一、课程介绍及动员：

1、为什么要创建标杆；

什么是标杆？

银行业竞争加剧之所迫；

同质化下银行竞争力关键之所在；

对员工而言，标杆意味什么？

2、如何创建标杆：

环境标杆-达成舒适便捷；

服务标杆-达成专业尊重；

营销标杆-获得绩效效益；

管理标杆-标准化流程化制度化；

督导转培训，长期坚持，不断创新。 

二、环境标杆建设：

1、现场检查案例分析；

2、环境管理检查要点：

2.1外部环境：

外部标识标准化；

网点外环境四面四牌要求；

门楣显示屏可视性及可读性检查要求；

网点门口秩序管理；

2.2大堂经理区域：

公告栏制作方法（信息公示标准化）；

大堂区域其他注意事项员工指示牌、区域指示牌、清洁工具规定；

2.3填单台：

科学模板减轻大堂经理工作量；

填单台管理三步细化标准；

2.4  24小时自助区：

机器标示方法及科学摆放方法；

配套自助设备指示话术；

2.5个人业务顾问区：

宣传架使用5原则；

黄金展示柜及信用卡礼品柜不可缺少的提示；

2.6客户等候区：客户座椅、饮水机使用细节；

2.7现金柜面内外：

柜台设置标准化；

柜台内外科学摆放方法；

物品定位标准化（定型、定线、定位美观要求）；

可视化管理；

2.8其他：

功能分区标准化；

安全设施标准化；

网点精神墙统一；

业务宣传标准化；

服务（卫生）检查标准化。 

三、服务标杆建设：

1、员工仪容仪表要求通关：

发型标准化；

淡妆标准化；

着装标准化；

配饰标准化；

2、“7 7 1”柜面服务标准导入；

3、服务质量现场及非现场检查工具；

4、现场检查案例点评； 

四、环境标杆建设；

1、现场案例再分析；

2、整改督促；

3、5S管理措施；

4、环境管理工具与方法； 

五、服务标杆建设：

1、现场案例分析；

2、工前职业形象检查操；

3、标准柜台服务话术练习；

4、服务标准通关要点；

站姿标准化；

坐姿标准化；

手势标准化；

目光交流练习、微笑练习；

5、创新晨会流程。

六、服务标杆：

1、晨会通关；

2、服务案例分析；

3、服务话术练习；

4、客户投诉处理原则、流程、方法；

5、客户投诉及客户挽留话术练习及通关；

6、服务规范及用语：

保安保洁服务规范；

大堂经理服务规范；

柜员服务规范；

客户经理服务规范；

营业经理服务规范；

网点主任服务规范；

网点驻点人员服务规范。 

七、营销标杆：

1、柜台服务营销要点；

一句话营销技巧；

2、大堂制胜技巧；

客户识别技巧；

大厅现场管理8项训练。

八、主动营销：

1、营销案例录像分析；

2、柜面服务营销要点重点点评；

3、客户邀请及电话技巧；

4、重点产品说明技巧；

5、顾问式营销技巧；

6、营销竞赛任务促进。

九、后续督导、总结回顾、管理标杆跟进。

1、总结回顾；

2、后续督导跟进；

神秘人检查办法；

服务明星评选办法；

星级网点评点办法；

服务监控考核办法；

3、管理标杆跟进；

网点主任管理流程；

营业经理管理流程；

大堂经理管理流程；

柜员服务流程；

客户经理服务流程；

应急事件处理流程。