一、沟通知识概述
1 、沟通的定义及作用
（1）什么是沟通？
（2）沟通的作用
2、沟通的重要性
（1）沟通无处不在，无时不有
（2）沟通决定生活的质量
（3）沟通是成就一生的首要能力
3、沟通的类别
（1）语言沟通与非语言沟通
（2）正式沟通与非正式沟通
（3）单向沟通与双向沟通
（4）一对一沟通、一对多沟通、多对多沟通
4、沟通的原理
二、游戏中总结-沟通的双向性
一对多沟通演练
三、沟通效果的来源
四、沟通中的语言基本功
1、良好的语音、准确的语感、节奏的安排
现场演练
2、语言清晰度、专业度、亲和力
现场演练
3、语音、语速训练
现场演练
4、专业的服务描述：肯定、大方、积极、果断
现场演练
五、优质服务语言沟通技巧
1、尊重对方. 换位思考？！
现场互动演练
2、服务语言的准确性
精彩案例
3、服务语言的鲜明性
精彩案例
4、服务语言的艺术性
精彩案例
5、服务语言的技巧性
精彩案例
6、服务沟通的技巧分组训练
服务情景演练
六、沟通小技巧
1、如何观察顾客——看的技巧
用心体会，用眼观察，看到客户内心，练就火眼金睛
2、如何拉近与顾客的关系——听的技巧
表示出你正认真倾听，化聆听为语言，积极回应，听出客人的隐性需求
3、如何让顾客畅所欲言——问的技巧
保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相始终；
使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维
4、 如何让顾客更喜欢——说的技巧
如何说，比说什么更重要！
说的技巧归纳总结分享
5、 如何贴近顾客的心——笑的技巧
微笑是国际通行证
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6、如何运用身体语言——动的技巧
举止行当赢得客户信任
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七、学会职场的沟通技巧
1、反馈的“JOHARI视窗”
2、克服沟能问题中常见问题的技巧
（1）阻止不健康的争论
（2）避免被某个人或小集体控制
（3）对付打断他人和有个人异议的人
（4）在公司内部形成对立
3、职场中上下左右关系的处理
（1）与上级如何沟通
要克服惧怕领导的心理
要多出选择题，少出问答题
要主动地、及时地反馈
（2）与下级如何沟通
平等友善，不可居高临下
充分尊重，鼓励、支持、正向引导
（3）与同级如何沟通
真诚沟通
友好尊重
共同协商
八、沟通注意事项
（1）沟通的禁忌
（2）沟通的原则
