**部分：服务心态塑造- 真心真意让人动人

1.1服务心态建设

l 银行优质服务的价值

l 沟通从心开始

l 如何打造关键时刻

场景讨论：如何管理现场等待客户的情绪和期望值，让排队的不满和投诉降至**低？

场景讨论：网点硬件故障造成延误，如何及时妥善安五客户情绪？

1.2如何打造令顾客感动的高品质服务

l 服务满意度的期望值管理

l 服务中重要三要素：用心／专业／灵活

案例分享1：未携带身份证办理大额取款的客户，排队了一个小时被告知无法办理，客户非常激动，这个时候应该怎么处理？

案例分享2：面对信用卡迟迟没有批下来，要去起诉网点盗取个人信息的客户，如何转愤怒为满意？

第二部分：客诉处理三大技巧：巧妙的提问／巧妙的听／巧妙的说

1.有效投诉处理的方式：巧妙提问

了解清楚对方的真正诉求

如何巧妙的提问“为什么”

话术练习：“请问您还有什么其他的顾虑／需求吗”代替“为什么你还不满意？”

如何转移客户的情绪到具体的事件

话术练习：“很抱歉，能说说具体发生了什么事情导致了您的不便？“

2.投诉处理中的听：听比说更重要

空杯心态：不要贴标签 预判信息

不要打断客户的表达：越打断情绪越激动

要有回应：点头／微笑／嗯

3.投诉处理的关键：

怎么说比说什么更重要

同一句道歉，每个人说出来的效果都不一样

语音7%语调38%肢体语言55%

案例分享3：客户来到网点表示遭遇诈骗，但感觉大堂经理不够积极应对，感觉到被冷漠，产生投诉，如何处理？

案例分享4:客户没有听到叫号，导致过号，不愿意继续等待，产生了纠纷，如何妥善处理？

案例分享5:遇到有特殊需求的客户，大堂经理应该怎样观察细节并且灵活提供服务？识别和应对特殊客户的技巧。

第三部分：教练技术客户投诉引导技巧

1. 投诉客户的四种类型VAKAD

如何**外在区分客户的类型

如何应对不同类型的投诉客户

视觉型：展示材料细节

听觉型：耐心倾听反馈

感觉型：情感触动到位

自语型：逻辑思维数据

2. 引导客户投诉语言的方向，顺利达成共识

向上的语言／向下的语言

政策方面的说明与解释：向上的语言

处理细节方面的沟通：向下的语言

客户的感受：向上的语言

具体的诉求：向下的语言

第四部分：服务中的情绪压力管理

1. 认识情绪的类型

人类的七种常见情绪：开心／惊讶／失望／期待／悲伤／愤怒／平静

情绪的影响：正面情绪／负面情绪

2. 职场日常常见的·三大情绪误区

 “应该如此“

 “托付心理“

 “没有办法“

案例讨论：分享上一次处理客户投诉时的负面情绪，现场如何使用抽离法即时改善？

3. 情绪的来源

对角色的错误认知

当期望大于现实本身

如何调整正确的认知和期望值

4. 锚定法-心锚的神奇作用

常见心锚：声音／任务／图像／气味／符号

锚定带来的正面情绪感知

小组讨论：如何在疲倦／低落的时候迅速锚定？

5. 认识人类的大脑电影院

 想象VS 真实

 负面情绪抽离法：按下暂停键

 离开／深呼吸／抽离／认识情绪／调整