课程大纲

**部分 《物业管理基础知识及法规浅析》

一、物业管理的产生与发展

物业管理的起源：

物业管理的发展：

二、

一、 物业管理基本概念

物业：

物业管理：

业主：

业主大会：

业主委员会：

业主公约：

房屋本体维修基金：

公用设施专用基金：

管理用房：

商业用房：

物业管理服务费：

三、物业管理的性质和特点

四、物业管理的作用

五、物业、物业管理的分类

六、物业管理的基本内容

七、物业管理的基本环节

第二部分  BI介绍

1、标杆企业的优良传统和作风得到继承和发扬

2、避免我们服务中存在的种种问题。

3、规范各个岗位的服务行为和服务语言，使我们的服务更加专业高效。

禁止行为

1、分管理、安全、保洁绿化、工程维修

2、每类分十项纪律和八项注意

基准行为部分

1、仪容仪表

2、行为举止

3、语言态度

第三部分  客户服务及有效沟通

一、 我们要解决的问题

1、我们的思想中存在哪些问题？

2、如何提高服务意识？

3、如何进行有效沟通？ 

二、 客户服务的三个原则

1、客户利益**原则

2、诚信原则

3、高效原则

三、 客服沟通之金科玉律

1. 角色置换，理解他人

2. 若要采蜜，勿捣蜂巢

3. 真诚的表示对客户情况关心

4. 耐心倾听，适当引导

5. 恰当的表示感谢和赞赏

6. 面带微笑，客户能感觉的到

7. 以缓和友好的方式沟通

8. 勇于承认错误，责人先责己

9. 委婉暗示客户注意自己的错误

10. 让客户感受到自己是个重要人物

第四部分 品质管理基础知识

（一）什么是品质

（二）ISO9000与质量管理体系

（三）质量管理体系文件

（四）物业管理中质量记录的意义

（一）什么是品质？

品质——反映产品或服务实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和。

通俗地讲，品质就是满足顾客的需要。

1、与需求有关的方面

Ø 直接顾客（开发商）；

Ø **终顾客（**终使用者——业主）；

Ø 组织的员工；

Ø 所有者或投资者（如股东、个人或团体）；

Ø 供方和合作者；

Ø 社会，即受组织或其产品影响的团体和公众；

需求：明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望。（要求同时可分为内部和外部的需求）

Ø 明示的要求： 写出来的，必须达到的要求，如公司的规章制度，产品的大小、长度、工差、表面粗糙度、硬度等；

Ø 隐含的要求：指一般做法，不言而喻的要求，如监控图像应清晰等；

Ø 必须履行的要求：一般指相关法律法规、条例和行业标准等。

思考：顾客对物业管理有什么需求？

2、特性表现在哪些方面？

1）、特性可以是固有的或赋予的

2）、特性可以是定性的或定量的

3）、特性可以表现为以下几个方面

——物理的（机械的、电的、化学的）

——感官的（嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）

——时间的（准时性、可靠性）

——行为的（有礼貌、诚实）

——功能的（速度、效果）

思考：我们从事的物业管理服务有什么特性？

3、影响品质的因素和品质责任：

主要为人、物两方面。

人：技能、态度、意识、素质、组织纪律等；

物：设备设施、工具、原材料等

全体员工对本职工作范围内的品质问题都负有重任。

品质是全员参与的系统工程，每个岗位上的员工都是该系统工程的一个环节。

业务部门：一线员工（安全员、保洁员、维修工等）直接对客提供服务，负有直接的质量责任；

职能部门：为业务部门提供管理支持服务及后勤保障（如物资采购、员工培训等），负有间接的质量责任。

第五部分 团队合作与团队建设

一、理解团队

1、认识团队：

2、团队的定义：

二、团队的形成

三、团队的角色

四、个人与团队      

第六部分  职业安全

一、 保安服务的概况

1、 保安服务的性质

2、 保安服务与安全机关的区别

3、 保安员工作权限

二、 紧急避险

1、 报警、呼救电话、注意事项；

2、 交通类、防盗、防劫等应急处理；

三、 紧急救护常识

1、 止血、包扎、伤者搬运、异物窒息急救方法；

2、 溺水、触电、煤气中毒应急处理方法；

3、 “CPR”技术应用和操作方法。

四、 消防常识

火场三会

1、 消防方针

2、 火灾发生条件

3、 燃烧四种类型

4、 火灾扑救方法

5、 常用灭火器

第七部分 《标杆企业职员职务行为准则》

致力于建设“阳关照亮的体制”，坚持规范、诚信、进取的经营之道，是标杆企业基本的价值理念。“成为中国房地产行业领跑者”的企业愿景正鼓舞着标杆企业人不断地超越自我，超越客户的期望。永怀理想与激情，坚守高尚的职业道德和情操，这是每一个标杆企业人都应该具备的职业人格。凭着高尚的职业操守，我们赢得尊重。

以上是《标杆企业职员职务行为准则》的开卷语，在这里也作为我们这门课程的开篇词，与各位同事共勉。

一. 前言：为什么会有这门课

一个问题：

“由于我是精装房工程的参与者之一，也就认识了一些装饰材料厂家的负责人或者是装饰公司的负责人。**近，有位同事来找我，问我能否帮忙联系某材料厂家负责人，他想用工程价格买一些材料装修自己的家。还有的要我联系装修公司，想以给我们精装房装修的人工价格给自己家装修。……”

如果你是这位同事，该如何处理？ 

1. 回顾

•宗旨：我们存在的价值

•愿景：未来的蓝图和方向

•核心价值观：我们做事的原则

•职务行为准则：我们的行为方式

2. 我们的做事方式：职员职务行为准则

职务行为是价值观的衍生和落实

•准则修改情况简述

——从天津公司张洋案引起的反思。

——公司快速发展，防范职业风险的制度建设也需要适应步伐。

——广泛征求意见，反复修改

•新版准则的一些特点

——结构上进行了梳理

——内容进行了丰富，体现正面引导

——透明度提高

3. 职务行为准则的确立对于个人的意义

警示：作为公司职员，要对其职务行为负责。

指引：对职员的成长负责，为职员指明正确的道路。

4. 职务行为准则的核心

忠实履行职务，注重职业行为。

二. 职员职务行为准则、

1. 总则

A. 1.1本准则体现了标杆企业价值观的基本要求，职员应当熟知并遵守。

a.  

b.  

B. 1.2公司尊重职员的正当权益，**本准则界定公司利益与职员个人利益，避免二者发生冲突。

a.  

b.  

C. 1.3   职员违反本准则可能导致的结果：

a.  

b.  

c.  

2. 职务权责（经营活动资源使用保密义务）

A. 2.1.2维护公司利益是职员的义务。职员不得从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在危害的行为。发现公司利益受到损害，职员应向公司汇报，不得拖延或隐瞒。

正确的做事方法：

a.  

b.  

B. 2.1.5职员须严格执行公司颁布的各项制度。职员认为公司制度明显不适用，应及时向上司或制定和解释该制度的部门反映。公司鼓励职员就工作充分发表意见或提出合理化建议。

正确的做事方法：

a.  

b.  

c.  

C. 2.1.6遵循管理流程接受上司的领导是职员的职责。职员应服从上司的指示。职员如认为上司的指示有违法律及商业道德，或危害公司利益，有权越级汇报。

工作中如何对待上司：

a.

b.

D. 2.1.7 遇到工作职责交叉或模糊的事项，公司鼓励勇于承担责任和以公司利益为重的行为，倡导主动积极地行动，推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，职员不得以分工不明为由推诿。

如何处理工作中的模糊地带：

a.

b.

c.

E. 2.1.8严禁职员超出公司授权范围或业务指引的要求，对客户和业务关联单位做出书面或口头承诺。在公司内部，职员应实事求是地对工作做出承诺，并努力兑现。

正确的做事方法：

a.  

b.  

F. 2.2.3公司的一切书面和电子教材、培训资料等，均有知识产权，职员未经授权，不得对外传播。

G. 2.2.4职员因职务取得的商业和技术信息、发明创造和研究成果等，权益归公司所有。

对待无形资源的原则：

a.

b.

H. 2.2.5职员对任何公司财产，包括配备给个人使用的办公桌、保险柜、橱柜，乃至储存在公司设备内的电子资料，不具有隐私权。公司有权进行检查和调配。

工作上的隐私权问题：

参照惠普的做法。

a.

b.

c.

d.

I. 2.3.1公司一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、客户资料、调研和统计信息、技术文件（含设计方案等）、企划营销方案、管理文件、会议内容等，均属企业秘密，职员有保守该秘密的义务。当不确定某些具体内容是否为企业秘密时，应由公司鉴定其性质。

企业秘密的处理方式：

a.

b.

c.

d.

J. 2.3.3职员接受外部邀请进行演讲、交流或授课，应事先征得上司批准，并就可能涉及的有关公司业务的重要内容征求上司意见。

K. 2.3.4职员应对各种工作密码保密，不对外提供和泄露。严禁盗用他人密码。

3. 内外交往

A. 3.1职员须谨慎处理外部的各种宴请和交际应酬活动。应谢绝参加的活动包括：

a.

b.

c.

B. 3.4职员不得以任何名义或形式索取或者收受业务关联单位的利益。

a.

b.

c.

C. 3.5尊重客户、业务关联单位和同事是基本的职业准则。职员不得在任何场合诋毁任何单位和个人。

a.

b.

c.

d.

4. 个人与公司利益的冲突（兼职、个人投资、特殊关系的回避）

A. 4.1.3公司鼓励职员在业余时间参加社会公益活动。但如利用公司资源或可能影响到工作，职员应事先获得公司批准。

a.

b.

B. 4.2职员可以在不与公司利益发生冲突的情况下，从事合法的投资活动，但不得进行下列情形的个人投资活动：

a.

b.

c.

d.

请各位思考：

² 我可以不可以开个快餐店？

² 我可以不可以买金地的股票？

C. 几类特殊关系的回避：

a.

b.

c.

5. 行为的判断及督导

A. 6.3上司对其下属应尽到教导和管理的责任。如上司未能尽到责任，以致产生不良的后果，将与其下属同时受到处分。上司未尽教导和管理责任的情形包括：

a.

b.

c.

d.

三. 对价值观和职务行为准则的培训要求：

1. 价值观和职务行为准则的课程列为新员工入职必修内容。

2. 各公司每年至少组织一次价值观和准则的全员培训，由公司总经理亲自讲授。

3. 职员接受准则培训后必须签字确认。

4. 对外交往中，主动向合作方提供准则手册，并做择要提示。