**部分：柜面服务销售标准化流程

一、柜面服务营销七步曲

1. 举手迎（或站相迎）

2. 笑相问

3. 礼貌接

4. 及时办

5. 巧营销

6. 提醒递

7. 目相送

二、柜面亲和力服务四指标

1. 声音的魅力

2. 情感的传递

3. 意愿的表达

4. 形体的助力

第二部分：如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象

一、仪容仪表仪态

1. 柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩

2. 工服穿着要点

3. 容易被忽略的重要细节

二、职业形象提升技巧

1. 注意您日常的修养和习惯调整

2. 完成您的职业形象设计

3. 强化形象魅力的特长技能

4. 知识面、口才、艺术修养、运动

5. 清晰而美好的职业形象

第三部分：柜台服务举止

一、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

1. 迎接客户时的正确站姿

2. 办理业务时的正确坐姿

3. 工作区间的正确走姿

4. 工作区间的正确蹲姿

二、身体手势语言

1. 迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

2. 办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

3. 处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

三、物品取放方式

1. 接递存折、证件、开户凭证等的正确方式

2. 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式

第四部分：柜台服务技巧

一、银行服务核心技巧一：有效沟通

1. 客服表达技巧

2. 客服聆听技巧

3. 客服观察技巧

4. 电话客服技巧

5. 模拟演练、点评

二、银行服务核心技巧二：理解客户

1. 客户的期望值分析

2. 换位思考、感同身受

3. 针对性提问技巧

4. 如何超越客户期望值

5. 模拟演练、点评

三、银行服务核心技巧三：抱怨处理

1. 如何看待抱怨：抱怨是金

2. 客户抱怨应对的原则及方法

3. 客户抱怨处理实战技巧

4. 客户抱怨案例分析

5. 模拟演练、点评

“三综合”柜员销售技能提升

前言：

一、   前期课程回顾

1.   柜员服务营销技能回顾

2.   客户投诉处理技能回顾

3.   团队协作与沟通回顾

4.   情绪与压力管理回顾

5.   问题分析与解决回顾

二、“三综合”下建行营销如何突围

三、综合柜员职业化心态

1.  金融营销理念

2.  综合柜员心态调整

3.  综合柜员角色定位于分工

4.  综合柜员工作内容

四、综合柜员电话邀约技巧

五、综合柜员柜面销售技巧