课时设计：1天 6小时
课程内容:
本课程系统深入地分析了投诉的内涵、产生原因、途径和顾客投诉心理；同时阐明投诉管理体系的建立、投诉处理的流程及处理方法与技巧，以及投诉预防管理等内容。此外，还列举并深入分析了银行典型投诉管理的实际案例。**此培训，可解决银行企业棘手的各种投诉问题，有效避免投诉事件升级。
课程目标：
**培训使学员了解顾客投诉的原因，解决投诉的基本技巧以及在日常工作中如何去避免投诉，掌握投诉处理程序和方法。
课程大纲：
**讲、处理投诉的重要性、产生投诉的综合因素
一、客户的需求冰山
二、投诉的表象与本质
1. 客户方面
2. 企业方面
3. 客户期望值
4. 客户的经济承受能力
5. 客户闲暇时间充裕度
三、顾客抱怨有三个层级
四、投诉的级别
五、银行业常见的投诉原因
1. 客户的期望（产品和服务）没被满足
2. 顾客的感受被忽略
3. 服务承诺未实现
4. 顾客本人的性格问题
5. 保安的原因
六、客户投诉升级的原因
第二课 客户产生投诉的心理因素
一、购买因素与文化、社会、个人心理因素
二、13型人格理论与客户识别
三、13型人格与气质类型的关系
四、十三型人格核心人格特征
五、四类大客户的消费倾向
六、四类销售人员易犯的四种错误
七、投诉过程的四个心理效应
八、投诉客户的五大心理状态
第三课 解决客户投诉的核心要点
一、投诉处理中正确心态
二、投诉处理中正确的宗旨策略
三、一名合格的投诉处理人员应该具备的素质
四、投诉处理的“四步成诗”法
五、安抚客户情绪
六、搜集足够的信息
七、给出解决方案
八、征询客户满意
九、在投诉过程争取销售机会两步法
第四课 重大投诉事件的处理方略
一、重大投诉的识别和处理原则
二、如何应对情绪激动的客户
三、如何应对出尔反尔的客户
四、醉翁之意不在酒的客户
五、“王海”型客户
