序号模块                    具体内容一全能型供电所服务理念一、从做商到行商——从被动服务到主动服务

二、以客户为中心的服务理念

三、“全能型”供电所就是要培养“全能型”的人才

四、把握服务的关键时刻

五、实施供电服务提升工程

六、消除供电服务隐患

一全能型供电所服务风险防范一、风险防范六要素

1) 理解客户需求

2) 辨明客户性格

3) 掌握客户心理

4) 管理服务承诺

5) 引导客户期望

二、八类服务风险防范

1) 服务流程风险点辨识与防范技巧

2) 服务行为风险点辨识与防范技巧

3) 服务承诺风险点辨识与防范技巧

4) 服务环境风险点辨识与防范技巧

5) 服务形象风险点辨识与防范技巧

6) 服务协同风险点辨识与防范技巧

7) 服务沟通风险点辨识与防范技巧

8) 服务法律风险点辨识与防范技巧

三、电力服务情绪管理

1、电力员工现场服务为什么要进行情绪管理

1) 情绪管理中的“踢猫效应”

2) 现场服务如何自我保护——情绪管理

3) 让客户进入你的程序，优质服务就是培养优质的客户

4) 要学会不各种情绪相处

5) 感受情绪和表象情绪

2、电力一线服务人员因情绪引发投诉案例分析

1) 案例一：“你扣我的车，我停你的电”-----抢修现场投诉案例分析

2) 案例二：催费人员情绪失控------句话引发投诉

3) 案例三：运检维护树木赔偿升级

4) 案例四：某供电营业厅营业员与客户发生争执（2015年通报批评事件）原因分析

3、电力公司员工情绪管理技巧

1) 加强沟通，消除负面情绪、情绪不可积累;

案例：化工厂增容投诉案例

2) 合理情绪ABC疗法

3) 同理心

案例：某供电所员工面对工作冲突时的发泻方式！二全能型供电所标准化服务规范一、供电电力服务礼仪的基本要求

1、电力服务五要素

1）文明电力服务

2）主动电力服务

3）热情电力服务

4）周到电力服务

2、电力服务代表的礼仪规范

1）电力服务代表的仪容规范

2）电力服务代表的着装规范

3）电力服务代表的仪态规范

4）电力服务代表的语言规范

二、窗口服务人员服务礼仪规范训练

1、站相迎

2、笑相问

3、双手接

4、及时办

5、巧推荐

6、提醒递

7、目相送

三、明察暗访应对技巧

1、迎接上级部门明查技巧

2、迎接上级部门的暗访技巧

 

4

全能型服务人员客户沟通技巧一、客户沟通基本技巧

1、沟通的意义

2、沟通的原则：

1）沟通不在乎你说什么，而在乎客户要什么；

2）沟通不在乎你说多少，而在乎客户听多少

3、沟通从心开始

4、正确处理异议步骤：

1）看——察言观色

2）听——弦外之音

3）说——口乃心之门户， 捭阖为先，乃纵横天下

（电力案例分析：“多扣的钱抵电费”）

（电力案例分析：“沟通方式粗暴，小区居民齐发难”）

5、现场电话沟通要领

互动：电力抢修电话沟通演练

二、客户沟通细节及亲和力训练

1、满意服务模式与细节

2、超越客户满意的三种方法

3、业扩报装现场服务细节

4、一线营销、窗口服务人员亲和力训练

1） 如何做到三句一回应

2） 亲和力存在的困惑

3） 电力服务亲和力指标的分析

4） 建立亲和力五大技巧

四、供电现场人员沟通技巧

1、片区经理要做到“一专多能”

2、现场抢修五个一

一个报修、一张工单、一支队伍、一次到达现场、一次解决问题

3、供电现场人员危机处理与风险管控

1）与媒体的沟通

2）与企业客户的沟通

3）与低压客户的沟通

5全能型供电所客户投诉管控一、客户投诉原因分析

1、 客户为什么不满意

2、 客户满意度模型分析

3、 客户抱怨的正确理解

4、 客户抱怨是可以有效处理的

5、 如何化解客户抱怨

6、 客户投诉等级分析

7、 客户投诉管理要点

8、 客户投诉是可以预防的

9、 预防服务比应急服务更重要

10、 如何预防客户投诉

11、 案例分析:抱怨电费多了

二、化解客户投诉——分析客户心理，给予客户关怀

1. 什么是服务价值

2. 如何衡量服务价值

3. 客户标准就是客户期望值、需求等

4. 如何发现并分析客户需求

1) 如何发现并分析客户期望值

2) 引导客户需求和期望值的技巧

3) 管理客户需求和期望值的方法

4) 客户性格类型分析

5) 客户消费心理分析

5. 要处理客户事情，先处理客户心情

6、客户期望值管理

三、管控客户投诉——客户投诉处理技巧

1、头脑风暴——小组探讨：在各自工作中碰到的典型抱怨投诉的难题？  

2、遵循投诉处理原则

1）凭处理心情，再处理事情

2）先明确问题，再解决问题

3）先管理期望，再满足要求

(电力案例分析：供电服务情景案例演练)

3、客户投诉处理流程

1) 安抚客户情绪

2) 明确客户问题

3) 倾听并了解客户的内在情绪和真实意图；

4) 验证并**终弄清问题的本质及事实；记

5) 提出解决方法和时间表

6) 尽量提供两个及以上解决方案；

7) 诚实地向客户承诺；

8) 跟进；

总结：改变对投诉客户的看法！客户会因为你而改变

4、6种难缠客户应对

1) 无理敢闹的电力客户  

2) 情绪激动的电力客户

3) 无理要求的电力客户  

4) 破口大骂的电力客户

5) 要见领导的电力客户  

6) 死皮赖脸的电力客户

5、服务中“太极六法”

1) 倾听-----顾客的心声

2) 附议-----仔细的倾听

3) 共鸣-----与顾客产生共鸣

4) 感谢-----向顾客表示感谢

5) 评估-----备选方案评估

6) 双赢-----达成双赢结果

(案例：供电服务情景案例演练)