【课程目标】：

1 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。

2、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，塑造良好职业形象，树立优质企业品牌形象。

3、**训练掌握银行服务工作流程及服务沟通技巧，创造良好的客户体验，培养忠实客户。

4、熟练掌握各种服务营销技巧，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。

5 、**投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。

【课程时间】：3天，6小时/天

【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练；

【课程对象】：银行柜面服务人员

【课程大纲】：

**部分：银行业的现状与发展趋势

**节 正视现状—银行业面临的竞争环境

一、 银行业面临的竞争环境

二、 银行营业厅服务质量与顾客满意度现状

三、 服务是银行业的核心竞争力

第二节 发展趋势—提高银行业的服务刻不容缓

一、为何要提高银行业的客户服务能力

二、客户心目中的银行服务存在的问题

三、客户对银行服务的满意度调查

四、客户满意**大，营业厅损失**小

第二部分  银行营业厅优质报务提升

**节 从心出发--以客户为中心的优质服务

一、 客户需要什么样的优质服务

二、 优质服务从调整内心开始

三、 优质服务要热心，更要有责任心

四、 全方位提升服务质量

第二节 真诚负责—让服务落到实处

一、 打造以客户为中心的服务态度

二、 为客户提供个性化的服务

三、 微笑服务如何能持之以恒

四、 只要真心，客户就会给你回报

第三部分 职业道德与服务意识

**节 职业道德——优质服务的基石

一、服务人员必须具备的职业道德

二、热爱本职工作，精通工作内容

三、文明待客，周到服务

四、遵守规章制度，维护企业声誉

五、发扬团队精神，创造**大效益

第二节 柜台服务人员需要具备的服务意识

一、要有自知之明

二、要善解人意

三、要无微不至

第四部分：柜面服务之专业形象塑造

**节 仪容规范

一、发型发饰

二、女士淡妆要领（根据客户需求可讲授职业妆容规范）

三、男士修面要求

第二节 仪表规范

1、工作装的规范与禁忌

2、衬衫、领带、裙装    

3、饰配饰、鞋袜规范

4、得体、不得体的着装

第三节 自我形象检查

第五部分 柜面服务之亲和仪态训练

**节 基本仪态训练

一、站姿

二、坐姿

三、走姿

四、蹲姿  

第二节 向客户致意礼  

一、点头致意

三、鞠躬致意

三、招手致意

四、欠身致意

第三节 工作手势

一、指引、指点、指示展示

 二、递物、接物

三、其他手位与手势

四、手势禁忌

第四节 打造亲和力的柜面服务表情

一、微笑训练

 二、柜面眼神的得体运用及其禁忌

第六部分 柜面服务之语言礼仪

**节 营业网点柜面服务用语和礼貌语

一、问候语

 二、请托语

 三、致谢语

 四、询证语

 五、应答语

 六、道歉语

七、称呼恰当

 八、语音、语调、语速

 第二节 服务语言训练

一、语音、语调、语速

二、尊称表敬意

 三、规范用语展示：

 四、不尊重\不友好\不耐烦\的语言

第七部分、柜员服务之基本服务流程与沟通技巧

 **节 服务流程

 一、岗位恭候（营业厅开门迎客礼仪）

 二、“五声”、“三到” 和致意（迎接客户及问候礼仪）

 三、业务接待的流程（“七步曲”）

 四、客户教育的流程

 四、客户挽留的流程

第二节 沟通技巧

一、客户权限之外要求的应对

二、如何请客户配合

三、怎样向客户询问

 四、接待过程中的积极倾听

 五、自己出现失误时

 六、客户出现失误时

 七、客户问题票据的沟通

 八、服务中途暂离的沟通

第八部分：客户投诉处理技巧

**节、客户抱怨投诉原因（头脑风暴）

一、产品质量问题

二、服务人员服务质量

三、客户本人自身修养或性格

第二节  客户投诉心理分析

一、求尊重的心理

对策：道歉 喝茶

二、 求补偿的心理

对策：送礼物

三、求发泄的心理

对策：倾听

四、敌视的心理

对策：认同 赞美

第三节 十种错误处理客户投诉的方法

案例分析1:大额未预约

第四节 客户投诉处理的流程

第五节 避免投诉的现场实战

一、收缴假人民币的处理技巧

二、无法满足客户兑换新钞的处理技巧

三、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧

四、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧

五、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧

六、未预约不能提取大额现金的处理技巧

【小结】先处理情绪，再处理事情

第九部分：柜面营销及转介绍技巧

**节 柜员营销的心理障碍

一、 害怕被拒绝

二、 害怕处理不了客户的疑虑

三、 对产品信心不够

四、 认为销售是求人

五、 有惰性

第二节 柜员营销克服之道

一、 拒绝是销售的常态

二、 熟记卖点

三、 不是卖产品而是卖关爱

四、 销售能锻炼人

第三节 营销技巧

一、切入时机营销话术

二、厅堂转介绍经典话术

三、银行柜员营销技巧六部曲

四、察言观色判断

1、保守型（定期业务）

2、稳健型（货币基金）

3、投资型（理财产品）

4、投机型（股票基金）

案例：不经意交流带来800万存款

五、 简短初步推荐

六、 后台联动营销

案例：联动营销成交千万基金订单

七、 抓住机会成交

八、 成交或跟进

第十部分 柜员的情绪管理

一、关于情绪

二、情绪的类型

三、情绪控制重要性

四、控制情绪的方法

五、自我解压的技巧和方法