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课程大纲：
**篇：心态压力缓解
Ø 阳光心态塑造—重新框架
ü 客户至上的服务心态
ü 服务心态的有效构筑
ü 成就你的积极心态
ü 案例：遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹如何调整心态
Ø 不良的情绪与压力产生的来源
Ø 压力对我们的影响
ü 现代人的压力现状
ü 心理压力的两个层面
ü 练习：工作压力的自我评估
ü 负面压力对你我的影响
Ø 不良情绪与压力的调试心理技巧
ü 活在当下
ü 停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
ü 心理上预先接受并适应不可避免的事实
ü **放松肌肉来减少忧虑
ü 学会倾诉性的宣泄
ü 转移注意力或花时间娱乐
Ø 常见的压力问题和对策
ü 面对超长时间的工作加班怎么办？
ü 对自己职业发展感到迷茫怎么办？
ü 经常受到临时性任务打扰怎么办？
ü 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
ü 无法平衡自己工作和家庭怎么办？
第二篇：客户的沟通模式分析及应对技巧
Ø 客户的气质类型
Ø 不同气质类型客户的行为特征分析与应对技巧
Ø 不同类型客户的投诉心理分析
Ø 不同气质客户沟通类型
Ø 如何**声音快速判断客户沟通类型及应对技巧
ü 胆汁质客户的沟通特点及在电话中的表现与应对技巧
ü 多血质客户的沟通特点及在电话中的表现与应对技巧
ü 粘液质客户的沟通风格及在电话中的表现与应对技巧
ü 抑郁质客户的沟通风格及在电话中的表现与应对技巧
Ø 不同沟通风格客户的需求与对策
Ø 情景模拟演练：
第三篇：电话服务沟通实战技巧
沟通技巧一：超强亲和力培养
Ø 亲和力的三个概念
Ø 电话里亲和力表现
Ø 正确的发音方式
Ø 电话中声音控制能力
ü 声调的控制
ü 音量的控制
ü 语气的控制
ü 语速的控制
ü 微笑的训练
Ø 录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标
Ø 现场训练：
Ø 亲和力现场模拟：
沟通技巧二：倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听中停顿的使用
Ø 倾听的层次
ü 表层意思
ü 听话听音
ü 听话听道
Ø 倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
沟通技巧三：引导技巧
Ø 引导的含义——扬长避短
Ø 在电话中如何运用引导技巧
Ø 扬长避短之把不足变成优点
Ø 在通话中永远占有主动权
沟通技巧四：同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的3种方法
Ø 同理心话术的三个步骤
Ø 同理自己
ü 案例分享：你是不是新来的？
ü 案例分享：让我抖完再说
ü 错误的同理自己
ü 案例分析:一次错误的同理引起投诉升级
沟通技巧五：赞美
Ø 赞美目的
Ø 赞美的方法
Ø 赞美的3点
Ø 电话中赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
第四篇：客户投诉过程管理及应对话术
Ø 客户投诉过程分解
Ø 如何判目前在哪段
Ø 不同阶段的处理技巧
Ø SICADE—各个段的应对话术
ü 客户有情绪时的话术（Sentiments）
ü 理清客户真正意图的话术（Intension）
ü 理清问题背后之原因的话术（Cause）
ü 寻找双方能接受之解决方案的话术（Agreement）
ü 无法同意客户要求时的话术（Decline）
ü 客户要求升级处理时的话术（Escalation）
第五篇 疑难客户投诉处理
Ø 疑难投诉的处理原则与技巧
ü 准备比经验更加重要
ü 先关注“人”后关注“事”
ü 疑难投诉处理技巧
ü 疑难投诉中的大忌
Ø 疑难投诉不同客户应对技巧
ü 感情用事者投诉应对
ü 固执己见者投诉应对
ü 有备而来者投诉应对
ü 有社会背景者投诉应对
Ø 疑难投诉处理的后续工作
ü 事件的总结
ü 不要计较个人得失
ü 不要去烦扰同事
ü 跟踪服务
Ø 抱怨投诉处理脚本策划
Ø 抱怨投诉处理脚本策划
ü 抱怨投诉处理脚本的核心目标
ü 抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
Ø 投诉处理脚本制作的成功八步
ü 脚本制作**步——模糊式分析
ü 脚本制作第二步——分层式排序
ü 脚本制作第三步——抢占制高点，掌控主动权
ü 脚本制作第四步——寻找投送点
ü 脚本制作第五步——降低期望值
ü 脚本制作第六步——教育顾客
ü 脚本制作第七步——迂回式切入
ü 脚本制作第八步——利益导向式呈现
