房地产销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着楼盘的形象。售楼员服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，拉近双方的距离，这也是成交的重要一步。 房地产销售人员通过加强自身修养，注重礼节 ，由内而外折射出的亲和力和感召力，是成功销售的重要条件。

一、帮助员工塑造与本企业形象相一致的个人职业化形象； 二、训练员工掌握必备的商务礼仪，提高客户满意度，提升企业形象； 三、掌握客户服务的沟通技巧，掌握处理客户投诉的方法，享受客户服务全过程； 四、提升员工服务意识，加强职业化素质，从而塑造品牌竞争力。

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一、 （引子）关于销售这个职业的思考。

结论：销售是考验人的意志，增进人的智慧的工作。

二、 （引子）推荐“学有所获”的培训方式。

1、学习金字塔理论。

2、成人学习的特点。

礼仪篇

一、商务礼仪之销售人员职业化形象的塑造。

1、职业化形象的概念及其作用。

1）**印象效应（首轮效应）与55387定律。

 2）何为职业化的形象。

3）职业化形象的作用。

2、从头到脚塑造销售人员的职业化形象。

1) 男女员工发型要求。

2）男女员工面容要求。

3）女员工日常妆容与化妆方法。

4）细节要求。

5）认识职业装、工装及其穿法。

6）配饰要求等。

二、提升服务品质的无声语汇——表情礼仪。

1、表情的魅力与作用。

1）面部表情训练。

2、微笑的作用、要素。

1）微笑训练

2）如何服务量化。

3、打造目光的服务。

三、销售人员之形体礼仪规范。

1、基本礼仪姿态。

1）站、坐、行、蹲姿训练。

2、销售工作中常用的礼仪姿势训练。

1）鞠躬等礼仪姿势训练。

2）大、中、小请与端茶倒水及引导礼仪训练。

四、从等待客户开始的接待与会面礼仪。

 1、从等待客户开始的销售礼仪。

2、迎接客人的礼仪。

1) 从看到客户开始的礼仪。

 2）迎接客人的五要素。

3）引导客户的礼仪。

 4）称呼客户的礼仪。

5）请客户就坐。

6）奉茶水。

2、接待过程中的礼仪。

1）简单自我介绍。

2）充当好介绍人。

3）介绍中的6禁止事项。

4）中途暂停或离开的注意事项。

3、小握手的大学问。

1）握手的礼仪与姿态。

2）握手十四忌。

4、销售人员的名片礼仪。

1) 递名片的原则。

2) 收名片的讲究。

3）名片的递送时机。

5、位次礼仪与引领礼仪。

1）行进中的位次与引导礼仪。

2）走楼梯的礼仪与位次。

3）乘坐电梯的礼仪和位次。

4）样板房内的礼仪。

6、交谈过程中的礼仪。

1）遇到客户询问。

2）交谈中的礼仪。

7、末轮效应之送客户的礼仪。

1）表情

 2）语言

3）姿态

4）规则

五、有效的客户沟通礼仪和客户投诉处理技巧。

1、有效优质的客户沟通礼仪。

1) 有效沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。

2) 有效沟通必备的11字礼貌用语。

3）优质客户沟通中的服务用语。

4）销售人员的电话沟通礼仪。

5）销售人员的高压线——禁忌语。

2、有效处理客户投诉的礼仪与技巧。

1）客户投诉的不可低估的作用。

  2) 要知道客户为什么投诉。

  3）处理客户投诉的步骤。

  4）处理客户投诉的技巧

标准课时：2-3天