课程背景

酒店产品的人员服务与质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务人员提供的接待与问题处理的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。

酒店员工的服务意识和服务质量难以提升，各方面的原因很多，但**根本的就是文化因素。提升员工的服务规范意识，并做好对宾客的服务工作，不是一个简单的事，更不是一件**命令要求就能达到的事情，

课程收益

课程从酒店基本知识、酒店从业人员的服务意识、电话接听技巧、仪容仪表要求、服务礼仪、酒店相关制度等章节对新员工进行全面培训。老师着重于“讲给你听，做给您看，由你来做”三个方面，以确保每一位员工听得懂、做得对、学得会。帮助酒店打造成一支具有一定服务意识，熟知酒店服务规范的合格员工。

为什么要参加此课程学习

在中国独特的历史文化背景下，国人有两大特性：一是喜欢人比人，拿自己的方方面面与别人在一起比较；二是谁都不服谁，同事之间互相瞧不起，甚至在心底里对老板也是不服的，至于外面的客户，自然也不会服气。

**本课程让学员明白，什么是服务！是么是服务技巧！哪些是服务的障碍，还有哪些可以辅助提升服务工作的办法。再来发展与提升的服务规范。

培训对象

酒店前台、客房、餐饮主管、领班、各级资深员工

授课时长

1天/6小时

授课方式

讲授方式极具亲和力，擅长互动，注重双向沟通，引发学员自主思考.课程注重解决学员实际问题，实用性强，始终遵循理论 实践的教学理念。 核心法则讲解、案例分析、练习、实际操作演绎、互动式教学

课程纲要

**部分：酒店接待礼仪与服务形象

课前破冰

一、培训所需要的态度和培训的意义

二、我们的成功法则

三、我们的服务格言：

四、成功是因为态度：

单元一  酒店服务意识的理念规范

一、服务的**终目标

二、服务是什么

三、服务意识

四、服务意识在工作中的规范要求

1、服务仪表

2、服务言谈

3、服务举止

4、服务礼仪

五、服务礼仪

六、学员讨论

单元二；酒店服务员工为何需要管理情绪

1、情绪的失控容易导致行为的冲动

2、控制不了情绪，会造成不可挽回的后果

3、恶劣的情绪具有传染性，会产生连锁反应

4、善为士者，不武；善战者，不怒

单元三：接待责任心与服务礼仪规范

《课前播放视频》

一、SERVICE

二、服务意识具体体现在哪些方面

1、仪容仪表

2、个人风度的表现

3、礼仪的含义：

4、服务礼仪的原则

5、礼仪的作用及意义

6、宾客至上的服务意识

7、微笑应具备的心态

8、对微笑的认识

9、微笑的内涵

10、九种微笑方式：

单元四、服从是酒店员工的**美德

1、服从所需要的态度

2、影响服从的六点

3、价值观发展三个阶段

4、认识水平

5、管理伦常

6、尊重

7、学员讨论

单元五：团队精神把服务工作当作事业

一、员工为机遇做好准备的六方面

二、员工创造机遇，显示才华的七方面

三、酒店员工纪律行为十项规范

1、礼仪行为规范

2、礼仪行为规范

3、礼仪行为规范

4、仪容、仪表、仪态的规范

5、仪容、仪表、仪态的规范

6、个人卫生要求

7、服务工作态度要求

8、服务质量“十要”

9、酒店员工的服务工作观念

四、课程总结

课程总结：酒店工作能带给我们什么

1、工作能带给我们什么

2、人“cai”类型

3、成功是因为态度

4、薪水？要为自己而工作《案例启示》

5、播放《鹰之重生》视频