DISC——人类行为语言探源

1）认识不等于了解

2）管理付出还是激发投入

2、如何提升对人的敏感度

3、DISC行为风格理论的两个基础

1）管理就是预测——根据人的行为的倾向性进行预测

2）用科学的方法解读客户的行为风格

4、DISC行为风格理论的两个维度

1）关注事还是关注人

2）直接（行动快）还是间接（行动慢）

案例分析1：服务人员的七种服务风格

案例分析2：业主的四种行为风格

五、物业管理法律法规解读、典型案例分享和服务情境演练

1、物业管理法律法规解读和案例分享

1）物业管理法律关系

2）《物业管理条例》解读

3）物业管理相关法律规定

2、物业服务情境演练

1）客户咨询时，客服员工的应对举措

2）客户投诉时，客服员工的应对举措

3）客户情绪激动时，客服员工的应对举措

案例分享：物业纠纷案件法院判例分析

情境演练：如何应对客户投诉