21世纪是竞争激烈的商业世纪，我们靠什么来竞争？有一种东西看起来似有似无，时隐时现。但是却被越来越多的公司和个人发现并运用，那就是——形象与礼仪。 个人职业化形象是构筑企业公众形象的基石，企业员工在工作及社交往来中，不仅反映出员工自身的素质，而且体现出企业的对外形象。

一、通过培训加强员工对礼仪的重视； 二、通过培训帮助员工塑造与本企业形象相一致的个人职业化形象； 三、通过培训训练员工掌握必备的商务和服务礼仪规范，提高客户满意度，提升企业形象； 四、通过培训加强员工职业化意识，提高职业素养； 五、通过培训引导员工掌握沟通的技巧，从而增强团队建设，促进业务成交，体现品牌竞争力。

课前热身：

何为礼仪？

礼仪与我个人实用的定义是什么。

礼仪的运用与分类。

一、从“首轮效应”开始的工作——职业化形象的塑造。

1、职业化形象的定义及其作用。

1）**印象效应（首轮效应）与日常工作生活的55387定律。

2）何为职业化的形象。

3）职业化形象的作用。

2、从头到脚塑造与企业形象匹配的员工职业化形象。

1) 男女员工发型要求。

2）男女员工面容要求。

3）女性妆容与职业化妆方法的掌握。

4）细节要求。

5）认识工装、职业装、正装及其穿法。

6）饰品佩戴要求。

7）各种配饰要求等。

8）工鞋的要求。

二、无声的服务语汇——表情礼仪。

1、表情的魅力和作用。

2、微笑礼仪。

1）微笑训练。

2）工作中的微笑量化和运用。

3、打造目光的服务。

三、你的举止也能说话——对客销售与服务中的举止礼仪。

1、基本举止姿态。

1）站、坐、行、蹲姿训练。

2、工作常用的礼仪姿势训练。

1）鞠躬等礼仪姿势训练

2）大、中、小请，奉茶倒水及引导礼仪训练。

3）楼梯、电梯等场景中的引导礼仪。

3、对客销售中的举止忌讳。

四、有规有矩树品牌——接待与会面拜访过程中的礼仪。

1、迎接客户的礼仪。

   1）迎接客户的五要素。

  2）引导客户的礼仪。

   3）称呼客户的礼仪。

2、拜访前的准备工作。

3、客户拜访礼仪规范。  

 1）等待时的礼仪。

  2)从敲门开始的礼仪。

4、妥善使用介绍礼仪。

 1）自我介绍。

2）充当好介绍人。

5、小握手的大学问。

1）握手的礼仪与姿态。

2）握手十四忌。

6、如何得体的使用名片

1) 递名片的原则。

2) 收名片的讲究。

7、末轮效应之告辞和送客礼仪。

1）告辞时的注意事项。

2）送客礼仪。

五、服务在于细节——配送人员基本服务礼仪规范。

 1、客户分类。

 2、家庭客户配送服务标准与规范。

  1）接听电话。

  2）离站前的工作。

  3）运输。

  4）见客户。

  5）回站工作。

 3、公司集团客户。

 4、配送人员服务禁止事项。

六、只要开口就要打动客户——有效沟通的技巧与礼仪规范。

1、优质有效的沟通礼仪。

1) 有效沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。

2) 有效沟通中的四同一共与高压线。

3) 优质沟通必备的11字礼貌用语和8种服务用语。

2、电话沟通礼仪。

  1）配送行业接电话的礼仪规范。

2）打电话的礼仪规范。

课程总用时：3天