1、掌握客户投诉心理分析、投诉处理的应对技巧、升级投诉及疑难投诉的谈判技巧 2、提升升级投诉处理人员的处理技巧、有效控制客户期望值 3、帮助学员提升投诉处理技巧，得心应手地处理各种客户投诉 4、降低因处理不当引发的升越级投诉量 5、掌握投诉处理基本流程、方法、话术，升级投诉、疑难投诉的处理原则与策略 6、熟悉投诉处理中的法律法规，灵活运用法律知识来解决日常中遇到的疑难投诉案例 7、掌握舆情监控的方法，降低投诉处理的风险

【课程大纲】

一、客户升级投诉的心理分析

 群策群力：面对升级投诉的客户如何有效应对？

1、怎样看待客户的投诉？

2、客户升级投诉的原因分析

（1）投诉客户的情感需求

（2） 投诉客户的理性需求

3、客户投诉时的心智模式

4、不同类型客户的心理特征

（1）求解型客户的心理特征

（2）愤怒型客户的心理特征

（3）居高临下型客户的心理特征

（4）理智型客户的心理特征

（5）专业型客户的心理特征

5、客户升级投诉可能的点

二、客户升级投诉处理的总原则：“先处理情感，后处理事件”

1、升级投诉处理黄金9步

（1）鼓励客户发泄

（2）倾听不打断客户

（3）同理心回应

（4）真诚道歉

（5）表达服务意愿

（6）探询问题与需求

（7）客户参与提出建议

（8）立刻行动

（9）确认结果

2、处理情感的技巧

（1）体谅情感的技巧

（2）真诚道谦的技巧

（3）表达服务意愿的技巧

（4）三种典型情绪状态的客户情感处理

案例分析：三种客户性格的判断分析

（5）避免8种错误处理顾客投诉的方式

3、处理问题的技巧

（1）如何探询问题与需求

（2）针对5种投诉类别提出解决问题的措施

（3）巧妙降低客户期望值技巧

（4）当我们无法满足客户的时候怎么办

（5）立刻行动的注意事项

（6）长期跟踪产生忠诚客户

（7）将投诉转为营销

 案例分析：广州移动客服的升级投诉处理手段效果如何？

三、疑难升级投诉处理的技巧

1、投诉处理的常用技巧

（1）有效处理投诉的四大原则

（2）处理投诉的具体步骤

（3）投诉处理的“看”“听”“说”“动”

（4）营业厅“一分钟”投诉处理法

（5）轻松处理投诉的七个锦囊

（6）处理投诉需要“三心”“两意”

（7）处理投诉的五点术

（8）处理投诉的十条金科玉律

（9）八种错误的投诉处理方式

2、不同类型客户的投诉应对方法

（1）解决问题型的投诉应对方法

（2）愤怒型客户的投诉应对方法

（3）居高临下型客户的投诉应对方法

（4）理智型客户的投诉应对方法

（5）专业型客户的投诉应对方法

ü  “高额赔偿”的应对方法

ü  “精神赔偿”的应对方法

ü  “霸王条款”的应对方法

ü “媒体曝光”的应对方法

实战演练：结合工作情况整理出难处理的几个投诉，进行现场实战。