课程大纲

**部分：商务礼仪与形象塑造

一、 礼仪的含义--礼仪是万事的基石

1、 心态调整（听课三种人）

¨裁判、观众、运动员的分析（调整学员听课心态）

2、三字经中的含义

3、古今礼仪的含义

二、形象就是你的尊严--形象是美好事情发生的基础

1、形象的重要性—你的形象价值百万

¨给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码

¨你无法给人第二次了解你的机会

2、着装原则---TPO原则

¨时间、地点、场合的不同穿衣方式带来的不同效果

3、女士商务形象—优雅、端庄、大方

¨女士商务形象的要点

¨女士商务形象的禁忌

¨化妆技巧

4、男士商务形象—尊贵、值得信赖

¨男士商务形象要点

¨男士商务形象禁忌

5、男士着装礼仪—注意事项及正确方法

6、男士衬衣穿着五个原则

7、男士商务人员领带选择

演练：自查着装是否符合基本原则并改进

三、举止体现你的风度--举止是照在我们身上的镜子

1、面部表情：

¨微笑--国际通行证

¨眼睛—心灵的窗户

¨“上、中、小三角原则”

¨目光接触技巧

演练：两人一组体验微笑和眼神的魅力

1、 举止姿势：

¨男士站姿要点

¨女士站姿要点

¨男士坐姿要点

¨女士坐姿要点

¨女士蹲姿要点

演练：错误姿势的纠正，正确姿势的演练

四、谋面礼仪--知己知彼，礼仪周全方能取胜

1、谋面前的准备

¨接待前的准备：行程、用餐和住宿的细节

演练：分组讨论一个完美的接待前需要准备哪些方面并上台发表

2、谋面中的准备：礼数周全，给人尊重感

¨称呼的重要性和技巧

¨致意的要点

¨介绍的技巧

¨握手的原则及禁忌

¨递交名片的原则以及禁忌

演练：进行一个完整的接待中的演练，指出不足，做一改正

1、 接待禁忌：细节决定成败

五、来往之礼--来往之中有所为，有所不为

1、接待

¨“三声三到”

¨“迎三送七”

¨迎领的手势与位置

¨电梯礼仪

¨商务乘车礼仪

演练：纠正来往迎接中的错误，练习正确姿势

1、 电话礼仪

¨声音的表达及礼貌用语的应用

¨三声内接起，三分钟内结束

¨电话接听细节

¨电话接听禁忌

演练：给出场景进行分组演练

3、拜访

¨提前预约

¨守时的重要性

¨拜访时间的把握

演练：分组讨论在上门拜访中应注意的事项并发表

2、 送礼

¨礼物选择的重要性

¨礼物选择的标准

¨礼物选择的禁忌

用事例说明礼物选择的重要和禁忌

六、餐桌之礼

1、五M规划

2、中餐的原则、禁忌和误区

¨点菜原则

¨筷子禁忌

¨常见误区

3、点菜的艺术

¨了解客户的偏好

¨与规格匹配

¨其他点菜技巧

4、餐具的正确使用方法

5、餐桌话题

¨恰当的话题

¨禁忌的话题

6、用餐禁忌

¨吃相、筷子的禁忌

7、座次安排

演练：给出场景分组研讨发表

8、商务礼仪的原则

¨尊重

¨遵守

¨适度

¨自律

第二部分：商务礼仪沟通

 商务沟通礼仪——开启沟通的大门

一、 沟通视窗—知己知彼、百战百胜

1. 沟通三要素

¨文字：7%

¨语调：38%

¨体态：55%

2. 有效沟通层次

¨信息有效传达

¨达成共识

¨完成工作

3. 沟通个性四类

¨外向感性：直来直去型

¨外向理性：指挥型

¨内向感性：多愁善感型

¨内向理性：思考性

4、针对性沟通方法：

¨对外向

¨对内向

¨对感性

¨对理性

5、问话方式

¨开放式

¨选择式

¨约束式

¨反部式

¨问题回答问题式

6、聆听的层面

¨对方想说的话

¨对方想说没说出来的话

¨对方想说却没说出来要你说出来的话

¨听懂对方为什么说这句话比说这句话更重要

7、倾听的技巧

¨态度认真

¨表现兴趣

¨适时反馈

¨有效重复

¨不要打断

8、如何表扬员工

¨公平：对待每一位员工要公平公正

¨适当：每个人喜欢的方式不同

¨及时：现在就做

¨具体：告诉他做的更好的办法

¨真诚：诚意动人

¨心意：意外的奖励的作用

9、如何批评员工

¨检查批评的意图：控制好情绪，注意自己的语言

¨选择批评的时机：公众与私下的区别

¨先肯定，在批评的效果不同

二、职场沟通

1、如何与领导沟通：有胆

2、如何与同事沟通：

3、如何与下属沟通：有心

4、经典赞美四句话

5、认同肯定的技巧

七、课程总结和回顾