**部分：服务部分

**章：大堂经理的角色认知

大堂经理角色认知

大堂经理工作指引

第二章：网点环境管理

一、营业厅视线管理

营业厅内部环境

营业厅外部环境

二、营业厅动线管理

第三章：网点服务管理

一、服务人员管理

世界已经进入了体验经济时代

服务经济与体验经济

体验经济时代的特点

体验经济时代“服务”的概念

服务的概念

服务的目的

服务的两个层面

二、服务流程管理

服务流程图

关键时刻服务模式

三、客户投诉抱怨处理技巧

1.体验经济时代“投诉”的新含义

2.客户为什么会投诉

顾客投诉产生的原因：“三多两少”

失去顾客的原因分析

处理顾客投诉的意义

顾客是（诗一首）分析

顾客是企业**大的资产

投诉顾客的分析

顾客不满意时的选择

投诉让企业更完美

四、有效处理客户投诉的技巧

1.有效处理客户投诉的原则

2.有效处理客户投诉的六个步骤

**步：鼓励客户发泄

鼓励客户发泄的流程

顾客不满地时候服务人员禁忌的语言

仔细聆听的技巧

第二步：充分道歉表达服务意愿

如何充分道歉

第三步：收集信息了解问题

第四步：承担责任提出解决问题的办法

“一分男影片”观看分析

承担责任的语言

补偿性关照的方法

个人关怀解决顾客不满的方法

第五步：让客户参与解决意见

惯性思维法

假设成交法

第六步：承诺服务跟踪执行营销发掘

长期的跟踪产生忠诚的顾客

监督承诺的执行、回访

将投诉转为营销

第四章：网点晨会经营与开门迎客

晨会经营的目的

晨会经营的流程与关键点

开门迎客的步骤

第五章：网点服务管理工具

客户意见簿

大堂经理工作日志

营业环境及营业人员工作表现巡检表

贵宾客户体验卡

网点服务名片

业务联动转介卡

第二部分：营销部分

第六章：大堂经理服务营销七步法

迎 分 陪 跟 缓 辅 送

第七章：大堂经理识别客户信息关键点

客户进门识别三步法：

**步：看

看外在特征

看气质谈吐

看客户行为

常见客户特征分析

第二步：问

问办理业务的种类

第三步：判断

客户咨询时识别判断

客户等候时识别判断

根据客户价值选择推荐方法

客户识别的六大关键信息：

物品信息

业务信息

工作信息

家庭信息

行为信息

话语信息

第八章：四型人格与沟通技巧

活泼型顾客

完美型顾客

力量型顾客

和平型顾客

第九章：服务营销辅助工具

提示板、电子屏

顺势营销牌

折页架

产品海报

第十章：常见产品话术及营销技巧

FABE方法的运用与练习：

电子类产品

基金定投

人民币理财

第十一章：网点营销团队激励方法

互动八手势

温馨提示卡——便签纸条

营销计划与成果统计榜

喜报

精神文化墙

明星评选——明星徽章

第十二章：网点营销管理工具

指数分析

双维度分析

客户分层分级管理表