授课时长：3天培训（6小时/天） 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式 【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化

1)客户心理分析及服务预期 2)帮助客服人员强化优质客服服务理念； 3)学习客服人员客户沟通服务技能 4)话术规划 5)帮助客服人员认识自我，树立阳光心态，掌握电话服务中个人情绪调试，克服心理障碍，缓解工作压力，解决老员职业倦态感。 6)使整体员工服务亲和力、沟通能力、随销能力、在线解决率得到快速提升。

课程大纲：

**板块：正确工作意识转变及情绪管理篇

1.1从服务到营销的意识转变

明确服务与营销之间的关系

营销是服务的升级版服务

没有销售，为谁服务？

没有服务，怎么做销售？

服务与销售相结合

以优质服务促销售

**随销为客户提供替代方案解决客户问题

对服务随销的正确认知

服务随销真正的目的分析

爱上服务随销工作的秘诀

把工作变成乐趣的方法

案例：服务随销工作带来的成就感

1.2客服人员心态调整篇

好的心态是成功的开始

服务随销四种心态必须突破

1) 不好意思开口

2) 害怕被拒绝

3) 害怕被客户骂

4) 不自知过度随销

失败来自消极的心态

客服人员心态剖析

消极心态突破方法：TYS分类和太好了心态运用

案例：面对骂人客户的应答话术

案例：面对客户不耐烦的应答话术

互动：培养客服人员销售的自信

互动：培养客服人员对产品的信心

互动：培养客服人员对电信企业的信心

1.3读懂客户想法的五大化恐策略

客户发火时的想法及应答话术

客户敷衍时的想法及应答话术

客户拒绝时的想法及应答话术

客户借口时的想法及应答话术

客户质疑时的想法及应答话术

1.4客服人员缓解压力的六大工具

重新框架法

灵验祝福术

美好心情照

游戏工作术

三种境界法

惊喜场景术

互动练习：学员亲自体验每种方法带来瞬间缓解压力的感觉

第二板块：客户性格分析与消费心理分析篇

2.1电信客户两大人性心理分析

2.2四类电信客户性格分析

1) 八戒型

2) 悟空型

3) 三藏型

4) 沙僧型

2.3客户性格特征沟通分析

不同客户沟通模式、随销切入点不同

不同性格客户的五点分析

1) 特征分析

2) 行为模式

3) 语言模式

4) 优缺分析

5) 心理需求

客户性格测试工具运用

2.4电信客户的六种消费心理分析

“成本型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“品质型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“配合型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“叛逆型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“自决型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“外决型客户”消费心理分析及应对方式及话术

第三板块：声音魅力的亲和力技巧提升篇

3.1服务随销的“声音蛊惑 “

魅力声音的“气场打法”

电话的感性服务及感性营销

塑造电话中的“帅哥美女“形象

如何把客户的每一次骚扰、赞美，转化为促成的机会

3.2语气运用

感情色彩和分量的体现方法

练习：语气的重度、中度、轻度练习及场景运用

3.3语调运用

高、中、低声区的声音话术蛊惑性运用

3.4语态运用

主被语态运用及语气助词的语态运用

练习：话术主被语态转化及语气组词呈现

3.4语速运用

不同声音特质的语速变化

案例：扁平声语速调整，标准腔语速调整，圆润腔语速调整

互动：现场声音调整

练习：形成适合自己声音特质好听舒服的语速

整体练习：声音笑容、饱满度、魅力的现场话术演练

第四板块：良好氛围的沟通技巧提升篇

4.1“听“的高级技巧“说者为王术”

倾听的三层特殊含义

倾听的障碍

案例：专业术语引起的倾听障碍

案例：方言引起的倾听障碍

案例：客户主观意识引起的倾听障碍

倾听的两个层次-表层意思、听话听音

倾听的四个技巧-回应技巧、确认技巧、澄清技巧、记录技巧

案例：回应技巧（表情、动作、语言）

案例：超级经典好用的回应词组

案例：二次挖掘-一次投诉客户的澄清

案例：坐席和客户的思想，不在同一个频道

模拟训练：倾听客户核心问题需求

4.2“问“的高级技巧 “主动提问术”

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

两层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

现场演练：客户的业务需求激活

现场演练：客户的服务需求激活

4.3“答“的高级技巧一：”优势引导术“

引导的两层含义-由此及彼、扬长避短

引导技巧在客户服务中的运用

案例：把客户的注意力进行转移的技巧

4.4“答“的高级技巧二：”顾虑共情术“

对共情的正确认识

有效共情的快速表达

在服务随销中让客户感觉不出你的目的性

在投诉中让客户从心底里喜欢上你

案例：你们电信就你**（和你才是真的沟通）

第五板块：电话服务随销的解决问题能力提升篇

5.1判断问题客观的“核心提取法”

如何客观判断客户问题

如何快速读懂客户所表达的意思

如何快速提取客户问题的“核心问题”

“核心提取法”的三词判断

1) 关键词

2) 结束词

3) 重语词

关键词的提取方式

结束词的判断方式

重语词的客户思维

5.2提供替代方案的“随销引入法”

用新的服务替换旧的服务

如何**时间提供**新解决方案

营销是服务的升级版服务

5.3随销不过度的“无痕营销法”

如何让客户没有营销感知

隐藏营销目的的“无痕营销三板法“

服务转营销切入点要点

无痕营销的切入方法

21个服务转营销切入要点及运用

客户营销维系的有效设计

第六板块：电话服务随销实战能力提升篇

6.1艺泷老师独门话术技巧“三则一言”

1) “两秒法则”

2) “停顿法则”

3) “妈爸了法则”

4) “四字真言”

6.2快速建立关系的”友好赞美技巧“

服务的导向认知

结果为导向VS关系为导向

赞美的目的、价值和意义

认清赞美的本质

赞美是营销的工具

赞美打造良好沟通气场

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

赞美的三个关键点

寻找赞美别人的捷径

如何提高客户感知

案例：如何**赞美让自己、同事及客户开心

赞美的三大方法

赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、年龄、家人、身份、业务选择等

案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户

6.3有效业务介绍的“四加一技巧”

电信业务介绍的“奥利奥原则”运用

电信业务介绍的正面引导用词

电信业务介绍的一个核心列表

电信业务介绍的四大实用方法

优点转化法

潜移默化法

钢琴销售法

指天效应法

案例：信用卡业务（分期、激活）的产品介绍运用

6.4满意业务处理的“公式解决技巧”

正确理解客户异议

解决客户异议的两大基本准则

异议处理能力提升的终极解决公式-“同一剑成”

**难客户异议处理“不需要”的现场引导演示及运用

常见客户常见异议：

客户说：“我不需要”应对技巧

客户说：“我不感兴趣”应对技巧

客户说：”我考虑考虑“应对技巧

客户说：“发个短信给我看看吧”应对技巧

客户说：“我现在不方便了”应对技巧

客户说：“等我有时间，再去你们网点详细了解一下”应对技巧

客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

客户不耐烦、骂人、说粗话的应对技巧

6.5随销成功提升的“主动促成技巧”

无效促成分析

主动促成信号的把握

有效主动促成的语言信号、感情信号、动作信号

有效主动促成的3大主动要点

1. 主动开口

2. 主动服务

3. 主动关怀

有效主动促成魔法公式及技巧

有效主动促成的高级技巧：一选、二定、三留

演练：电信业务的有效主动促成话术