1.帮助学员工作意识转变； 2.帮助员工管理自我情绪； 3.帮助员工塑造阳光心态，激发自己、提升自己； 4.使员工提高工作效率和士气、有效调动主观能动性； 5.使员工沟通技巧得到进一步提升； 6.帮助员工找到如何快乐工作快乐生活的能力。

课程纲要：

**板块 心态调整及情绪管理篇1.1潜意识的工作启发为自己而工作VS 为工作而工作

方方面面：目的、价值、压力

好的心态是成功的开始1.2正确工作心态认知工作带来的成就感分享

工作带来的价值感分享

工作带来的幸福感分享

案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？

案例：黑暗期员工对工作无方向、如何调整？

案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？

案例：职业期员工如何在行业继续走下去？

爱上工作的秘诀

把工作变成乐趣的方法

案例：某大型企业员工对工作持久保持热情1.3负面心态压力来源压力剖析-什么人没有压力？

工作生活的压力源分析及现场测试

压力状态下的表现形式1.4自我情绪类型测试认清自我情绪三大类型

冲动型情绪

平衡型情绪

理智型情绪

三大情绪类型的详解及建议

自我激励的重要性

自我激励的两种类型

物质激励

心理激励1.5压力舒缓六大工具重新框架法

灵验祝福术

美好心情照

游戏工作术

三种境界法

惊喜场景术

互动练习：学员亲自体验每种方法带来瞬间缓解压力的感觉

第二篇：有效沟通的六大技巧篇2.1有效沟通一-声音蛊惑术电话的“气场打法”

高、中、低声区的声音话术蛊惑性运用

案例：声音魅力的现场话术演练2.2有效沟通二-说者为王术“多听少说”与“多说少听”的选择

“说者为王术”的“二三四”特殊含义

案例：专业术语及方言的障碍

“说者为王术”的三大技巧在沟通中的运用-“应、同、清”

案例：回应的技巧（表情、动作、语言）

案例：短时间让对方从心底觉得“你是**会聊天的人”

案例：坐席和客户的思想，不在同一个频道

案例：针对外呼营销及投诉专员的缓解客户不安的有效办法

2.3有效沟通三-关系称呼术

称呼改变服务气场

普通客户、重要客户、资深老客户称呼改变设计

迅速拉近关系的五种称呼

案例：外呼营销的拉近关系有效称呼

案例：投诉处理降低敌对心理的有效称呼

2.4有效沟通四-优势引导术

引导的两层含义-由此及彼、扬长避短

引导技巧在客户服务中的运用

案例：把客户的注意力进行转移的技巧

2.5有效沟通五-顾虑共情术

对共情的正确认识

有效共情的快速表达

在营销中让客户感觉不出你的目的性

在投诉中让客户从心底里喜欢上你

案例：你们企业就你**（和你才是真的沟通）2.6有效沟通六-友好赞美术赞美的目的

赞美的三个关键点

寻找赞美别人的捷径

在赞美中享受工作与生活

如何表现人品与气质

在客户、同事中的赞美表达

案例：如何**赞美让自己、同事及客户开心

赞美的三大方法

案例：赞美之后的连锁正面反应

赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、职业、年龄、生日、家人、身份、业务选择、业务合作等

案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户