酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。要达到这个目标，必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识酒店员工的服务意识的具体内容是什么呢?本课程将告诉我们：用心是酒店服务的真谛，细节是酒店服务的品质，酒店业始终坚持不变的信仰就是用细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱，真正做到用心服务、宾客赏识。

1、系统提升酒店/宾馆服务人员服务技巧 2、提高酒店/宾馆服务人员沟通与接待水平 3、掌握酒店/宾馆的客户及用餐部服务标准和细节 4、提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态 5、掌握中、西餐，自助餐宴会接待流程和服务礼仪 6、加强员工对酒店/宾馆服务文化理念落实到行为规范中

课程大纲：

**模块：服务是什么

一、 什么是服务

二、 服务的职责是什么

三、 服务的质量要求

四、 为什么要有服务意识

五、 客户是如何流失的

六、 客户要的是什么

第二模块：酒店服务人员如何做好服务

一、 积极向上的心态

二、 工作是你的舞台

三、 服务客户的意识

1. 服务意识的障碍

2. 服务的关键因素

四、 掌握不同客户需求

五、 努力解决客户需求

六、 因您而变，因客户而变

七、 保持服务的品质

八、 不同客户因你而满意

九、 客户因你而忠诚

十、 客户投诉处理

第三模块：酒店服务人员与顾客的沟通礼仪（情景模拟，训练讲解）

一、 什么才是好的沟通？

二、 与客户良好沟通中应如何表现

三、 如何做的积极的倾听

四、 如何争取与客户快速建立好感

五、 如何巧用妙用赞美

六、 沟通中对方在乎的是什么？

七、 与客户良好沟通中应如何表现

八、 沟**程中眼神与目光的有效把握

九、 沟通中注意说话的语气

十、 如何实现与不同风格客户的有效沟通

1. 支配型

2. 分析型

3. 表现型

第四模块：酒店服务人员仪容仪表仪态训练

一、 维护良好的职业形象

二、 服务站姿训练

三、 端庄坐姿训练

四、 优雅行姿与蹲姿训练

五、 引位规范训练

六、 手位指引训练

七、 传接递送物品训练

八、 服务与接待员仪容的风格分别要求

九、 服务员岗位的妆容尺度

十、 错误的发式

十一、 首饰佩带的要求与禁忌

十二、 什么是完美的微笑与表情

十三、 女士着装禁忌

十四、 男士着装禁忌

现场指导与演练

第五模块：餐厅接待及宴会服务礼仪（结合自助餐与西餐礼仪讲解）

一、 来客迎宾礼仪

二、 引位与位次礼仪----箱式电梯，扶手电梯，楼梯，并行

三、 客人就坐服务时应注意的细节

四、 奉茶礼仪

五、 咖啡礼仪

六、 桌次与位次安排

七、 中西餐桌上的忌讳

八、 西餐礼仪

九、 就餐与摆台方式;

十、 优雅的餐桌仪态与禁忌

十一、 西餐菜式与点菜顺序

十二、 餐巾的折叠与使用方法

十三、 用餐中观察客人餐具的摆放从而提供相对应的服务

十四、 西餐酒礼仪-了解常见的西餐用酒

十五、 斟酒的礼仪

十六、 就餐中礼仪禁忌

十七、 自助餐礼仪

十八、 情绪礼仪

十九、 完美结帐

（场景模拟，**提供道具）