【课程背景】

Q、为什么要解决这个问题？

正面：解决了对公司有什么价值？对个人有什么价值？对客户有什么价值？

反面：如果不解决，对公司有何危害？对个人有什么危害？对客户有什么危害？

A：

1、公共场所的突发事件比较多，类型更加复杂，地产及物业同事在处理突发事件的过程中，需要掌握常规的处理流程，避免将事情的危害扩大，减负面影响程度减至**低。

2、如果公共场所突发事件处理不及时不得当，一方面会影响公共场所的安全度和正面形象，另一方面也会场所的品牌价值和消费舒服度产生不良影响。

【课程目标】

**六-七小时的学习，学员将达到如下目标：

1、可以顺利描述突发事件应急处理流程。

2、能够准确评估突发事件风险分级。

3、能够灵活运用媒体应对策略。

4、可以准确的列出信息披露途径及原则。

5、**现场角色扮演的形式，学员可以掌握有温度的语言沟通能力，并现场解决1-2个工作中的问题。

【课程亮点】

自我测评、讲师讲授、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到**。

A、讲述法、世界咖啡法，占据整体教学比重的30%，注重相关知识的传授

B、实战演练、角色扮演及情景剧演练法，占据整体教学比重的70%，注重相关技能的提升

【课程对象】

A、商业综合体或者公共场所的物业部门负责人

B、客服部、安保部等相应人员，进行交叉学习

【课程提纲】

1、正确认识商业中心/公共场所的突发事件

A、高频突发事件类型

B、产生突发事件的原因

C、处理不当的原因及负面影响

世界咖啡：突发事件处理不好产生的负面影响

2、正确处理突发情况的原则及方法

A、正确处理的原则及禁忌

B、处理过程中错误的做法及示范

真实案例分享：1个成功1个失败的案例来分析做法是否得当

3、高频突出事件的情景模拟训练

A、突出事件出现后的处理流程

B、处理过程中的行为及语言使用原则

C、辅助单位的联系及配合

D、信息披露时间节点及发布途径

现场模拟演练：限定环境中训练同事们的处理能力

4、公共突发事件的媒体应对策略

A、媒体到访的处理原则

B、上升到公关危机的处理原则

C、面对媒体采访员工的标准话术

真实案例分享：2个成功案例分享

5、突发事件的善后处理办法

A、有关部门的配合

B、责任分清界定及赔偿事宜商讨

C、相关管理层的人文关怀及发声

D、妥善协调媒体公关事宜

E、总结及完善相应响应机制

真实案例分享：2个成功案例分享

6、突发事件应急响应机制建立

A、突发事件应急处理流程建立

B、相关责任人问责制

C、有关投诉应对策略

D、风险前置-如何防范各类公共危机发生

7、情景剧场排演

各团队选取突出事件情景，小组排演10分钟情景剧，所有学员真实学习和掌握整个突发事件处理流程及要点。