课程背景：

需要以服务为抓手全面推动窗口服务的改革与创新。卓越服务是推动企业又好又快发展的有力基础，其中融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识、服务形象和投诉处理等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务不仅仅是个人素质形象和内涵风度的体现，更是企业形象的名信片。服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。如何有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务的能力与技能。本课程可以提升员工对服务工作的认知与重视，掌握为客户提供优质服务的能力，运用“接触客户、理解客户、帮助客户、关怀客户”的服务闭环流程，实现卓越服务的文化以及工作人员自我管理的价值与成就感！

课程目标：

● 深刻理解优质服务的重要性；

● **用户心理分析掌握客户的需求；

● 掌握营业厅工作岗位的闭环服务流程；

● 能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业服务人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员

课程方式：**案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享,讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！

课程大纲

**讲：服务认知篇

一、什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？

案例导入：角色认知的讨论

1. 卓越服务的体现

2. 迅速响应客户要求

3. 以客户为中心

4. 持续提供优质服务

5. 舍身处地为客户着想

6. 个性化服务

7. 客户的观点

8. 客户服务循环图

第二讲：服务分析篇

一、用户需求分析

案例分析：用户的需求是什么？用户的需求分类？我们该怎么做？

1. 情感需求

1）尊重的需求

2）被体谅的需求

2. 事实需求

1）信息需求（在哪办？谁来办？需求时间？相关政策？）

2）解决问题的需求（准确办理、迅速办理、其他利益）

第三讲：服务流程篇

一、欢迎客户

1. 迎宾语（标准欢迎语、特殊欢迎语）

2. 肢体要求（站、坐、走、蹲、手势）

3. 目光注视（目光的交流与注视）

4. 自然微笑（亲和力的三笑）

5. 个人形象（仪容仪表即员工五清洁、着装）

6. 电话用语（电话服务用语及流程步骤）

二、探询需求

1. 表达服务意愿

1）喝水游戏

2）问题讨论

3）表达意义

4）表达练习

2. 倾听

互动练习

1）演讲者感受分享

2）倾听的内容

3）倾听的技巧

3. 提问

1）提问的力量

2）开放式提问

3）封装式提问

4）提问组合应用

4. 确认

1）撕纸游戏

2）确认的作用

3）确认的方法

4）案例应用练习

三、提出建议

1. 直接建议

2. 折中建议

四、业务办理

1. 准确

2. 迅速

3. 提醒

4. 延伸

五、热情送别

1. 确认满意

2. 再次表达服务意愿

3. 告别

4. 服务要点模拟练习

练习：满意服务技巧案例模拟练习

第四讲：处理投诉篇

一、客户投诉处理心理分析及处理原则

1. 潜在抱怨

2. 显在抱怨

3. 潜在投诉

4. 投诉

案例：王先生投诉事件

二、客户投诉的目的与动机

1. 求发泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求补偿的心理

三、客户投诉的原困分类

1. 没有达成服务标准

2. 情感受到伤害

3. 承诺未兑现

4. 非正当理由

讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？

四、客户投诉处理的总原则

讨论：“先处理情感，后处理事件”，为什么？

五、处理情感的技巧

1. 体谅情感的技巧

1）让客户发泄、让他说出不满的技巧

2）倾听、不打断客户的技巧

3）同理心回应的技巧

2. 真诚道歉的技巧

案例导入：如何道歉才显的更加真诚

六、处理问题的技巧

1. 探询问题与需求

2. 提出建议

3. 立刻行动

4. 确认结果