《高效服务礼仪与个人修养》课程大纲

【课程目标】

◇ 从礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合演练；

◇ 帮助企业员工掌握服务场合仪容仪表，行为举止礼仪，言语沟通等礼仪；

◇ 掌握各服务场合常用的问候、介绍、握手、接待客户、名片、电话沟通、会议等各种常用的礼仪；

◇ **培训让企业员工真正成为一名知礼懂礼之人，实现个人和企业从素质到业绩的全面提升。

【课程对象】

各类服务岗位人员

【课程内容】

前言：1）、服务礼仪在现代企业服务中的作用

     2）、礼仪的修身内含-正容体、齐颜色、顺辞令

     3）、学会本次课程的六大招术，你将成为**受客户欢迎的人

1、服务礼仪认知与自我素质要求

l 服务礼仪修炼--我们该怎么样工作

l 服务礼仪核心原则

l 案例分享：一支烟的定论

l 李嘉诚的无我境界

l 服务礼仪修炼**招---感觉à表现

l 服务礼仪关键要点

a. 重视和你接触的每一个人

b. 与别人拉近关系---亲和力与亲和效应

c. 要使人得自己的工作重要；

d. 巧妙地赞美他人；

e. 专注地聆听他人

l 演练：水知道答案

l 服务礼仪修炼第二招---白金法则

2、服务的专业形象---仪容、仪表礼仪

l 形象的投射作用

l 我们都是企业的形象代言人

l 测试：**印象效应---7秒钟印象

l 优秀的**印象及包含的内容

l 服务形象塑造--着装要求

l 修正：服务形象礼仪八大禁忌

l 服务形象--发型要求

l 服务形象--配饰要求

l 个人卫生礼仪

l 服务形象力提升--魅力五句

l 服务礼仪修炼第三招---建立你的公众形象

3、服务中的肢体语言-体态礼仪

l 服务礼仪之坐立行走礼仪

l 优秀的仪态礼仪的基础

l 正确恰当的引领客人

a. 迎接客人的要求

b. 搭乘电梯的礼仪

c. 上下楼梯的引导方式

d. 行进中如何与他人打招呼

e. 引导客人进入休息室等

l 引领手势练习

l 握手的礼仪

l 鼓励的手势与禁忌

l 鞠躬礼仪

l 身势语言

l 递接物品单据等礼仪

l 服务礼仪的面部表情训练

l 服务礼仪修炼第四招---用微笑去创造奇迹

  4、不同服务场合的基本礼仪规范

l 接待客户礼仪

l 业务介绍与导览礼仪

l 谦恭有礼的送别礼仪

l 会议与会场礼仪

l 服务办公与文书礼仪

a.服务环境维护礼仪

b.上传下达(客户)文书礼仪

c.内部活动礼仪

5、服务过程中的人际沟通礼仪

l 倾听礼仪--倾听他人的声音

l 提问礼仪--问出我们要的答案

l 说话的艺术--说出让人眼前一亮的语言

l 与客户沟通的礼仪---6大要领

l 服务中的敬语使用及延伸

l 服务流程中的话术梳理

l 电话沟通的礼仪

l 疑议处理的礼仪

l 柔性处理法--合理应对他人的指责与抱怨

l 服务礼仪修炼第五招---看听笑说动

l 服务礼仪的升华--8个意识

l 服务礼仪修炼第六招---每天多注意一点点