培训目的：1、强化柜面服务人员的服务标准化流程。 2、规范晨会、晨迎标准。 3、提升员工仪容仪表形象。

课程具体内容：

**部分、柜面服务之动觉篇-----标准化服务流程

柜面人员服务心境调整

一、吃得亏中亏，修得福外福

二、付出多一点，快乐多一点

三、小事不计较，大事不糊涂

第二章、柜员人员岗位职责

高级柜员

1、主要负责网点复杂业务处理、重要内部运营事务处理等工作。

2、协助对柜面交易核算、特殊业务等进行审核或授权等控制监督；

3、负责产品销售推荐，并根据客户需要开展“一句话”营销服务。

二、柜员

1、主要负责网点客户现金业务与内部运营等工作。

2、负责网点内部运营和相关事务性工作；

3、负责产品销售推荐，并根据客户需要开展“一句话”营销服务。

柜面人员服务仪态  

柜面人员个人仪态修炼

1、打招呼 2、站姿 3、鞠躬 4、微笑 5、坐姿  6、握手 7、指引

第四章、柜面人员服务标准流程

一、柜面人员营业前的准备

柜员晨会流程

柜员晨迎标准：（1）柜员在柜台内标准站姿（2）客户走进时，欠身礼15 度鞠躬（3）**位客户走进柜台，柜员请其入座后，柜员礼毕，所有柜员即可入座

柜员班前准备：（1）对自用电脑设备保养、测试（2）准备好日间办理业务的申请书（3）零售业务章、个人名章、戳记（4）出库、领用、调剂、核点（5）清洁打扫

二、柜面人员服务七部曲

招相迎      2、 笑相问       3、礼貌接   4、 巧推荐      

5、及时办        6、提醒递      7、目相送

三、总行神秘人检查--服务标准部分扣分标准解读

检查标准         二、扣分点剖析

第二部分、柜面服务之视觉篇-----仪容仪表

柜面人员面部仪容要求

女性：（1）日常妆容的化法（2）女性发帘的长度、服务发髻的盘法（3）味道美化：香水、漱口水

男性：（1）男性头发的长度、颜色（2）味道管理：口气、烟味、身体气味

柜面人员行服穿着标准

领带：长度    2、丝巾：佩戴方式     3、西服：着装

4、马甲  5、衬衣    6、裤子  7、裙子     8、 胸牌：佩戴位置

柜面人员配饰佩戴标准

耳环：材质、颜色、大小的选择        2、戒指：佩戴位置、量感把握

3、手镯：材质的选择                    4、手表：款式、材质的选择

鞋：工作鞋的标准鞋                  6、袜子

互动方式：模特实例导入

总行神秘人检查—仪容仪表部分扣分标准解读

1、扣分标准                            2、检查细节

第三部分、柜面服务之听觉篇---客户沟通与异议处理

**章、柜面人员优质服务动听语言

一、柜面人员五声服务

1、来有迎声   2、问有答声  3、走有送声   4、帮有谢声   5、怨有歉声

二、柜面人员常用服务用语的语气语调

“您好、请、谢谢、对不起、麻烦您，再见”

“您好，请问您办理什么业务？”“您好，欢迎光临。”

“请稍等，我马上为您办理。”

三、柜面人员电话礼仪

1、接听咨询电话的注意事项  2、 银行电话标准用语

3、挂断电话注意要点        4、客户邀约语言组织

四、柜面人员服务禁忌用语

1、“不知道” 2、“不清楚” 3、“不归我管” 4、“我还有事”

5、“去找领导/总行解决” 6、“不知道/不清楚/资料上都写着，自己看”

第二章、储户异议处理流程

一、储户异议处理流程

感同身受  2、感谢反馈  3、剖析心理  4、找到需求   5、迅速隔离

安抚情绪   7、耐心倾听  8、认真记录  9、创造共建  10、反馈结果

二、储户异议处理三回避：1、急于下结论 2、处理转他人 3、答复用术语

三.储户的异议处理三原则：1、积极回应   2、告知进程   3、回避术语

互动方式：情景演练

柜面人员客户交流技巧

一、沟通心理准备：1、静观其变   2、因人而异     3、坦诚相对

二、沟通中的节奏把握：1、沉着应对   2、巧妙示弱     3、以退为进

总行神秘人检查--服务语言部分扣分标准解读

暗访模块解读    二、扣分点解读

回顾内容，答疑解惑 课程收尾，奖励优秀 持续跟进，学能致用