课程大纲/要点：
一、 银行管理者的角色认知
v 管理者角色、职责与素质要求
v 网点管理者现场管理必备的能力
v 优秀管理者的标准
二、网点现场员工管理艺术
1、员工情绪管理技巧
v 了解与分析员工情绪来源
v 如何有效处理员工情绪问题
v 营业网点氛围营造
v 如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议
2、员工“师徒制”辅导方式
v 现场员工的工作教导
v 何时需要培训与指导
3、 员工沟通的实务应用
v 沟通的误区：年龄=阅历 学历=能力 实在=实话 直接=真诚
v 员工的个性分析
v 员工的心态分析
v 激励员工的要点
v 激励的程序与障碍
三、网点现场客户管理艺术
1、客户的识别与引导
v 借一双慧眼认识你的客户
v 快速搜寻及注意事项
v 客户的挖掘与确认
v **细节捕捉客户的需求信息
v 潜在贵宾客户识别线索
2、 现场沟通从心开始
v 学点心理学，用心与人相处
v 生活中当局者迷旁观者清的原因
v 养成洞察心灵的意识
3、 良好的沟通小技巧
v 听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事
v 学习沟通，需要我们学习用心倾听
v 当一个捧人的角色
v 巧用赞美技巧
v 养成定期整理自己人际网络的习惯
v 求同－－求同共振
4、 现场沟通的基本步骤
v 目的不变，方法机动，殊途同归
v 考虑对方的需求点，确认需求
v 说服别人的基本原则：避免争论，不要轻易批评指责
v 把选择权留下，把决定权给他
v 看、听、说结合的艺术运用
四、 网点现场6S管理
v 6S管理的概念
v 银行6S管理中存在的主要问题
v 整理推行技法
v 整顿遵循的原则
v 清扫推进方法
v 环境与卫生的维护标准（检查表格使用技巧）
v 网点6S实施关键
v 网点6S实施案例分享
v 网点突发事故管理(案例研讨)
五、 网点现场处理客户投诉管理（化干戈为玉帛）
1、 认识我们的客户
v 广义的客户：
v 狭义的客户：
社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格
v 客户服务的4个层次
v 客户满意度及忠诚度区分
v 失去客户的原因分析：用数字说话
客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行
2、“客户异议”应对技能
v “客户异议”之心理基础：保护自己 积极面对
v “客户异议”应对**要决：先处理感情，再处理事情
v 投诉抱怨处理的关键在预防
v 常见错误处理客户抱怨的方式
v “客户异议”应对技巧：
v “客户异议”应对技巧总结口决：
3、有效处理投诉的六步骤
**步： 鼓励客户发泄 表示理解
v 尽可能多问开放性问题，让顾客多说
v 保持眼神交流，不时回应
v 我很明白您此时的心情
第二步 充分道歉 表达服务意愿
v 道歉不是主动承认错误
v 客户是对是错并不重要
v 注意用真挚热情的语气来表达
第三步 收集信息 了解问题
v 投诉客户不仅需要你的理解，更需要解决问题
v 倾听客户的回答，理解准确
v 让顾客知道你已经了解了他的问题
第四步 承担责任 提出解决办法
v 无论谁的问题，我们都不要推卸责任
v 让客户明白我们的诚意
v 充分表达让客户满意
第五步 让客户参与解决方案
v 心里存放着解决方案
v 逐步亮出方案让客户选择
v 提出一个双方均可接受的方案
第六步 承诺执行 跟踪服务 营销发掘
v 不打不相识，跟踪服务加深客户印象
v 跟踪服务方式与跟进人员的正确安排
v 发掘营销机会，提供更有价值的产品给顾客，让他成为我们的忠实顾客！
