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孙燕

基于QC的服务管理

孙燕 / 服务·投诉实战教练

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课程背景

无论在服务工作还是生活中我们都会遇到这样或那样的问题,问题会带来情绪,情绪并不能解决问题,反而在情绪的作用下恰恰容易以偏概全,一叶障目,自以为是,首先面对问题的状态很重要;其次即便是理性的抛出问题,我们往往的解决措施也是通过对话及个人经验来制定方法,对问题往往采取简化,这就是我们解决问题的无意识贯性思维。没有分离问题、缺乏现状调查,没有工具流程分析原因而采取的措施就加大了试错成本,收效甚微,甚至问题反复。解决问题要从无意识过度到有意识,以开放、客观、积极的态度看待问题,运用工具展开系统性思考的力量,挖掘问题背后的原因,利用群体洞察力的培养,展开问题全貌才是寻找解决问题的致胜武器。

遇到问题,人们习惯于根据主观判断和以往经验来面对,最大的困扰就是缺乏科学有效、系统规范的途径来迅速有效的解决问题,如果能够运用正确的系统思考模式,就能不断提升解决问题的工作效能,《基于QC的服务管理》采用全面质量管理的四个循环阶段十个步骤为主线,帮助学员实现带着问题来,带着方法回的愿望,用严谨的流程和科学的方法找到问题的答案,提升解决问题的能力,本课程对思考过程进行了深刻解剖,是优质决策的训练课程,学习如何像管理专家一样科学有效的剖析问题,设定目标,确定要因,做出决策,降低失误与风险,从根本上改善团队和组织存在问题,改变现状,提升效率。


课程目标

● 掌握问题分析与解决的4个循环和10个步骤;

● 学习运用问题分析与解决的技巧与方法;

● 学习运用统计工具对数据进行分析与整理。


课程大纲

课程大纲

第 一 讲:QC的背景

“QC” 的由来与发展


第二讲:QC的运用(四个循环十个步骤)

系统思维流程与工具运用

P(计划)、D(实施)、C(检查)、A(总结)

P计划阶段:

1. 选择问题

1)服务问题如何产生

2)服务问题三大来源

3)如何发现服务问题

4)服务问题提出原则

5)选择服务问题类型

6)选择问题常见错误

工具导入:问题分离、问题描述

2. 现状调查

1)成立行动小组

2)正确界定问题

3)问题级别评估

4)收集相关信息

5)现状调查三个基本任务

6)现状调查的注意事项

工具导入:问题界定图、力场分析、调查表

3. 设定目标

1)设定目标所要考虑的因素

游戏导入:跳远赛、情景分析

4. 分析原因

1)展开问题全貌

2)统计方法运用

工具练习:因果图、树图、关联图、亲和图

5. 确定要因

1)确定要因三步法

工具导入:制定要因表、鱼缸会议

6. 制定对策

1)个人提出对策

2)对策综合评估

3)制定出对策表

4)制定对策三步骤

工具导入:制定对策表、头脑风暴、团队共创

D实施阶段:

1. 按照对策实施

1)对策逐条实施

2)评价修正效果

3)实施后的影响

C检查阶段:

1. 检查结果

1)检查**终效果

2)制定巩固措施

3)总结得与不足

互动导入:诊断练习

A总结阶段:

1. 巩固措施

2. 防衰总结

互动导入:成果发布会


第三讲:QC的技巧

(如何充分发挥方法的作用)

1. 人员:行动小组组建

2. 机器:恰当的运用统计工具

3. 材料:活动信息材料的收集

4. 方法:运用理论 实践扎实开展

5. 环境:如何营造积极的活动氛围

6. 测量:制定完善的检查流程


第四讲:QC课题试跑(可选项:1天)

1. 优秀案例分享

2. QC小组课堂练习

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