服务行业除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品服务，投资行业的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好投资服务工作、保护金融消费者利益，不仅是投资服务人员的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 对投资行业员工来说，良好的礼仪修养包括：积极的工作态度、文明的语言、规范而高效的工作行为、处理得体的内外关系及和谐圆通的人际关系等。具备良好的修养，这样的员工才能更快地获得同事、领导的信任与认可；才能使自己的认识、行为更符合职业化要求；才能以高度的责任感，兢兢业业地服务于单位，与单位同呼吸共命运；才能在激烈的职场竞争中不被淘汰，进而不断提升自己获得更好的发展。 作为投资服务业员工提高自身礼仪修养，不仅是创建社会文明的需要，银行业树立良好行风的需要，还是行业内提升文化品位，向社会展示团队精神面貌的需要。服务礼仪不仅是本质服务的包装，使服务更加到位，礼仪还是营销过程中的助推器，是投资业员工的第二张名片，是自觉接受礼仪约束的现代人的标志。

增强投资服务业员工的服务意识，塑造良好的服务礼仪。 通过培训使学员提高职业化素养，从而提升精神面貌 通过培训使学员将银行业服务礼仪落实到行为规范中 通过培训提升客服人员提供个性化服务的能力 塑造职业化的企业及个人形象，建造学习型的企业文化，以达成企业、个人的双赢

课程大纲：

**讲：礼仪是一种修养和习惯

1. 礼者，敬人

2. 礼之用，和为贵

3. 内心的尊重及美好

4. 赢在举手投足间

第二讲：投资服务业员工的职业形象塑造

1. 服务礼仪的主要内容、特点、基本原则

2. 人丽资本

3. 影响别人对你**印象判断的形象包含什么？

4. 正确的穿着让我们更加自信

5. 行业着装的规范是什么？

6. 着装的细节要求知多少？

7. 如何穿出自己的职业化与专业化

8. 我们的发型如何符合职业化规范

练习：现场模拟训练及点评

第四讲：服务礼仪与规范化流程（情景模拟，现场训练）

1. 服务过程表三心：

Ø 服务前的诚心　

Ø 服务中的爱心

Ø 服务后的谢心

2. 服务前准备

Ø 形象的准备

Ø 资料的准备

Ø 服务意识及良好心态的准备

3. 服务中的仪态：

Ø 恭候式站姿：要点讲解、训练

Ø 端庄的坐姿：要点讲解、训练

Ø 翩翩的走姿：要点讲解、训练

Ø 规范的手势：要点讲解、训练

Ø 不同手位的讲解及训练

4. 营业中的迎接客户：

Ø 称呼礼、问好礼

Ø 握手礼、鞠躬礼、点头礼

Ø 举手示意礼

Ø 名片礼、介绍礼

Ø 引领礼

5. 营业中服务客户：

Ø 礼貌用语

Ø 手势礼

Ø 就座礼仪

Ø 茶水、饮料等服务礼仪

6. 营业中告别客户：

Ø 了解服务满意度或哪里需要改善

Ø 下次的预约

Ø 送客至门口、电梯、停车场

Ø 目送顾客的离去

第五讲：服务中的**强魅力：亲切的目光 真诚的微笑（现场模拟）

1. 目光-**灵动的服务语言

Ø 注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间  

2. 微笑-**打动人心的服务

Ø 微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。

3. 语言-用声音与动作渲染客户

Ø 动作语言与身体语言的礼仪

第六讲：卓越服务客户-积极有效沟通

1. 积极倾听

2. 乐于畅谈

3. 和客户聊什么？

4. 沟通三阶梯

5. 沟通中怎么对待客户

6. 沟通自己需要做到什么

7. 沟通中的赞美和肯定

8. 沟通后的认可及机会

课程总结及问题解答