卓越的楼管不仅仅只是在商场罚罚款而已。 卓越的楼管不是令店员怕你，更是尊敬你与喜欢爱！ 卓越的楼管起着商场、厂家的重要联接作用！ 卓越的楼管即管货、管人又管事。 卓越的楼管总能在突发事件前先预防与控制。 卓越的楼管总能在处理棘手事件、投诉事件时，有条不紊、灵活应对！

课程大纲：

引言开场：

你看到什么？（看视频，引出培训的价值和意义）

你想学到什么，取决你想注意和得到什么。

看当今竞争的激烈，引出培训主题

如何学习，引导学员正确的听课方法。

**单元：家居楼层经理的角色定位

1、图解：家居楼层经理的四大角色

2、向上、向下、平行角色管理内涵

3、管理=人 事=目标

4、管理是一门技术，领导是一门艺术

5、案例：你如何抉择

第二单元：家居楼层经理的职业素养

引题：一张图片引发的思考！

1、讨论：职业化的定义

2、不断成熟模式图

3、个人职业化塑造诠释

4、工作、职业、事业：视频《穿普拉达的女王》

5、讨论：今天，我们应该怎样面对领导、品牌老板、品牌店长、品牌导购？

6、对照反思：我离公众期望的形象还有多远？

7、新闻案例：让人痛心的商超暴力事件

8、讨论：我究竟在为谁工作？

9、案例：《两名员工在企业的不同结果》

10、如何实现从自然人到职业人的转变

11、讨论：为何要自动自发？

12、工作内驱力的培养

第三单元：沟通管理--知彼知己，了解对方属性

1、沟通的内涵、意义、障碍

2、视频：《心灵点滴》片段

3、人性沟通三脑原理

4、沟通三要素

5、树立正确的沟通目的：完成工作并且建立关系与信任

参与：信任关系增进表

6、情景案例：《A品牌店长的会议异议》

7、沟通前的准备：先想清楚要对方如何反应

8、情景案例：《顾客：S品牌宣传的活动取消了，明明还有一天！》

9、PEP原则运用

10、沟通的十二字箴言

11、练习：情景案例《想清楚再沟通的步骤运用》

12、视频《心灵点滴》片段   我愿意先听你说

13、听的三个层次--蜗牛听法

14、如何听到更多——积极倾听五步法

15、参与：情景沟通《X经理，我们老板不同意，我也没办法》

16、视频《心灵点滴》片段   给予对方建设性的反馈

17、如何给予建设性反馈

参与：情景案例《兼职拉客、发单页》

18、DISC人格特质《根据风格进行沟通》

19、尊重且接受不同的行为沟通风格

20、互动：如何辨识四类人群

第四单元：服务管理--源自真诚·尊尚信念

1、信念系统（BRV）矛盾产生的根源

2、操之在我：我现在做什么，可以改变现状！

3、人的一生只有三件事：老天爷的事、他人的事、我的事

4、三赢思维：利人利己、成人成己

5、案例《来自80年后的一封信》

6、100-1=0？

7、服务至上，客户**

8、客诉的真正原因，作为平台方，如何化解三方客诉？

9、图解：客诉背后的真实原因

10、坦然客诉=成长的阶梯

第五单元：总结

  不仅要做一桶清水、更要做一眼甘泉