课程大纲/要点：

一、 客户投诉分析

v 广义的客户与狭义的客户：

v 监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访

v 客户服务的4个层次

v 客户满意度及忠诚度区分

v 了解客户心理，掌握客户心理

v 失去客户的原因分析：用数字说话

v 客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行

v “客户异议”之心理基础：保护自己积极面对

v 客户投诉管理是一个过程

事前充分预防，尽可能不让投诉发生

事中运用各种技巧，争取客户满意

事后运用情感银行，争取客户回头

二、 客户投诉预防

v 网点突发事件

v 投诉抱怨处理的关键在预防

v “客户异议”应对**要决：先处理感情，再处理事情

v 常见错误处理客户抱怨的方式

v 掌握客户心理学

v 成功预防的案例

案例：某行两位理财经理的理财产品信息

v 将情况预先说明，让客户有心理准备，避免客户投诉

v 防止业务投诉转为服务投诉

案例：不要推托客户

v 收益未达预期应急预防流程

v 用剥洋葱方式寻找客户**关心的事

要尽可能找到客户**关心的事情，把他所有的抱怨尽可能的缩小范围，同时要掌握主控权，把他背后的问题找出来

三、 理财客户投诉处理

v 客户投诉处理核心思想

v 理财客户投诉处理的关键点：时机、环境、人物

案例：提前到期通知未达

案例分析：赢的就是心态

v 理财经理需锻炼谈判能力

渐进式

迂回式

借他力式

声东击西式

黑白相配式

案例：外资银行的处理案例

四、 做好服务补救

v 服务补救,是指银行在对客户提供服务出现失败和错误的情况下，对客户的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是**这种反应，重新建立客户满意和忠诚。

v 服务补救的特点：实时性、主动性、全过程的、全员性

v 道歉、争取理解是服务补救的起点。

v 紧急行动解决问题是服务补救的核心。

v 提供补偿使顾客满意是服务补救关键。

v 找到适合自己的风格

要综合运用多种技巧

要选择适合自己的技巧

投诉处理的**高技巧

预防和解决都要到位