1. 表达和理解之间为何总出现偏差？ 2. 都知道沟通很重要，却不知道怎么提高沟通技巧？ 3. 跨部门的协作总是那么纠结？ 4. 如何减少本位思维对沟通的影响？ 5. 工作中遇到意见想法不统一时应如何沟通？ 6. 对待不同的人该采取怎样不同的沟通方式，才能收到最佳的效果？ 7. 人际关系不够顺畅，想改善，却不知从何开始？ 8. 如何处理部门冲突、意见分歧？

1. 了解中国传统文化对沟通的不良影响； 2. 排除沟通障碍，掌握有效沟通的基本功； 3. 避免沟通中常见的、高代价的错误； 4. 学会有效沟通的理解、亲和、说服技术； 5. 识别并回应别人的防范并化解防范，大幅提升沟通的效度； 6. 懂得解析沟通对象的性格，掌握针对不同性格不同沟通方式； 7. 找到部门之间冲突、分歧的常见原因，掌握处理冲突的方法； 8. 把握对上、对外、跨部门沟通的组织沟通技巧，用“心”沟通于职场中，创造合谐高效的工作环境和效率。

**讲：中国传统文化对沟通的影响

1. 中国人的处世哲学：祸从口出；言多必失；沉默是金

2. 中国人的沟通习惯：含糊其词，点到为止；一语双关

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反思：在工作中有哪些现象体现出这些处世哲学和沟通习惯？

问题：如何规避它的不良影响？

第二讲：常见的两大沟通障碍

一、沟通不足

频繁出现的“我以为”

案例：不可思议的答案

点评：是什么导致了沟通不足?

二、传达失真

案例：传错一个字的恶果

沟通漏斗及其成因

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点评：如何减少传达失真？

经典沟通案例1：十分钟损失三亿欧元

经典沟通案例2：阿维安卡52航班

小组分享：在我们公司（或部门），有哪些沟通不足的情况

第三讲：有效沟通的五个要素

一、同理心倾听

例举：倾听的五个层次

案例：心理测试

问题：如何提升沟通层次？

同理心训练：正确解读对方说话的含义

小组讨论：一个好的倾听者，有哪些具体的表现？

二、确认信息

测试：一段新闻

案例：错误的领会

——提升倾听效果的四措施：发问，复述确认，回应，总结

点评：要避免三类主观沟通障碍

三、注意措词

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1. 高情商表达

2. 避免使用的五种发问方式

练习题

3. 用行为陈述而非个性陈述

练习题

4. 沟通不良可能造成的后果

5. 善用“三文治法”批评和建议

1）认可和关爱（去心理防卫）

2）批评或建议

3）鼓励和支持（去后顾之忧）

四、简明高效

1. 金字塔原则

2. 电梯原则

3. 减少“诗歌般的语言”

小组讨论：与外部人员沟通，有哪些注意事项？

点评：避免笼统大概，杜绝“我估计、应该是”等用语

点评：如何将自己的想法透彻明了的表达给同事

五、同频道沟通

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练习：高效表达与理解

六、沟通中的“三心”

1. 知人之心：提升情商，知人识人

2. 积极之心：主动积极，坦诚相待

3. 自信之心：平等对话，避免位差效应

第四讲：跨部门沟通的策略和方法

一、部门之间冲突、分歧形成的原因

1. 习惯于站在自己的角度思考

2. 有视觉的盲点而不自知

3. 部门墙

二、预防部门之间冲突的技巧

小组讨论：部门成员、部门之间会存在哪些冲突？

小组讨论：如何降低部门墙，减少冲突？

三、沟通练习题：重要性排序

小组表述；

点评：工作中遇到意见想法不统一时应如何沟通？

四、三类沟通禁忌

五、与四种性格的同事的沟通之道

六、跨部门沟通的注意事项

1. 树立全局观念

2. 注意横向投资

3. 理性表达意见

4. 邮件、QQ、微信沟通的要点

5. 任何一场矛盾的开始，都是一场新的友谊的开始

6. 以“白金法则”沟通。

第五讲：色彩性格与沟通协作

一、详述人类四种主要性格的行为表现

1. 红色（表达型，活泼型）的特点

2. 蓝色（思考型，完美型）的特点

3. 黄色（力量型，行动型）的特点

4. 绿色（和平型，配合型）的特点

《性格色彩自评表》

二、四种性格的冲突与互补

1. 工作伙伴的性格搭配，为何会对团队绩效、人员稳定性造成重要影响？

2. 领导与助手、团队成员性格的**优与**劣搭配？

解读：四种色彩的天然冲突

问题：我们知道了冲突的根源在于性格，我们可以怎么做？

三、选对沟通的钥匙——与四色人员的沟通协作之道

小组讨论：对四色人员，应分别采用怎么样的沟通方式？

其它小组点评

讲师点评

第六讲：向上沟通的策略和方法

1. 理清角色关系

2. 向上司请示汇报工作的程序要点

3. 服上司的技巧

4. 得上级认可的沟通方式

5. 四种性格的上司的沟通之道

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结尾：点评、分享；团队表现奖颁奖。

（本大纲为基本的课程思路，如企业有其它要求，讲师可在实际授课中作出调整）