课程提纲：

**单元 沟通与沟通障碍

第二单元 沟通原则与沟通技巧

第三单元 沟通冲突解决

**单元  沟通与沟通障碍

一、认识沟通

1、沟通在企业管理中的重要意义

2、沟通的过程及沟通三大要素

3、沟通之道：说对方想听的，听对方想说的

二、沟通障碍

1、沟通心态的三“自”：自私、自我、自大

2、缺乏沟通技巧：不会说、不会听、不会问

3、沟通的立场和角度

4、情绪的干扰

5、文化、经验的干扰

第二单元   沟通原则与技巧

一、 沟通的效果来源

55%身体语言、38%声调、7%文字

二、 高效沟通的三原则

1. 只谈行为不谈个性

2. 明确沟通

3. 积极聆听

三、沟通技巧

（一）“说”的艺术

1、表达的逻辑：金字塔原理

（1）归类分组，将思想组织成金字塔

组织思想的逻辑顺序：演绎顺序、时间（步骤）、结构（空间）、程度（重要性）

（2）自上而下，结论先行

【练习】模拟情境练习

2、说对方想听的

（1）人需要被赞同（批评的三明治原则）

（2）人渴望被同情

（3）人关注和自己利益攸关的事物

3、易经沟通之道：身安而后动，易心而后语，定交而后求。

（二）“听”的艺术

1、倾听的五个层次

2、倾听的障碍：试图支配谈话、走神、只听自己喜欢的

3、如何倾听？

（1）不打断对方

（2）带着目的

（3）注意情绪

（4）积极反馈

（5）全方位解读：语言、语气、动作、神情

（三）“问”的艺术

1、封闭式提问

2、开放式问题

3、引导式问题

（四）沟通的PAC理论及运用

【练习】案例练习

（五）沟通的十五原则

（六）沟通工具——黄金思维圈

1、80%的沟通无效源于没有澄清问题

2、如何澄清问题？

3、黄金思维圈三步骤。

第三单元 化解沟通冲突的方法和技巧

一、认识团队冲突

1、冲突与组织绩效的关系

2、有效处理冲突的五种方式

3、处理团队冲突的原则

二、化解冲突的技巧

1、营造有安全感的沟通氛围

2、明确沟通的目的和动机

3、不要急于否定对方，从“YES开始”

【附】影响力三大效应及应用

【练习】模拟练习

三、化解抗拒的技巧

1、如何识别对方是抗拒还是接受？

2、消除抗拒五步法

【练习】情境练习