在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，而且在不同的场合、不同的位置上还要被要求遵守各不相同的礼仪规范。在正常情况下，越是正规的场合，地位越是重要的人士，越需要讲究礼仪。在初次交往、公务交往、涉外交往等较为正式的场合，每一位现代人都必须知礼、行礼、守礼。唯有如此，才能够内强个人素质，外塑组织形象，增进人际交往，优化人际关系。

塑造专业服务形象、掌握服务规范、提升客户满意度

课程提纲：

一、个人职业形象

Ø 塑造良好职业形象对于你的意义

² 你就是医院（医疗机构）的形象代言人

Ø 职业形象对医院（医疗机构）意味着什么

² 你的个人形象构筑医院（医疗机构）公众形象的基石

² 礼仪对工作产生的影响

Ø 专业形象塑造

² 仪容规范

² 仪表规范

² 职业着装规范与要求

² 饰物的佩戴原则

二、服务接待礼仪在职场中的应用-工作过程中的行为规范与礼仪

Ø 表情神态

² 眼神

² 面部表情

² 给予宾客真诚的微笑

Ø 基本站姿

² 基本站姿、恭候客户的站姿、待客的站姿、服务过程中的站姿

² 不良的站姿

Ø 指引姿势

² 基本原则

² 常用的手势

² 错误的手势

Ø 行进规范

² 行姿的基本要求

² 特殊情况的行姿

² 陪同引导

² 上下楼梯

² 进出电梯

Ø 蹲坐姿势

² 标准蹲姿

² 坐的姿势

三、接待过程中的服务技巧与礼仪

Ø 服务用语

² 灵活运用“十字”礼貌用语

² 常用服务用语

² 服务用语结合动作介绍

Ø 接待技巧

² 接待外宾语言规范及技巧

² 乘车礼仪

² 介绍礼仪

² 握手与名片礼仪

² 餐饮席位安排的礼宾次序

² 西餐用餐礼仪

² 托盘使用方法及手势

² 送餐手势及服务用语

² 照相站位的礼仪

² 赠送礼品艺术

四、服务规范实战训练

Ø 客服人员礼仪

² 迎接客人

² 问候

² 站立介绍

² 引领客人

² 入座

² 倒茶水、送餐

² 递名片、接名片、递资料

² 坐、行介绍

² 介绍礼仪

² 握手

² 送客户