提升大堂礼仪标准、让大堂服务更规范 提升大堂服务意识、现场管理能力

一、大堂经理服务定位篇

1. 大堂经理展示定位：

l 定位标准：体现，整洁、优雅、规范

l 规范大堂经理给客户良好的感受，

l 进而对企业产生信赖感和认同感。

2. 提供优质服务：客户来到营业网点

l 大堂经理岗位要求：

n 个性化

n 差异化

n 多样化

n 亲情化

3. 客户对营业大堂的要求

l 个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉

l 便利化----客户期望营业厅提供大的方便

l 情感化----客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通

l 成长化----客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值

二、大堂经理服务礼仪规范篇

1. 大堂经理形象规范：

l 大堂经理仪容要求---你的脸就是一张企业名片

n 女士淡妆

n 男士仪容规范

n 女士发型要求与规范

n 男士发型要求与规范

n 手部要求细节

l 大堂经理仪表礼仪规范——专业、干练、稳重

n 男士着装规范

n 女士着装规范

n 鞋、袜规范

n 领带、丝巾、饰品规范

l 大堂经理客户阶段礼仪规范

l 服务中各种姿势的要领：

n 站、立、行、蹲

n 手势 服务人员的制胜法宝

n 鞠躬的艺术

n 克服不雅的姿势

n 眼神的运用技巧

n 微笑的魅力及训练

n 完美的笑容是如何练成的？

n 微笑训练

l 客户——接待礼仪

n 客户问候礼仪

n 称谓礼仪

n 引导礼仪

n 介绍礼仪

n 名片礼仪

n 送客礼仪

l 高端客户/客户识别常识

n 观察

n 探训

n 关注

n 引导

n 转介

l 接待演练---现场模拟演练

2. 大堂经理客户接待流程梳理

1仔细观察――2初步判断――3和谐气氛――4信息收集―

―5期望值分析――6逻辑表达――7询问引导――8转介达成

3. 模拟演练、点评