主讲老师:  沈碧津  领导力、心学智慧专家

课程受众:  企业高、中、基层，各部门管理人员，需提升沟通能力的员工

课程时间:  2天

授课方式： 理论讲解＋案例分析＋现场练习＋录像学习＋讨论分享＋现场问答＋个性指导

课程特色:  气氛活跃互动，内容启发顿悟，方法实用可操，设自由问答时间解决实际困惑

课程背景：

为什么一件事情由一个部门主导一个部门配合就没人配合？为什么跨部门协作的问题反复发生？如何打破部门墙，克服部门间的协作障碍？如何突破沟通瓶颈，如上这些问题，经常会困扰我们。而现代企业的发展和竞争，越来越依靠团队作战，因此，合作、沟通、协调就显得更加重要。企业里长期沟通不畅，部门间人际关系紧张，团队凝聚力差，会导致运作效率低，管理成本增高等等，将直接影响到企业目标的实现。所以《跨部门沟通与协作》培训越来越被企业重视。所以，很多优秀的企业把《跨部门沟通与协作》的培训作为每年培训计划中的必修课。

课程收获:

1. 深刻理解沟通的内涵；

2. 掌握沟通技巧及提升沟通能力；

3. 了解部门内及跨部门沟通的障碍及应对方法；

4. 树立内部客户服务意识及心态；

5. 学习改善部门沟通的方法和技巧；

6. 学习化解部门冲突的方法和技巧。

课程提纲：

**单元 沟通障碍与沟通技巧

第二单元 跨部门沟通障碍与原则

第三单元 跨部门沟通与冲突解决

**单元  沟通障碍与沟通技巧

一、认识沟通

1、沟通在企业管理中的重要意义

2、沟通的过程及沟通三大要素

3、沟通之道：说对方想听的，听对方想说的

二、沟通障碍

1、沟通心态的三“自”：自私、自我、自大

2、缺乏沟通技巧：不会说、不会听、不会问

3、沟通的立场和角度

4、情绪的干扰

5、文化、经验的干扰

三、沟通技巧

（一）“说”的艺术

1、表达的逻辑：金字塔原理

（1）归类分组，将思想组织成金字塔

组织思想的逻辑顺序：演绎顺序、时间（步骤）、结构（空间）、程度（重要性）

（2）自上而下，结论先行

【练习】模拟情境练习

2、说对方想听的

（1）人需要被赞同（批评的三明治原则）

（2）人渴望被同情

（3）人关注和自己利益攸关的事物

3、易经沟通之道：身安而后动，易心而后语，定交而后求。

（二）“听”的艺术

1、倾听的五个层次

2、倾听的障碍：试图支配谈话、走神、只听自己喜欢的

3、如何倾听？

（1）不打断对方

（2）带着目的

（3）注意情绪

（4）积极反馈

（5）全方位解读：语言、语气、动作、神情

（三）“问”的艺术

1、封闭式提问

2、开放式问题

3、引导式问题

（四）沟通的PAC理论及运用

【练习】案例练习

第二单元  跨部门沟通障碍与原则

一、跨部门沟通障碍

1、组织文化氛围

2、沟通漏斗

3、本位主义

二、组织文化建设

1、统一价值观

l 如何统一价值观？考核与培训

【案例】阿里巴巴

2、统一愿景与目标

l 如何统一愿景与目标？兼顾各方与宣贯

【案例】杨志和曹操

3、良好的沟通渠道

【案例】松下“三会”与阿里巴巴“裸心会”

三、沟通漏斗

1、沟通漏斗

2、解决沟通漏斗五个方法

四、克服本位主义，协同作战

1、树立内部客户服务的意识

2、内部客户服务的3C要素和四大法则

3、与部门沟通的一个核心四大原则

l 一个核心：诚信

l 四个原则：求同、弹性、互惠、愉悦

第三单元 部门冲突解决

一、认识团队冲突

1、冲突与组织绩效的关系

2、有效处理冲突的五种方式

3、处理团队冲突的原则

二、化解冲突的技巧

1、营造有安全感的沟通氛围

2、明确沟通的目的和动机

3、不要急于否定对方，从“YES开始”

【附】影响力三大效应及应用

【练习】模拟练习

三、化解抗拒的技巧

1、如何识别对方是抗拒还是接受？

2、消除抗拒五步法

【练习】情境练习