面对当下手机银行、网上银行、微信银行以及互联网金融对传统银行的冲击，智能设备逐步普及，作为银行最基础的岗位-柜员面临着巨大的压力，一是复杂业务较多，二是部分客户简单业务还在通过柜台办理，三是考核指标越来越多，四是客户投诉增加，五是柜员面临着岗位分流等。那么，在这样的新形势下，柜员应如何应对？本课程将结合当下银行网点发展趋势及客户需求变化特点，通过案例讲解让柜员能对自身对角色认知及思维观念实现转变，熟练掌握服务技能，加强网点间岗位间联动，掌握基本沟通及处理客户投诉技巧，变被动营销为主动营销，提升主动服务意识，增强提高服务效率，树立自身服务品牌，为客户创造服务价值。

课程大纲/要点：

**部分 现代商业银行营业网点的趋势

第二部分  柜员角色认识

第三部分  柜员优质服务与礼仪修炼

第四部分  柜员服务营销“七步曲”

第五部分  智能设备迁移

第六部分  柜员心态调整