银行业竞争日益激烈，迫使银行业不断转型，从结算型网点到服务型网点，从服务型网点再到智能型网点，但究其始终都是想为客户提供更好的服务。但是服务质量好坏的核心不在于物的变化，而在于人的因素，因此银行业最大的竞争是员工素质的竞争，这一点已经成为不争的事实。

1、什么是职业素养 2、职业素养的能力 3、帮助支行长打造现代银行业专业形象，提升基本素质，给员工树立榜样。 4、让支行长建立服务、营销、沟通、团队等先进的管理理念，促进网点业绩提升 5、让支行长拥有现场管理、人员管理、营销管理三大板块的管理能力，综合做好网点的基础管理，顺利完成各项指标任务。 6、能够提升网点的团队合作能力、营销能力，加大产品销售力度，经营好存量客户，大量开拓增量客户 7、职业形象

【课程大纲】：

**章、敬业精神，优秀员工的职业基准

一、我们为什么需要有敬业精神

(一)、敬业精神是一种优秀的品质

(二)、敬业精神源自对工作的信仰

(三)、敬业精神是责任的延续

(四)、敬业才能立业

(五)、敬业比能力更重要

(六)、敬业**大的受益人是你自已

(七)、我们需要具备的心态：竞争、学习、变化、安静

(八)、我们需要具备的观念：参与、创新、服务、细节

第二章、服务与服务意识

(一)、服务的基本概念及内涵

1、什么是服务?

2、服务需要满足的需求：隐性需求、显性需求

3、客户两大需求的特征分析

(二)、服务意识的概念与培养

1、什么是服务意识?

2、服务意识的外在体现是怎样的?

3、一线员工需要具备怎样的服务意识

4、服务意识：重在细节

5、服务意识的培养

(三)、案例分析:促动学员思考

1、现场：学员收集各种服务案例并做分析

2、分析：这些案例和自己的工作有什么内在的联系

3、入：如何发现并培养自己的服务意识

4、沟通技巧：巧读人心，左右逢源

第三章、沟通的基本含义

1、沟通的内涵;

2、沟通理念与心理调整;

3、了解沟通的目标;

4、沟通的障碍(游戏：听者画画) ;

5、识别自己的沟通风格与差别 ;

6、人际沟通的基本技巧;

**“聆听”了解对方;

**“提问”澄清问题;

**“表达”让对方理解;

**“信任”建立关系;

7、“同理心”技巧;

表现出同理，而不是同情;

缺乏同理的倾听模式;

8、人际沟通中的“敬人三A”原则

接受对方

重视对方

称赞对方

(二)、沟通中的望、闻、问、切

1、望：沟通时的观察力训练：观察对方情绪变化、周围环境变化、时间等

2、闻：沟通中关键要素

听对方的情绪

听对方的潜台词

听对方的需求

听对方的表达模式

听的要素：认真、反应、记录、反馈

3、问：听的反馈和确认

确认听的内容

确认信息的准确性

学会提问：封闭式与开放式

4、切：判断沟通的结果

做了结论才能引发沟通后的行动

总结：

不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说;

人际表达准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说;

真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才;

学会闲聊片刻——闲聊而不无聊 ;

(三)、与不同角色沟通

1、与上级沟通

2、与客户沟通

3、与同事沟通

(四)、沟通技巧训练

1、影响沟通效果的因素

2、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

3、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心

第四章、客户投诉的处理技巧

(一)处理客户投诉的原则：

先处理感情，再处理事情;

(二)10种错误处理客户抱怨投诉的方式：

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问顾客

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求

(三)影响处理客户投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

(四)客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

(五)巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

同一战线法

第五章、主动服务营销技巧

一、主动服务营销的概念

1、什么是主动服务营销?

2、服务与营销之间的关系

3、让服务成为影响的基础

4、营销与销售的区别

二、爱岗敬业的十种意识

(一)、品德意识

(二)、服从意识

(三)、责任意识

(四)、卓越意识

(五)、学习意识

(六)、自我意识

(七)、快乐意识

(八)、主动意识

(九)、创新意识

(十)、营销意识——成功来自于营销

三、你具备敬业精神吗?

(一)、随处可见的“不敬业”

(二)、“差不多先生”的悲剧——不严格要求自己，就是对自己不负责任

(三)、“不值的定律”背后的人性弱点

(四)、珍惜你的工作岗位

(五)、在其位就要谋其事

(六)、多加一盎司，工作就大不一样

(七)、让敬业成为一种习惯

第六章、态度就是竞争力

(一)、积极的态度就是竞争力

(二)、认真工作才是真正的聪明

(三)、先别说难，先问是否竭尽全力

(四)、学会感恩，接受工作的全部

(五)、别带着情绪工作

(六)、向每一个人学习

(七)、拥有改变现状的心态

(八)、事事追求出色，不给工作留遗憾

第七章、做个自动自发的企业人——如何打造主人翁意识

一、自动自发的重要性

(一)、为什么要自动自发?

1、社会的种种现象

2、什么是自动自发

(二)、自动自发的好处

1、自动自发是一种好态度

2、自动自发是一种好习惯

二、如何做到自动自发

(一)、勤奋工作

1、比工资更重要的是能力的成长

2、没有卑贱的职业，只有卑贱的职业人

3、不要看不起自己的工作

4、懒惰是对心灵的一种伤害

5、拖拉和逃避是一种恶习

6、从量变到质变的飞跃

(二)、认同组织

1、组织就是一个舞台，舞蹈的美丽与否完全在于自己

2、每天多做一点点，组织前进一大步

3、用主人翁的心态对待组织

4、忠于职守，忠于组织

(三)、认同领导

1、领导就像家长，员工就是孩子

2、管理就是一种严肃的爱

3、领导永远比你知道的多的多

4、老板永远要比我们承担的多

4、忠诚是升职**的捷径

(四)、认同自己

1、你是自己**大的敌人

2、让思想与行为共同进步

3、热诚是人才的唯一标准

4、坚持是成功的唯一道路

(五)团队凝聚力建设

1、提高团队凝聚力技巧

2、团队配合的ABC法则

3、团队共同目标建立技巧

4、高效团队的6大特征

三、做个自动自发的企业人

(一)、企业需要自动自发的人

(二)、自动自发的企业人得到了很好的回报

自动自发是每一个积极上进员工都必须要修炼的一种职业心念。本章是用系列的游戏、故事及活动来让大家感受到自动自发给大家带来的好处和帮助，从而让我们的员工都有自动自发的心态来对待自己的工作，协助完成企业目标。

第八章、团队合作技巧

一、团队合作的定义

(一)、团队精神的概念

(二)、团队精神的作用

二、团队合作的四大基础

(一)、建立信任

(二)、培养意识

(三)、增强沟通

(四)、明确分工

短片观看及案例分析：举列：偷油的老鼠案例分析

三、团队合作的特点

(一)、目标一致

(二)、承担责任

(三)、关系融洽

(四)、齐心协力

(五)、行动统一

四、团队业绩的评定和激励

(一)、同事之间互相激励、鼓励

(二)、领导的评定

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影