接待 vip，就必须要训练接待人员的高端接待服务礼仪规范。有形、规范、系统的高端服务礼仪，丌仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和 vip 客户交往中赢得理解、好感和信任。

■掌握有形 规范的 vip 接待礼仪 ■掌握接待话术 ■随机应变 vip 接待技巧

课程大纲

**天：

**讲：仪容仪表礼仪——高端接待人员职业形象塑造

一、标准化高端形象打造

1、仪容礼仪--男接待员高端形象打造

2、仪容礼仪--女接待员妆容打造

（学员带上化妆品现场实操，考核，以达到国际标准）

3、发式要求及打造技巧（发饰要求皮筋、发卡、隐形发网、定型技巧）

（学员带上化妆品现场实操，考核，以达到国际标准）

二、仪表礼仪—形象规范

1、制服穿着规范

2、服务人员饰品、丝巾的选择及领带佩戴方法

第二讲：高雅儒雅气质训练——高端接待员必备素养

一、标准站姿、坐姿、行姿、蹲姿

1、理论讲解 实操训练

二、端，拿，递，送

1、端拿递送的规范--理论讲解 实操训练

2、端拿递送的注意事项

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第二天：

第三讲：vip 接待技巧礼仪

一、鞠躬礼仪

1、鞠躬礼仪

2、明确鞠躬礼仪要求

二、手势礼仪

1、引领手势

2、双手递接物品

3、指示手势

三、迎送礼仪

1、来有声，迎

2、离有礼，送

四、敬语礼仪—高端接待专用话术

1、政务接待话术

——称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语

——称呼礼仪及技巧

——问候语—--如何说**句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；

——赞扬他人的技巧、面对投诉客户的语言技巧、接听公务电话的基本要求和禁忌

2、商务接待话术

——称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语

——称呼礼仪及技巧

五、微笑、眼神礼仪微笑礼仪的标准、眼神礼仪标准

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员达到标准仪态规范

六、常用商务礼仪

1、自我介绍及握手礼仪

2、陪同不引领要求

3、行走、上下楼梯

4、进出电梯礼仪

第四讲：vip 接待经典案例解析

情景模拟演练 1 小时，培养学员随机应变的高端接待水准