无论在服务工作还是生活中我们都会遇到这样或那样的问题,问题会带来情绪,情绪并不能解决问题,反而在情绪的作用下恰恰容易以偏概全,一叶障目,自以为是,首先面对问题的状态很重要;其次即便是理性的抛出问题,我们往往的解决措施也是通过对话及个人经验来制定方法,对问题往往采取简化,这就是我们解决问题的无意识贯性思维。没有分离问题、缺乏现状调查,没有工具流程分析原因而采取的措施就加大了试错成本,收效甚微,甚至问题反复。解决问题要从无意识过度到有意识,以开放、客观、积极的态度看待问题,运用工具展开系统性思考的力量,挖掘问题背后的原因,利用群体洞察力的培养,展开问题全貌才是寻找解决问题的致胜武器。
遇到问题,人们习惯于根据主观判断和以往经验来面对,最大的困扰就是缺乏科学有效、系统规范的途径来迅速有效的解决问题,如果能够运用正确的系统思考模式,就能不断提升解决问题的工作效能,《基于QC的服务管理》采用全面质量管理的四个循环阶段十个步骤为主线,帮助学员实现带着问题来,带着方法回的愿望,用严谨的流程和科学的方法找到问题的答案,提升解决问题的能力,本课程对思考过程进行了深刻解剖,是优质决策的训练课程,学习如何像管理专家一样科学有效的剖析问题,设定目标,确定要因,做出决策,降低失误与风险,从根本上改善团队和组织存在问题,改变现状,提升效率。
● 掌握问题分析与解决的4个循环和10个步骤;
● 学习运用问题分析与解决的技巧与方法;
● 学习运用统计工具对数据进行分析与整理。
课程大纲
第 一 讲:QC的背景
“QC” 的由来与发展
第二讲:QC的运用(四个循环十个步骤)
系统思维流程与工具运用
P(计划)、D(实施)、C(检查)、A(总结)
P计划阶段:
1. 选择问题
1)服务问题如何产生
2)服务问题三大来源
3)如何发现服务问题
4)服务问题提出原则
5)选择服务问题类型
6)选择问题常见错误
工具导入:问题分离、问题描述
2. 现状调查
1)成立行动小组
2)正确界定问题
3)问题级别评估
4)收集相关信息
5)现状调查三个基本任务
6)现状调查的注意事项
工具导入:问题界定图、力场分析、调查表
3. 设定目标
1)设定目标所要考虑的因素
游戏导入:跳远赛、情景分析
4. 分析原因
1)展开问题全貌
2)统计方法运用
工具练习:因果图、树图、关联图、亲和图
5. 确定要因
1)确定要因三步法
工具导入:制定要因表、鱼缸会议
6. 制定对策
1)个人提出对策
2)对策综合评估
3)制定出对策表
4)制定对策三步骤
工具导入:制定对策表、头脑风暴、团队共创
D实施阶段:
1. 按照对策实施
1)对策逐条实施
2)评价修正效果
3)实施后的影响
C检查阶段:
1. 检查结果
1)检查**终效果
2)制定巩固措施
3)总结得与不足
互动导入:诊断练习
A总结阶段:
1. 巩固措施
2. 防衰总结
互动导入:成果发布会
第三讲:QC的技巧
(如何充分发挥方法的作用)
1. 人员:行动小组组建
2. 机器:恰当的运用统计工具
3. 材料:活动信息材料的收集
4. 方法:运用理论 实践扎实开展
5. 环境:如何营造积极的活动氛围
6. 测量:制定完善的检查流程
第四讲:QC课题试跑(可选项:1天)
1. 优秀案例分享
2. QC小组课堂练习
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