课程目的：

1、了解银行服务的**高境界及客户体验的**高层次；

2、学习银行服务礼仪规范，树立良好的个人形象及企业形象

3、掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；

4、提升厅堂营销能力，掌握客户营销流程，学习识别客户、转介绍，岗位联动营销等。

课程时长：六小时

课程大纲：

**章：银行服务营销现状

一、银行服务的**高境界

1. 关注规范和流程

2. 关注客户需求

3. 关注客户体验

二、客户体验的**高层次

1. 什么是客户体验

2. 如何形成良性的客户体验

3. 客户体验的**高层次

三、服务流程管理

1. 服务流程图

2. 关键时刻服务模式

第二章：柜员服务行为规范训练

一、职业形象规范

二、十二种常见礼仪规范

第三章：柜面服务营销七步法

一、 举手迎

二、 笑相问

三、 礼貌接

四、 及时办

五、 巧营销

六、 提醒递

七、 目相送

第四章：柜面营销辅助工具

一、 顺势营销牌

二、 宣传折页

三、 网点海报

四、 实物展柜

第五章：柜面营销常用话术演练

一、 卡类

二、 电子类

三、 基金类

四、 四、理财类