**章：银行员工服务意识篇

一、揭开服务的面纱

二、银行做好服务的价值在哪里？

三、良好的服务意识是开启服务之门的钥匙

1. “始终以客户为中心”

2. 对客户表示热情、关注与尊重

3. 迅速响应客户的需求

4. 帮助客户解决问题

5. 提供个性化的服务

6. 设身处地为客户着想

7. 持续提供优质的服务

第二章：银行员工服务营销篇（重点）

一、柜面坐销技巧

1. 银行产品的卖点在哪里？

2. 柜面的坐销流程与话术

二、信贷员营销技巧（重点）

1. 电话预约客户的五步流程

2. 电话销售时产品介绍如何做到“短、平、快”

3. 如何处理电话预约时的客户异议

4. 信贷员拜访客户的面谈技巧

1) 贷款客户的需求挖掘

2) 银行产品的有效呈现

3) 推动成交的六大法则

第三章：银行员工服务礼仪篇

一、银行员工仪容着装礼仪

1. 仪容:发型标准、面部要求、肢体修饰

2. 化妆:淡妆上岗、避短藏拙、整体协调、常规遵守、工作妆指导

3. 着装:岗位着装、职业着装、穿着禁忌

4. 佩饰:佩饰的风格、佩饰的搭配、佩饰的数量、佩饰的技巧

二、银行员工举止礼仪

1. 正确站姿

2. 正确坐姿

3. 正确走姿

4. 正确蹲姿

3、银行员工神态礼仪

1. 微笑

2. 眼神

三、信贷员商务礼仪（重点）

1. 介绍礼仪

2. 握手礼仪

3. 名片礼仪

4. 中餐宴请礼仪

第四章：服务礼仪辅导（晚间）

1. 礼仪操教学与训练