一、项目目标及对象1、培训对象

电商平台客服

2、培训时间

2天培训 3天辅导（6小时/天）

3、培训目标

1) 了解电商交叉营销的特点、流程和难点，明确电商交叉营销的思维理念、心态定位；

2) 掌握电商交叉营销的关键点及分析技巧，敏锐发现电商营销中交叉营销的机会；

3) **大量的案例分析与情景模拟演练，提升学员交叉营销的能力；

4) 掌握电商交叉营销文字话术的设计、编写技巧。二、项目思路具体工作思路时间呈现：（工作思路以与企业调研后的结果为准）

1、问卷调研期

调研时间：课程开展前1至2周

调研内容：根据课程需求，讲师出具问卷调研表，由员工进行填写，初步了解学员现阶段问题困惑所在，为课程开展更具针对性。并由企业提供话术脚本及企业学员真实营销录音、文字案例，讲师进行前置优化。

具体产出：文字版话术优化稿一份。

2、集中培训期

培训时间：2天（6小时/天）

培训内容：根据企业需求及调研情况进行营销能力提升集中培训，包括产品包装、营销能力、沟通能力、解决问题能力等方面的板块内容。（详见课程大纲）

具体产出：文字版课程话术稿一份。

3、跟岗辅导期

辅导时间：3天（6小时/天）（根据企业情况进行调整）

辅导内容：根据培训情况进行一对一的员工不脱岗跟踪辅导。辅导内容包括营销工具运用、营销技巧运用、营销话术运用等，并**现场发现问题进行现场跟踪现场解决提升。

具体产出：现场辅导营销龙虎榜表、现场辅导营销效果对照表。

4、整理复盘期

复盘时间：1小时/天

复盘内容：根据现场辅导的相关表现进行整理复盘，分别提出员工个性及共性问题，并提出提升方案及方法，并布置相关后续跟踪作业。同时表彰表现优异学员给与肯定和奖励，作为后续跟踪提升的标杆。

具体产出：共性问题文字版整理稿一份，员工个性问题建议表一份。

5、跟踪反馈期

跟踪时间：3个月

跟踪内容：根据学员情况进行后续跟踪，**布置作业、反馈问题、单独解答、整体解答等方式为已参训学员提供一对一或一对多远程咨询辅导服务（微信、电话、短信、邮件等途径）。

6、具体产出整理

1) 文字版话术优化稿一份。

2) 文字版课程话术稿一份。

3) 现场辅导营销龙虎榜表。

4) 现场辅导营销效果表。

5) 文字版共性问题整理稿一份。

6) 文字版员工个性问题建议表一份。

7) 文字版项目结束整理报告一份。三、课程大纲课程收益：

1) 了解电商交叉营销的特点、流程和难点，明确电商交叉营销的思维理念、心态定位；

2) 掌握电商交叉营销的关键点及分析技巧，敏锐发现电商营销中交叉营销的机会；

3) **大量的案例分析与情景模拟演练，提升学员交叉营销的能力；

4) 掌握电商交叉营销文字话术的设计、编写技巧。

【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化**板块 电商交叉营销认知与思维定位1.1电商交叉营销的意义与价值

1.2电商交叉营销的特点

1.3电商服务与交叉营销区别

1.4电商交叉营销转化的难点在哪里

案例：消费者为什么抗拒被营销

案例：柔性替换式服务营销与硬性过渡式直接营销

第二板块 电商交叉营销关键点分析

2.1电商咨询中的销售机会

案例：你们有没有XXX类的产品

2.2电商购买中的销售机会

案例：这款产品很不错、你们平台很不错，我第二次来你们平台购物了

2.3投诉抱怨中的销售机会

案例：你们这算什么态度，问你们都不回，我以后都不在你们平台消费了

2.4客户挽留中的销售机会

案例：我可是老客户了，你们怎么就不能额外送点东西、额外给些优惠

2.5电商售后中的销售机会

案例分析：如何敏锐的捕捉销售机会

第三板块 电商营销沟通氛围塑造

3.1电商沟通“听”技巧“说者为王”

文字及语音型倾听的三层特殊含义

文字及语音型倾听的障碍

案例：客户主观意识引起的倾听障碍

文字及语音型倾听的两个层次

文字及语音型倾听的五个技巧

案例：回应技巧（表情、语言）

案例：超级经典好用的回应词组

案例：二次挖掘-一次抱怨型客户的澄清

模拟训练：文字倾听客户核心问题需求

3.2电商沟通“问”技巧“主动提问”

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

两层提问法

信息层问题设计及应答文本话术

问题层提问设计及应答文本话术

现场演练：客户的产品需求激活

3.3电商沟通“答”技巧“优势引导”

引导的两层含义-由此及彼、扬长避短

引导技巧在营销中的运用

案例：电商售后投诉的人员、服务、产品引导

3.4电商沟通“答”技巧“顾虑共情”

对共情的正确认识

有效共情的快速表达

案例：电商营销及售后过程中的共情运用

3.5电商沟通“答”技巧“友好赞美”

赞美的目的、价值和意义

认清赞美的本质

赞美是营销的工具

赞美打造良好沟通气场

案例：文字赞美客户之后的连锁正面反应

赞美的三个关键点

寻找赞美别人的捷径

如何提高客户感知

赞美的三大方法

案例：如何**文字赞美男性、女性、投诉、合作及疑问客户

第四板块 电商交叉营销转化率提升实战技巧训练

4.1电销营销转化技巧“三则一言”

“两秒法则”

“停顿法则”

“妈爸了法则”

“四字真言”

4.2电商交叉营销切入30秒的艺术

电商切入交叉营销的常用文字话术句型

电商切入交叉营销的原则和技巧

30秒中的非措辞部分

案例分析：如何切入电商交叉销售

4.3电商交叉营销中需求挖掘与激发

避免你的电商交叉营销变成线上客户骚扰

客户类型及应对策略

如何在有限的时间内挖掘并激发客户需求

情景模拟演练：模拟各种客户背景进行实战演练

4.4电商交叉营销产品介绍技巧

线上无效产品介绍分析

线上文字介绍产品的特点

产品呈现时注意事项

产品介绍的一个核心列表

产品介绍的四大实用方法

案例：产品介绍核心方法运用

情景模拟演练：模拟各种客户背景进行实战演练

4.5电商营销投诉售后公式化处理

正确理解客户异议

电商异议处理的两大基本准则

客户异议核心分类

异议处理能力提升的解决公式

案例：客户不耐烦、骂人、说粗话的应对技巧

文本话术分享：各种客户异议处理的脚本

4.6电商交叉营销临门一脚

无效促成分析

主动促成信号的把握

有效主动促成的文字信号

有效主动促成的3大主动要点

主动开口、主动服务、主动关怀

有效主动促成魔法公式及技巧

有效主动促成的高级技巧：一选、二定、三留

演练：有效主动促成技巧运用

4.7电商交叉营销脚本话术设计与训练

向客户交叉销售的条件

向客户交叉销售的时机

向客户交叉销售的策略

向客户交叉销售的话术

课程回顾与问题解答四、辅导流程跟岗辅导日课程表

（注：日课程表会根据现场实际情况进行优化调整）序号安排课程内容地点学员组长培训讲师助教备注1晨会注意要点

定指标

激励举措

分组PK会议室参加会议

了解流程记录、学习主持会议根据讲师安排协助相关工作；做好会议中，相关内容的记录，形成方法和问题、话术总结的文档；协助管理员整理学员状况说明。 2实战

现场辅导巡检

一对一辅导

发现问题

发现标杆办公区实战运用跟随巡检，一对一辅导，发现问题与标杆，实时统计自己团队开单量报给助教巡检

一对一辅导

发现问题

发现标杆组长跟进

辅导队员4半天总结通报半天状况

共性问题分析

优秀营销技巧

异议处理分享会议室心得分享

提出问题记录、学习主持会议 5实战

现场辅导巡检

一对一辅导

发现问题

发现标杆办公区实战运用跟随巡检，一对一辅导，发现问题与标杆，实时统计自己团队开单量报给助教巡检

一对一辅导

发现问题

发现标杆组长跟进

辅导队员6总结激励通报全天状况

实施日激励会议室心得分享

提出问题记录、学习主持会议 7复盘与

脚本更新共性问题分析

营销优秀套路、话术、异议处理整理与更新会议室

或

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分享当天营销技巧优点与不足，制定后续目标。当日辅导工作的优点与提升点整理；发现优秀、问题与提出解决建议。实战复盘文档汇总

号召总结

学员目标记录组长需把辅导过程中的问题与优秀营销汇总发给老师