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一、柜面服务意识解读篇----态度决定一切
Ø 为什么让客户100%满意？
l 顾客是谁？
l 是你在选择客户，还是客户在选择你？
l 重新定位客我关系
Ø 什么影响客户100%？
l 客户满意度影响因素分析
l 服务者素质与客户感知度
l 魅力、亲切的服务如何打造？
Ø 柜面业务如何让客户100%满意？
l 短短的办业务的时间，能否让客户觉得很贴心
l 如何打造贴心的柜面服务？
l 柜面服务意识核心是什么？
二、柜面服务礼仪梳理篇---- 细节决定成败
Ø 柜面仪容礼仪规范
l 仪容要求---你的脸就是一张企业名片
1. 女士淡妆
2. 男士仪容规范
l 头发是你的第二张脸
3. 女士发型要求与规范
4. 男士发型要求与规范
l 手部要求细节
Ø 柜面仪表礼仪规范
l 服务人员着装规范
5. 男士着装规范
6. 女士着装规范
l 鞋、袜规范
l 领带、丝巾、饰品规范
Ø 仪态礼仪规范
l 服务中各种姿势的要领
l 站、立、坐、行、蹲
l 眼神的运用技巧
l 微笑的魅力及训练
Ø 柜面高端客户/客户接待常识
l 温和亲切的态度（相由心生）
l 简洁得体的表达（5种表达方式）
l 诚恳的接待、贴心的照顾
l 称呼（新客户、老客户、儿童、年龄性别不同）
l 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）
Ø 柜面服务流程梳理
l **步：亲切迎
l 第二步：双手接
l 第三步：快速办
l 第四步：巧营销
l 第五步：提醒递
l 第六步：目相送
Ø 流程演练---现场模拟演练
三、客户沟通能力提升篇-----------客户交流的润滑剂
Ø 沟通原则-----万变不离其中
l 世界上远的距离---咫尺天涯，不良沟通
l 黄金法则—真诚
l 白金法则—尊重
l 钻石法则—同理心
Ø 沟通中语言艺术：沟**程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
l 听的艺术
n 互动：倾听互动游戏
l 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
l 问的艺术：如何有效发问
Ø 客户沟通的工具箱----如何成为客户的知己
l 同步法则
l 钓鱼法则
l 行为理论
Ø 客户抱怨处理的沟通技巧
l 如何看待抱怨：抱怨是金
l 客户抱怨应对的原则及方法
l 客户抱怨处理实战技巧
l 客户抱怨案例分析
Ø 模拟演练、点评
Ø 课程的总结与回顾
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