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**模块：柜面服务内涵解读篇-----------态度决定一切
Ø 为什么让客户100%满意？
Ø 什么影响客户100%？
Ø 柜面服务客户满意度提升要素分析
第二模块：柜面服务礼仪训练篇--------- 细节决定成败
Ø 仪容礼仪规范
Ø 仪表礼仪规范
Ø 仪态礼仪规范
Ø 沟通礼仪提升
l 如何成为他人的知己？
ü 如何跟客户同步——同频共振、相见恨晚
ü 钓鱼法则——未雨绸缪、善解人意、
l 柜面沟通原则-----万变不离其中
ü 黄金法则—真诚
ü 白金法则—尊重
ü 钻石法则—同理心
l 沟通中语言艺术：沟**程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
ü 听的艺术
ü 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
ü 问的艺术：如何有效发问
Ø 柜面服务流程规范
l **步：亲切迎
l 第二步：双手接
l 第三步：快速办
l 第四步：巧营销
l 第五步：提醒递
l 第六步：目相送
Ø 柜面高端客户接待常识
l 温和亲切的态度（相由心生）
l 简洁得体的表达（5种表达方式）
l 诚恳的接待、贴心的照顾
l 称呼（新客户、老客户、儿童、年龄性别不同）
l 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）
第三模块：柜面服务营销认知篇——意识决定行为
Ø 柜面营销解析
l 什么是柜面营销？
l 柜面营销影响因素分析
Ø 服务与营销管理分析
l 优质服务与营销关系——没有服务就没有销售，销售都是产生于服务之中。
l 营销不是把产品推出去，而是把客户引进来
n 柜员、大堂业务办理中如何发现销售机会
n 如何拉近客户的距离
n 如何探寻客户的需求
Ø 客户购买因素分析
l 客户买的是什么？
l 客户买产品的三个理由
l 没有信任就没有营销
第四模块：柜面营销技能提升——格局决定布局
Ø 营销『天龙八步』：
l **步：设定目标——成功从设定目标开始
l 第二步：营销准备——好的开端是成功的一半
l 第三步：好的开场——卖什么不重要，重要是怎么卖
l 第四步：诊断客户的需求——**有效提问诊断需求
l 第五步：满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点
n FABE “因为…….所以…….”
l 第六步：排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏
n 如何解决客户常见的两大抗拒：“不需要”与“太贵了”
n 角色扮演：卖？？
l 第七步：达成销售协议——判断成交信号推进成交
l 第八步：联动营销——一次销售的结束，是下一次的开始
Ø 柜面人员一句话营销训练
n 理财产品一句话营销
n 银保产品一句话营销
n 定投产品一句话营销
n 贵金属产品一句话营销
n ……
Ø “一句话营销”注意事项
l 如何做才有效 ？
l 一句化营销细节
l 一句话营销辅助因素
Ø 产品的销售实战技巧
Ø 模拟演练、点评
Ø 营销中的差异化艺术----特别的爱给特别的他
l 营销的三个快速
n 快速识别客户群体
n 快速挖掘客户需求
n 快速激发客户兴趣
l 客户识别技巧---满足客户深层次需求
n 物品信息
n 奢侈品识别技巧
n 业务信息
n 家庭信息
n 单位信息
n 行为信息
n 语言信息
l 洞悉客户心理需求----客户要什么？
n 不同客户的心里分析
n 人际风格分析—因人而宜
n 如何感同身受、对症下药？
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