【课程大纲】

**模块：服务营销基础解读和服务心态塑造

1：营业厅服务营销基础理论

服务的**终目的是什么？

服务可以创造销售机会吗？

Ø 服务营销概念

ü **服务，创造销售机会

ü 以关心客户需求为出发点

ü 主动提供多元化服务

Ø 服务营销手段与目的

ü 手段：服务

ü 目的：提高营销效率

Ø 服务的价值

ü 对客户的价值：认知

ü 对企业的增值：产品价值

Ø 服务：一种竞争利器

ü 当产品同质化较高时：服务创造差异化

ü 以服务赢得客户的满意

ü 维系良好客户关系

ü 服务营销：良性循环

2：营业厅服务营销流程解读

Ø 售前服务

Ø 售中服务

Ø 售后服务

3：树立良好工作心态

Ø 用户为中心

Ø “心形行”一体化

Ø 清新、友好、健康服务形象

Ø 惊喜、陪伴、忠诚服务情感

第二模块：定位服务形象，加强服务礼仪培养

1：服务礼仪缺失点分析

Ø 微笑服务与服务态度

Ø 常见问题：服务过程未面带微笑，表情严肃

Ø 服务行为

视频及图片展示：营业厅服务行为常见问题解析

讨论：日常工作中，有哪些是自己在服务行为中的短板，如何避免？

Ø 仪容仪表

Ø 语言和行为规范

讨论：接待客户过程中，能够办理私人事务？如接电话、闲聊等

2：服务礼仪提升训练

Ø 主动服务小技巧

ü 前7秒理论

ü 感受微笑

ü 沟通——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么

Ø 行为心理的载体——行为语言

Ø 行为语言两大载体——姿态、语言

Ø 站—— 重心：庄严和尊重

Ø 坐——  深浅的心理态势

Ø 走—— 掌握层级关系的前后

Ø 手势——小范围控制在30%

Ø 服务人员行为举止的总体要求

ü 站姿

ü 行姿

ü 坐姿

ü 蹲姿

ü 鞠躬

ü 目视

ü 微笑

ü 接电话

ü 服务用语

ü 手势

Ø 微笑训练

ü 偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑

ü 原因：

Ÿ 不知道为什么要微笑

Ÿ 找不到**美的微笑角度

ü 训练方法：

Ÿ 情绪诱导法

Ÿ 模拟微笑训练法

Ÿ 记忆提取法

Ÿ 口型对照法

Ø 服务意识与心态训练：

ü 偏差：得过且过，为考核做服务

ü 原因：

Ÿ 认为客户难伺候

Ÿ 认为客户的钱又不是我的

Ÿ 认为工资跟付出不平衡，不愿做服务

Ÿ 认为服务工作的低下的

ü 训练方法：

Ÿ 头脑风暴：松下电器，培养积极的心态

Ÿ 案例分析：海尔成功的典型案例分析

Ÿ 短片观看：格力成功的典型案例分析

Ø 服务行为训练

ü 偏差：知道怎么做，但做不到位

ü 原因：

Ÿ 服务规范应用不熟练

Ÿ 心理上抵制服务规范，觉得多余

ü 训练方法：

Ÿ 各项服务规范定量、定时、定格魔鬼式训练

Ÿ 量化考核方法——积分礼品兑换、误点积分处罚

Ÿ 服务行为固化

Ø 服务用语训练

ü 偏差：服务用语使用不规范

ü 原因：

Ÿ 忘记说

Ÿ 不屑说

ü 训练方法：

Ÿ 自动循环记忆法

Ÿ 视听结合强化训练法

Ÿ 量化考核方法——积分礼品兑换、误点积分处罚

Ÿ 服务用语固化

第三模块：营业厅销售关键时刻服务要点

1：关键时刻，关键动作

讨论：再好的东西，如果客户没有“感受到”，也就没有价值了。

Ø 营销理念与客户感受互动

问题1：在营业厅中，有哪些与客户接触的“关键动作”？

问题2：能够掌握关键时刻的“关键动作”条件是什么？

2:营业厅服务关键时刻

Ø 咨询

Ø 选机/选活动服务

Ø 选套餐服务

Ø 排队等候服务

Ø 业务办理交流/等待/结果服务

Ø 试机服务

Ø 常见应用安装服务

Ø 售后保障服务

3：营业厅主动服务的条件

Ø 以客户为中心

Ø 主动出击

Ø 精简纯熟

Ø 自信真诚

4.基于销售流程的关键销售动作

Ø 微笑与主动关心

Ø 主动对客打招呼

Ø 良好的营销环境与氛围

Ø 海报的制作刺激客户好奇心

Ø 将产品或服务当成一个稀有机会

第四模块：沟通提升亲和力——有效沟通信息对称的秘诀

Ø 游戏导入：体现沟通的过程

Ø 有效沟通的定义

Ø 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言

Ø 语言沟**程模拟导图

Ø 沟**程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

ü 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧

ü 听的学问：倾听的重要性及肢体语言

ü 问的艺术：如何有效发问

ü 日常沟通障碍分析

ü 互动：经典沟通案例赏析

ü 打电话的礼仪

à 三三原则

· 几声接起方显完美职业素养？

· 谁先挂电话？

· 打电话前要做哪些相关的准备?

· 如何转接电话?

à 手机礼仪

第五模块：服务流程规范——一招一式体现专业

Ø 有效沟通服务技巧：声、情、意、行——如何抓住顾客的心

Ø 业务受理规范四步曲——演示专业服务形象、传授业务推销技巧

à 迎候顾客的流程技巧

· 职业形象的完美展示

· 规范化的服务行为

☆ 姿态语言的专业展示

· 专业、规范的服务问候语

· 经典案例分享&演练互动

à 受理咨询的流程礼仪

· 引领、分流客户的基本技巧

· 目光、微笑的应用技巧

· 关怀客户、服务客户的专业技巧

· 经典案例分享&演练互动

à 日常事务处理的礼仪

· 处理业务时的身体语言应用技巧

· 处理业务时的专业沟通技巧

☆ 标准、规范的问候语

☆ 语音、语调的应用

☆ 主动关怀等待客户的技巧

☆ 进行产品介绍的基本技巧

☆ 与客户沟通的过程中处理异议的技巧

☆ 面部表情及肢体语言的规范运用

☆ 柜员流程规范三字诀

· 经典案例分享&演练互动

à 欢送顾客的流程礼仪

· 客户满意度的确认

· 送别客户时的语言规范

· 面部表情及肢体语言的规范运用

· 经典案例分享&演练互动

第六模块：营业员终端销售技巧提升

1：终端销售基础知识

² 解读：认识终端

Ø 1G、2G、3G、4G的发展变历程回顾

Ø 4G终端发展现状分析

Ø 手机卖点

ü 手机基本卖点

ü 智能手机功能卖点

ü 智能手机客户关注点

Ø 主流智能手机的操作系统比较

Ø 终端参数基础知识

Ø 终端应用基础知识

练习：不同客户各自适合的推荐应用有哪些？

2：终端销售方法提升

Ø 客户入厅环节

ü 客户入厅引导语

ü 一看

ü 二笑

ü 三引导

练习：当客户进入营业厅

Ø 终端推荐环节

ü 一次客户定位

练习：识别不同客户的定位技巧

ü 二问一试探

练习：如何对客户进行初次终端需求提问

ü 三波持续推荐

à **波推荐前的三问

à 第二波推荐前的三问

à 第三波推荐前的三问

练习：三波推荐技巧

ü 四种反应应对

à 兴高采烈型客户应对

à 半推半就型客户应对

à 漠不关心型客户应对

à 挑三捡四型客户应对

ü 五种客户体验

à 客户体验技巧：视觉体验

à 客户体验技巧：听觉体验

à 客户体验技巧：触觉体验

à 客户体验技巧：感觉体验

ü 六种心理销售

à 互惠技巧

à 承诺和一致技巧

à 从众技巧

à 喜好技巧

à 权威技巧

à 短缺技巧

ü 七种成交推动技巧

à 抓住信号，敢于签单

à 关注同伴，适时借力

à 讨论付费方式，超越购买决定

à 进入未来画面，体会使用状态

à 适时赞美，唤起感情

à 赠品诱惑，消除徘徊

à 运用加法，聚集价值

3：终端营销异议处理与后续服务

Ø 常见销售障碍分析及破解演练

ü 对产品缺乏信心

ü 对优惠活动报怀疑态度

Ø 客户的异议的根源

ü 语言误解

ü 不了解业务

ü 操作失误

ü 沟通障碍

ü 心理不平衡

Ø 回应客户异议的原则：

ü 冷静、耐心、微笑、不回避、不辩解、主动

ü 回应、主动解决

ü 异议不是投诉，只是客户想全面了解业务

ü 避免业务投诉升级为服务投诉

案例研讨：碰到这样的客户如何应对与处理？

Ø 终端销售成交的后续服务