通过本课程的学习使学员能够： 1．充分了解网点组合式营销模式 2．分层次的进行营销渠道的拓展 3．快速的对客户进行分析，并采取相应的营销活动 提升与客户沟通能力，提升需求挖掘、产品介绍、促成成交等方面的应对话术

课程大纲/要点：

一、 认识我们的客户

v 广义的客户：

v 狭义的客户：

社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格

v 客户服务的4个层次

v 客户满意度及忠诚度区分

v 失去客户的原因分析：用数字说话

客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行

二、  “客户异议”应对技能

v “客户异议”之心理基础：保护自己  积极面对

v “客户异议”应对**要决：先处理感情，再处理事情

v 投诉抱怨处理的 关键在预防

v  常见错误处理客户抱怨的方式

v  “客户异议”应对技巧：

v 与客户保持情感同步

v 适当运用非语言表情

v 用顾客喜欢的方式说

v 语言地雷千万别去碰

v ……

v  “客户异议”应对技巧总结口决：

 

三、  有效处理投诉的六步骤

**步：  鼓励客户发泄 表示理解

v 尽可能多问开放性问题，让顾客多说

v 保持眼神交流，不时回应

v 我很明白您此时的心情

第二步  充分道歉 表达服务意愿

v 道歉不是主动承认错误

v 客户是对是错并不重要

v 注意用真挚热情的语气来表达          

第三步  收集信息 了解问题

v 投诉客户不仅需要你的理解，更需要解决问题

v 倾听客户的回答，理解准确

v 让顾客知道你已经了解了他的问题

第四步  承担责任 提出解决办法

v 无论谁的问题，我们都不要推卸责任

v 让客户明白我们的诚意

v 充分表达让客户满意

第五步  让客户参与解决方案

v 心里存放着解决方案

v 逐步亮出方案让客户选择

v 提出一个双方均可接受的方案

第六步  承诺执行 跟踪服务  营销发掘

v 不打不相识，跟踪服务加深客户印象

v 跟踪服务方式与跟进人员的正确安排

发掘营销机会，提供更有价值的产品给顾客，让他成为我们的忠实顾客！