导师根据培训情况进行一对一的员工现场跟踪辅导，并由企业选出1-2人为核心固化负责人，全程跟随导师进行现场巩固，导师会在工作现场辅导学员的同时，辅导核心固化负责人后续如何监督、固化，教会辅导方法及技巧。辅导内容包括工具运用、技巧运用、心态把控、营销方法等，通过现场发现问题进行现场跟踪现场解决提升。

1)通过课程让学员做到活学活用，现学现用； 2)树立自信心，提高对行业、企业及自我的自信； 3)掌握压力调整的方法，正向面对行业及岗位压力； 4)掌握客户心理，懂得如何面对各类型的银行客户； 5)掌握个金业务及网络金融业务的各种营销方法和技巧； 6)提高客户分类、营销技巧及应答话术设计的能力。 7)总体提升个金客户经理的综合营销能力。

**板块  个金客户经理事业思考拓展篇1.1个金客户经理事业思考问题隔离、因素分析你在银行个金工作事业中的困惑和主要问题有什么？1.2个金客户经理事业的思考拓展 潜意识的启发：为谁而工作，为什么而工作

方方面面：

目的-金钱VS成长、

价值-有钱VS值钱

压力-逃避VS面对

爱上个金客户经理工作的秘诀

把个金客户经理工作变成乐趣的方法1.3银行事业阶段性自我认知拓展个金客户经理的四个阶段职业了解

兴奋期

黑暗期

成长期

职业期1.4个金客户经理营销突破口好的心态是成功的开始

个金业务及网络金融业务营销四种心态必须突破

1) 不好意思开口

2) 害怕被拒绝

3) 害怕被客户骂

4) 不自知过度营销

失败来自消极的心态

消极心态突破方法：TYS分类和太好了心态运用

案例：面对骂人客户的应答话术

案例：面对客户不耐烦的应答话术

互动：培养个金客户经理销售的自信

互动：培养个金客户经理对个金业务及网金业务的信心1.5读懂客户想法的五大化恐策略客户发火时的想法及应答

客户敷衍时的想法及应答

客户拒绝时的想法及应答

客户借口时的想法及应答

客户质疑时的想法及应答第二板块  个金客户需求与消费心理分析篇2.1个金客户人性心理分析两大人性心理分析

三种需求类型分析

个金客户真实办理个金业务或网金业务的目的分析2.2四类银行个金客户性格需求分析1) 八戒型

2) 悟空型

3) 三藏型

4) 沙僧型2.3客户性格特征沟通分析不同客户沟通模式不同

不同客户营销切入点不同

不同客户产品配置不同

不同性格客户的五点分析

1) 特征分析

2) 行为模式

3) 语言模式

4) 优缺分析

5) 心理需求

客户性格测试工具运用2.4个金客户的六种消费心理分析“成本型客户”消费心理分析及应对方式

“品质型客户”消费心理分析及应对方式

“配合型客户”消费心理分析及应对方式

“叛逆型客户”消费心理分析及应对方式

“自决型客户”消费心理分析及应对方式

“外决型客户”消费心理分析及应对方式第三板块  个金客户经理工作效率提升篇3.1存量客户的经营观念存量客户维系的时机

存量客户维系的重要性

建立客户经营的良好工作循环

客户维系与开发的四要素3.2有效的客户分类方法从客户信息你看到什么

分类客户的十字方法

如何安排好存量客户的时间

从存量客户中激发营销机会3.3如何有效地安排接触名单先决定访后的纪录方式

依据目的决定被动与主动名单

电访、面访、电邀的类型与时间安排

第四板块：个金客户良好氛围营销沟通技巧提升篇

4.1个金客户营销“听“的高级技巧“说者为王术”

倾听的三层特殊含义

倾听的障碍

案例：专业术语引起的倾听障碍

案例：方言引起的倾听障碍

案例：客户主观意识引起的倾听障碍

倾听的两个层次-表层意思、听话听音

倾听的四个技巧-回应技巧、确认技巧、澄清技巧、记录技巧

案例：回应技巧（表情、动作、语言）

案例：超级经典好用的回应词组

案例：二次挖掘-一次抱怨型客户的澄清

模拟训练：倾听客户核心问题需求

4.2个金客户营销“问“的高级技巧 “主动提问术”

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

两层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

现场演练：客户的个金业务（存款、个贷、理财、信用卡等）需求激活

现场演练：客户的网络金融业务（直销银行、电子银行、网贷等）需求激活

4.3个金客户营销“答“的高级技巧一：”优势引导术“

引导的两层含义-由此及彼、扬长避短

引导技巧在个金产品营销中的运用

案例：把客户的注意力转移到业务产品上的技巧

4.4个金客户营销“答“的高级技巧二：”顾虑共情术“

对共情的正确认识

有效共情的快速表达

在个金产品营销中让客户感觉不出你的目的性

在抱怨中让客户从心底里喜欢上你

4.5个金客户营销“答“的高级技巧三：”友好赞美术“

赞美的目的、价值和意义

认清赞美的本质

赞美是营销的工具

赞美打造良好沟通气场

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

赞美的三个关键点

寻找赞美别人的捷径

如何提高客户感知

案例：如何**赞美让自己、同事及客户开心

赞美的三大方法

赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、年龄、家人、身份、业务选择等

案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户

第五板块：个金客户经理问题解决能力提升篇

5.1客观判断问题的“核心提取法”

如何客观判断客户问题

如何快速读懂客户所表达的意思

如何快速提取客户问题的“核心问题”

“核心提取法”的三词判断

1) 关键词

2) 结束词

3) 重语词

关键词的提取方式

结束词的判断方式

重语词的客户思维

5.2提供替代方案的“营销引入法”

用新的服务替换旧的服务

如何**时间提供**新解决方案

营销是服务的升级版服务

5.3营销不过度的“无痕营销法”

如何让客户没有营销感知

隐藏营销目的的“无痕营销三板法“

第六板块：个金客户经理邀约实战话术技巧提升篇

6.1艺泷老师独门话术技巧“三则一言”

1) “两秒法则”

2) “停顿法则”

3) “妈爸了法则”

4) “四字真言”

6.2邀约关键行为一-邀约成功的**印象

**印象的基础：形象、动作、声音、专业、礼貌

外呼邀约营销的“气场打法”

高、中、低声区的声音话术蛊惑性运用

声音魅力的现场话术演练

好的印象是成功的开始

邀约前的准备

自杀式开场的三大特征

开场设计核心四要素

客户营销维系的有效开场设计

6.3有效个金及网金业务介绍的“四加一技巧”

个金及网金业务介绍的“奥利奥原则”运用

个金及网金业务介绍的正面引导用词

个金及网金业务介绍的一个核心列表

个金及网金业务介绍的四大实用方法

优点转化法

潜移默化法

钢琴销售法

指天效应法

案例：个金及网金业务产品介绍运用

6.4满意业务处理的“公式解决技巧”

正确理解客户异议

解决客户异议的两大基本准则

异议处理能力提升的终极解决公式-“同一剑成”

**难客户异议处理“不需要”的现场引导演示及运用

常见客户常见异议：

客户说：“我不需要”应对技巧

客户说：“我不感兴趣”应对技巧

客户说：”我考虑考虑“应对技巧

客户说：“发个短信、微信给我看看吧”应对技巧

客户说：“我现在不方便”应对技巧

客户说：“等我有时间，再去你们支行网点详细了解一下”应对技巧

客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你”应对技巧

客户不耐烦、骂人、说粗话的应对技巧

6.4营销成功提升的“主动促成技巧”

无效促成分析

主动促成信号的把握

有效主动促成的语言信号、感情信号、动作信号

有效主动促成的3大主动要点

1. 主动开口

2. 主动服务

3. 主动关怀

有效主动促成魔法公式及技巧

有效主动促成的高级技巧：一选、二定、三留

演练：有效主动促成技巧运用

第七板块：个金客户经理面销谈判心理实战技巧提升篇

7.1面谈关键行为一-愧疚感产生的客户确认技巧

确认客户到网点的技巧

确认的三种情况

主动邀约、被动邀约、拒绝邀约

客户确认技巧及话术

7.2面谈关键行为二-良好的**印象营造技巧

闲聊成为良好沟通的桥梁

闲聊的原则、目的、内容

如何快速与客户找到沟通话题

男性客户闲聊沟通要点

女性客户闲聊沟通要点

7.3面谈关键行为三-面销谈判心理暗示性动作

面销的核心是什么

面销应该看哪里

如何快速读懂客户的感受及想法

客户落座的关键位置

座位安排对营销的心理作用

单人营销的座位安排

双人营销的座位安排

客户脸部十二大潜意识小动作心理映射

客户手部六大潜意识动作表达

客户脚部六大潜意识动作表达

客户身体三大坐姿表示

7.4面谈关键行为四-把握促成动作信号

什么是促成动作信号？

促成动作信号的把握

常见的6种促成技巧

直接促成法、紧迫促成法、二一促成法

体验促成法、假设促成法、见证促成法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法