【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于服务、现场管理、服务营销等的问题？  每人提1-2个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。

一、案例：无理的客户与无奈的客服

二、案例：她为何为难通信营业人员

三、导入现场管理的重要性

**章、卓越的营业厅经理管理素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、赢者心态训练：

(一) 凡事正面积极

(二) 凡事巅峰状态

(三) 凡事主动出击

(四) 凡事全力以赴

短片观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练

二、沟通技巧训练

(一) 影响沟通效果的因素

(二) 营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

(三) 沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”

(四) 深入对方情境

a) 行为冰山模型

b) 钓鱼理论

c) 对方**关心的是什么（聆听与观察）

d) 如何站在对方立场进行沟通

e) 进入对方心理舒适区

(五) 高效引导技巧

a) 开放式提问、封闭式提问

b) 经典高效引导技巧

(六) 三明治法则

第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

(七) 高效沟通四要诀

a) 信息传递多向性

b) 信息传递标准化

c) 信息传递多样性

d) 信息传递短平快

(八) 高效沟通六步曲

a) 营造氛围

b) 理解共赢

c) 分析策划

d) 提出方案

e) 认同执行

f) 实施检查

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

                   移动：营业厅消户案例

                   电信：客户投诉天翼信号案例

                   移动：客户投诉10086案例

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、缓解压力与情绪调整技巧

(一) 压力与情绪管理策略

a) 赢者心态

b) 赢者思维

c) 共赢沟通

d) 自我激励

e) 团队激励

（二）自我激励八大技巧

a) 奖励法

b) 微笑法

c) 运动法

d) 学习法

e) 转移法

f) 发泄法

g) 忽视法

h) 交友法

i) 团队激励六大技巧

（三）团队激励六大技巧

a) 团队激励法

b) 团队体育运动或知识竞赛等活动

c) 个别人员谈心

d) 团队表彰法

e) 团队培训法

f) 团队表扬会

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性

模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、营业厅现场督导（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、麦当劳现场督导的启示

二、营业厅现场管理身份识别

(一) 长官vs.教练

(二) 监工vs.服务者

(三) 指挥vs.模范榜样

(四) 上司vs.朋友

三、营业厅现场环境氛围管理

(一) 环境氛围的三个核心：硬件、软件、氛围

(二) 舒适的环境要求

(三) 如何创造愉快的工作气氛

(四) 促销活动的及产品的展示技巧

(五) 营业厅现场细节管理

四、现场员工情绪管理

(一) 激励VS批评

(二) 精神激励VS物质激励

(三) 现场员工情绪管理三个关键

五、现场管理中的四面镜子

(一) 平面镜――真实公正评价员工业绩

(二) 显微镜――精益求精，不放过任何一个细节的缺陷；

(三) 放大镜――解剖分析，将每一个细小问题放大

(四) 望远镜――不能只是头疼医头，脚疼医脚，必须形成改进方案，指导下一步工作，不重复犯错

六、营业厅现场服务质量管理技巧

(一) 顾客性格分析与服务质量管理

a) 四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

b) 四种性格的录像片断

c) 针对四种顾客性格的沟通技巧及提高满意度策略

(二) 顾客的动机分析与服务质量管理

a) 二种顾客行动动机分析（逃避痛苦、追求快乐）及案例分析

b) 针对二种客行动动机的提高满意度策略与方法

c) 模拟演练

(三) 顾客深层需求---期望值分析

a) 马斯洛需求层次论

b) 冰山模型

c) 钓鱼理论

d) 顾客期望值分析

案例分析：几个顾客到营业厅的办理业务的心理分析

(四) 顾客满意度   VS 顾客忠诚度

a) 何谓顾客满意度

b) 何谓顾客忠诚度

c) 让顾客从“满意”升级“忠诚”五个技巧

d) 《顾客满意度调查表》的运用

案例分析：顾客满意度、忠诚度的提高正反两个案例

(五) 顾客满意度的提升方法

a) 态度决定一切

b) 微笑 耐心

c) 标准化VS个性化

d) 如何为对方量身订造关怀方案？

e) 形式比内容更重要

f) 顾客顾客关怀---投入 VS 产出

g) 没有**，只在更好，只有**快速的改进；

h) 有奖提意见及建议；

i) 让客人自助式服务；

j) 以客为师；

短片观看及案例分析：海尔：砸冰箱：心痛得流血，才能长记性；  海尔OEC管理法则

                   希尔顿饭店：以客为师，**快速度在改进；

                   泉州移动：厅经理现场管理案例

北京移动：厅经理现场管理案例

某营业厅现场服务正反案例分析

示范指导、模拟演练

以学员提出的案例进行分析讨论、模拟演练

第三章、客户抱怨投诉与突发事件处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、快速分析投诉产生的真实原因

客户心理不健康

客户期望值高

客户不理解我们工作流程和工作要求

服务人员态度、服务沟通技巧、分析能力待提高

已给客户造成损失

二、快速确认投诉的真实目的

求发泄不满的心理

求尊重公平的心理

求补偿损失的心理

求尽快解决问题的心理

恶意投诉心理

三、客户性格心理分析及处理技巧

和平型

力量型

活泼型

完美型

四、非补偿型难缠客户心理分析

客户为什么会粗鲁无理？

客户为什么会夸大其词？

客户为什么会做出一些让人难以接受的行为？

为什么我们做了很多的解释客户不听？

为什么好像我们说的很多实际的客观的话， 客户都认为不对？

五、补偿型难缠客户心理分析

“合理补偿型”客户心理分析

“巨额非合理补偿型”客户心理分析

客户要求向媒体报曝光的心理分析

客户为什么提出要补偿？

他的真实目的是什么？

六、客户抱怨投诉常见处理技巧

（一）处理客户投诉宗旨：客户满意**大 VS     公司损失**小

（二）处理投诉的要诀：先处理感情，再处  理事情；

（三）避免20种错误处理顾客抱怨的方式

（四）客户抱怨投诉处理的步骤

七、委婉地解释和说明公司规定的技巧、降低客户期望值

（一）委婉提醒法

（二）巧妙诉苦法

（三）巧妙请教法

（四）同一战线法

（五）利弊分析法

（六）温馨提示法

（七）宣传提醒法

（八）上级权利法

（九）体验呈现法

（十）举例说明法

（十一）提问引导法

（十二）摩托罗拉法

八、及时安抚客户情绪技巧

语言技巧

行为技巧

三换原则

九、客户抱怨投诉处理技巧

“三明治” 提问引导技巧

**层---积极情感（正能量）：鼓励、肯定、赞美、理解、关心

第二层---核心问题（解决投诉）：建议、指正、要求、询问、引导

第三层---积极情感（正能量）：鼓励、肯定、赞美、希望、关心

十、当我们无法满足客户的时候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙转移  

（四）摩托罗拉

（五）巧妙的降低客户期望值

（六）此消彼长利弊分析

（七）正能量激励

（八）心理满足 情感关怀

十一、反复投诉、恶意投诉、补偿型投诉应对22大策略

资源整合策略

同一战线策略

攻心为上策略

巧妙诉苦策略

限时谈判策略

丢车保帅策略

上级权利策略

利弊分析策略

黑白脸配合策略

威逼利诱策略

息事宁人策略

快刀斩乱麻策略

欲擒故纵策略

团队配合策略

情感拉拢策略

步步为营策略

先发制人策略

虚实结合策略

迂回曲折策略

疲惫战术策略

**后通牒策略

以柔克刚策略

十二、升级投诉、疑难投诉处理策略

（一）解决核心问题

（二）代替性解决策略

（三）此消彼长利弊分析

（四）运用法律知识

（五）借用人性情感

短片观看及案例分析：

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例；

2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例；

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；

4、补偿型客户抱怨投诉案例；

5、特殊身份客户抱怨投诉案例；

6、客户诉讼的庭外和解案例；

7、电脑系统故障处理技巧

8、客户证件不全沟通服务技巧

9、客户交费沟通技巧

10、遇客户不会签名沟通服务技巧

11、遇客户不会操作密码沟通服务技巧

12、遇客户不自觉排队沟通技巧

13、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务技巧

14、客户等待时间过长沟通服务技巧

15、业务繁忙时如何缓解客户急躁心理

16、老年人不容易沟通，怎么办？

17、无叫号机，客户无法按顺序办理业务，怎么办？

18、通讯产品不达预期，怎么办？

             

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第四章、提升员工的积极性（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、 身体力行调动员工积极性的前提和原则

（一）摸清“家底”。

（二）率先垂范

（三）公道

（四）相互信任

（五）物质激励与精神激励的辩证原则。

（六）综合运用原则

二、灵活运用调动员工积极性的方法和技巧

（一）民主管理，不要做统治者。

（二）鼓励员工成为人才，成就一项事业

（三）沟通中的激励

（四）引入竞争机制

（五）解决员工的后顾之忧

（六）对创新的激励。

案例分析： 米其林：调动员工积极性的正面案例分析

          格力：  调动员工积极性的正面案例分析

         普利司通：调动员工积极性的正面案例分析

         某某企业员工积极性不高的负面案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、讲解、模拟演练

三、要时常对员工强调团队的凝聚力作用

四、提倡走动式管理，针对性地适时适地与员工交流

五、善用批评艺术，多引导、少批评

六、罗列现场问题，让员工共同参与讨论并**终产生决议

七、提供有效的反馈途径

八、关心员工的生活

短片观看及案例分析：海尔：管理者适时适地与员工交流的正面案例

                   华丰橡胶公司：管理者善用批评员工艺术的正面案例

                   松下电器：员工积极性的正面案例

                   某某企业领导批评员工的反面案例

常见问题示范指导、模拟演练：员工中的“钉子”应如何沟通？

                           员工工作不配合应如何沟通？

                           员工请假应如何沟通？

                           员工不习惯看作业指导书时应如何沟通？

                           员工想离职时应如何沟通？

就学员提出的难题进行分析、讨论、讲解、模拟演练

第五章、业务产品宣传管理及宣传呈现（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、宣传管理

（一）宣传的总体要求

（二）宣传的目的

（三）宣传主题

（四）宣传口号

（五）宣传安排

（六）宣传内容

（七）宣传的活动目标

（八）财务预算

（九）活动注意事项

二、影响3G产品体验营销的三大因素

（一）3G产品体验的语言

（二）3G产品体验的方式

（三）体验时的态度、情绪、信心

三、3G产品体验营销成功的六大策略

（一）主动出击策略

（二）海量营销策略

（三）资源整合策略

（四）团队配合策略

（五）攻心为上策略

（六）利弊分析策略

案例分析及模拟演练：移动3G手机体验营销成功的案例分析及模拟演练

电信漏话提醒业务体验营销成功的案例分析及模拟演练

                   电信便民短信体验营销成功的案例分析及模拟演练

                                     

四、独具慧眼的体验营销策略组合选择

（一）营业厅内体验 VS 营业厅外体验

（二）主动体验 VS 被动体验

（三）3G产品陈列 VS 人员推广

（四）体验营销的“ 推 ”和“拉”策略

五、周密策划的体验营销方案

（一）优秀体验营销方案的评价标准

（二）体验营销的核心目标

（三）体验营销主题策划

（四）投入产出分析、可行性分析

案例分析及模拟演练：电信天翼手机视觉化策划案例分析及模拟演练

六、体验区生动化陈列

（一）空间设计与美化

（二）体验设备的色彩与空间

（三）辅助体验设备的要求

（四）助销品礼品及POP陈列技巧

（五）体验服务人员的形象情绪与站位

七、POP海报的手绘技巧

（一）视觉冲击力强

（二）重点突出、主次分别

（三）数字吸引

（四）色彩醒目、图案鲜明、简洁

（五）文字内容少而精练

（六）整体布局美观

模拟演练：联通“亲情1 ”POP海报的手绘技巧的模拟演练

         联通如意通POP海报的手绘技巧的模拟演练

         移动G3无线上网笔记本POP海报的手绘技巧的模拟演练

         移动神州行POP海报的手绘技巧的模拟演练

         电信“我的e家” POP海报的手绘技巧的模拟演练

         电信商务领航POP海报的手绘技巧的模拟演练

电信“天翼” POP海报的手绘技巧的模拟演练

八、完美的体验营销管理工作

（一）明确体验营销活动的分工和责任人

（二）体验活动时间把控与客户把控

（三）体验活动的全员培训和动员

（四）促销活动的现场控制与应急

短片观看及案例分析：移动硬盘营业厅体验营销管理案例分析

                   联通3G手机体验营销管理案例分析

                   电信无线宽带体验营销管理案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

九、3G产品体验与呈现技巧

（一）影响3G产品呈现效果的三大因素

（二）3G产品体验呈现的三大法宝

短片观看及案例分析： 移动188号码体验及呈现案例

移动G3全国单向套餐体验及呈现案例

电信本地天气预报业务体验及呈现案例

电信商旅天气预报业务体验及呈现案例

电信号百秘书业务体验及呈现案例

电信漫游直通车体验及呈现案例

电信详单粉碎机体验及呈现案例

电信违章查询体验及呈现案例

电信话费周周报体验及呈现案例

电信一卡多号体验及呈现案例

模拟演练：联通3G无线上网卡/3G上网本/3G手机推介的三套话术及呈现方式

十、客户异议处理技巧

（一）处理异议——异议是黎明前的黑暗

（二）追根究底——清楚异议产生的根源

（三）分辨真假——找出核心的异议

（四）自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情

（五）化险为夷——处理异议的方法

（六）寸土寸金——价格异议的处理技巧

（七）客户核心异议处理技巧

短片观看及案例分析：移动处理客户对彩铃价格异议的案例分析

                   移动处理客户对无线座机信号异议的案例分析

                   电信处理客户对无线宽带网速异议的案例分析

                   联通处理客户对3G手机质量问题异议的案例分析

                   

强化训练：联通常见的十句客户异议处理技巧及话术

十一、难以拒绝的促单技巧

（一）假设成交法

（二）视觉成交法

（三）心像成交法

（四）总结缔结法

（五）对比缔结法

（六）请求成交法

十二、签约收款技巧

（一）签约技巧及收款话术训练

（二）签约常见陷阱及规避技巧

（三）收款技巧及收款话术训练

（四）收款的常见陷阱及规避技巧

短片观看及案例分析：移动3G手机营销促成案例分析

                   电信天翼乐享3G套餐营销促成案例分析

                   电信有线宽带营销签约收款案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、 重点知识回顾

二、 互动：问与答

三、 学员：学习总结与行动计划

四、 企业领导：颁奖

五、 企业领导：总结发言

六、 合影：集体合影